Jak zwrócić towar kupiony w sklepie internetowym?

Jakie prawa przysługują klientom przy zakupach w Internecie? Ile dni mają kupujący na zwrot towaru, a ile na reklamację? Po jakim czasie mogą odzyskać pieniądze? Które towary zakupione w Internecie podlegają zwrotowi, a które nie? Jak się okazuje zakupy internetowe znacząco różnią się od tradycyjnych form sprzedaży.

Kwestia zwrotu towarów zakupionych, zarówno za pośrednictwem sklepu internetowego, jak również w sposób tradycyjny, jest częstym tematem dyskusji i sporów. Zakupy w Internecie znacząco różnią się od tradycyjnych i znajomość praw konsumenckich znacznie ułatwi poruszanie się w tej materii.

Poszczególne sklepy wprowadzają różne regulaminy, przez co znakomita większość konsumentów jest wprowadzana w błąd – mówi Agata Czarnowska, Specjalista ds. PR w Merlin.pl. – Każdy kupujący w sklepie internetowym ma prawo zwrócić towar w ciągu 10 dni, nawet jeśli nie stwierdzono wad fabrycznych i uszkodzeń. W Merlin.pl kupujący zgodnie z regulaminem sklepu ma dodatkowe 20 dni na podjęcie tej decyzji. Następnie wirtualny sprzedawca ma 14 dni roboczych na zwrot wpłaconej przez klienta kwoty.

Odstępstwa od tej zasady dotyczą m. in. nagrań audiowizualnych, programów komputerowych po usunięciu oryginalnego opakowania i aukcji internetowych. Towar zakupiony przez aukcję internetową można natomiast zwrócić, kiedy wystawiony przedmiot został zakupiony w trybie „kup teraz”.

Przedsiębiorca prowadzący e-sklep, ma obowiązek zapewnić swoim klientom możliwość zareklamowania nabytego towaru. W ciągu dwóch lat od daty zakupu, nabywca może złożyć reklamację.

Według polskiego prawa sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową, przez okres dwóch lat – tłumaczy Agata Czarnowska. – Odpowiedzialność ta dotyczy wad związanych z cechami fizycznymi towaru, jak i jego funkcjami oraz właściwościami. To prawo przysługuje klientowi przez dwa lata, jednak nie później niż w ciągu dwóch miesięcy, kiedy dowiedział się o reklamowanej wadzie. W Merlin.pl wadliwy towar należy odesłać zwykłą przesyłką pocztową, lub pozostawić w jednym z punktów odbioru. Równowartość opłaty pocztowej poniesionej przy odsyłaniu do nas towaru, będzie niezwłocznie zwrócona, jeśli reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie.

Składając reklamację, klient może żądać naprawy towaru, wymiany na nowy, odstąpienia od umowy a jeśli żadna z tych opcji nie jest możliwa, obniżenia ceny.

Zakupy w sieci to często korzystanie z oferty sklepów mieszczących się poza granicami naszego kraju. Brak wspólnych przepisów w zakresie zwrotów towarów zakupionych w Internecie jest znacznym utrudnieniem w dochodzeniu praw przez konsumentów. W 2009 roku 12% konsumentów w całej Europie, dokonujących zakupów przez Internet, skorzystało z oferty e-sklepu znajdującego się poza granicami swojego kraju zamieszkania.

O Projekcie unijnej dyrektywy w sprawie praw konsumentów była mowa już w październiku 2008 roku i wciąż trwają nad nim prace – mówi Agata Czarnowska. – Dokument przewiduje m.in., że do umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa musi być dołączony formularz odstąpienia od umowy. Komisja chce też ujednolicenia terminu na odstąpienie od kontraktu i zapisania w gwarancji informacji o prawach przysługujących konsumentowi w związku z reklamacją. Ujednolicenie prawodawstwa w tej materii będzie znacznym ułatwieniem i pozwoli uniknąć wielu konfliktów i nieporozumień. W Merlin.pl nasze produkty często wysyłamy za granicę. Projekt wspólnych przepisów w ramach samej Unii Europejskiej jest wyjściem naprzeciw potrzebom zarówno sprzedawców, jak i nabywców.

W dochodzeniu praw zawsze pomocne są dokumenty, rachunki, umowy, dowody wydania oraz kopia złożonej reklamacji.

Znajomość przepisów prawa wśród korzystających ze sklepów internetowych może w znacznym stopniu przyczynić się do ograniczenia nadużyć, do których dochodzi podczas kontaktów z nierzetelnymi sprzedawcami. Przed wyborem sklepu internetowego warto jednak sprawdzić, jakie zapisy w regulaminie warunkują reklamacje zakupionych towarów.