Wywiad z Maciejem Idzikowskim, Prezesem Zarządu NEO24.PL

Opublikowano: 17 czerwca 2009. Kategoria: Bez kategorii. Tagi: , , , , , , ,

NEO24.PL to jeden z największych e-sklepów internetowych w Polsce, laureat rankingu Wprost i Money.pl na najlepszy sklep internetowy AGD, RTV i Foto oraz zdobywca Złotego Laura Konsumenta 2008. Na pytania serwisu e-biznes.pl odpowiada Maciej Idzikowski, Prezes Zarządu NEO24.PL.

Redakcja: Sklep internetowy NEO24.PL istnieje od 2006 roku. Co w tym czasie się zmieniło, jakie były najważniejsze momenty w rozwoju firmy?

maciej_idzikowski-1Maciej Idzikowski: Najważniejszy był moment rozpoczęcia sprzedaży – 14 listopada 2006, godzina 10.00. Od tej pory jesteśmy obecni w Internecie nieprzerwanie. Od otwarcia sklepu NEO24.PL istotny jest każdy dzień – przy tak nowoczesnym medium, jakim jest Internet, nieprzerwanie uczymy się, rozwijamy i doskonalimy siebie i nasze usługi. Dzięki temu – w ciągu 2,5 roku – staliśmy się jednym z największych sklepów online.

Jest Pan doktorem nauk ekonomicznych, od dawna zajmuje się Pan też problematyką związaną z e-commerce. Czy teoretyczna wiedza i podejście naukowe w sposób znaczny pomaga w prowadzeniu firmy czy też tak naprawdę liczy się głównie praktyka?

Wiedza nie przeszkadza w życiu :). Podstawy logicznego myślenia, umiejętność modelowania, znajomość różnych metodologii, a także kierunkowa wiedza z pewnością pomagają w strategicznym zarządzaniu przedsięwzięciem internetowym. Oczywiście, teoria stanowi jedynie dopełnienie praktyki. Żaden model nie zastąpi umiejętności zdobytych podczas działań praktycznych.

Ostatni okres był chyba udany. Sklep radzi sobie dobrze na rynku, zostaliście laureatami rankingu Wprost i Money.pl, przyznano wam Złoty Laur Konsumenta 2008, w dodatku – co można sprawdzić w sieci – chwali Was duża ilość klientów. Co stanowi o sukcesie i dobrej opinii?

Pomimo dużej ilości obsługiwanych zamówień nie spoczywamy na laurach i staramy się cały czas rozwijać i doskonalić procesy, którymi kierujemy. Chcemy, aby klient, który dokonał u nas zakupu, został obsłużony w taki sposób, aby nie poczuł, że (czasami) od sprzedawcy dzieli go kilkaset kilometrów. W NEO24.PL sprzedaż internetowa to nie tylko cena, ale również bezpieczeństwo zakupów i wiarygodność podmiotu, nad czym trzeba pracować nieustannie. Takie podejście wyznacza kierunek każdych naszych kolejnych działań.

Po latach tłustych nadeszły chude, gospodarka zwalnia, coraz częściej słychać narzekania. Obserwowaliśmy też ostatnio upadki znanych sklepów internetowych. Jest Pan spokojny o los NEO24.PL?

Tak, jestem spokojny. Opracowany przez nas model biznesu i kompetencje pracowników NEO24.PL sprawiają, że zarówno my, jak i nasi klienci, możemy bez obaw patrzeć w przyszłość.

Czy istnieje jakaś nowa taktyka NEO24.PL na czas kryzysu?

Taktyką NEO24.PL jest konsekwencja w działaniu. Nieustannie dążymy do wyznaczonych celów i staramy się je w pełni osiągać. Taka polityka pozwala nam spokojnie myśleć o przyszłości i jeszcze silniej umacniać naszą pozycję na rynku e-commerce – czy to w kryzysie, czy poza nim. Zamierzamy jeszcze bardzo długo oferować naszym klientom coraz bardziej wyrafinowane usługi. To strategia, którą w NEO24.PL realizujemy na co dzień.

Na pewno obserwuje Pan rynek. Czy powinniśmy się spodziewać w najbliższym czasie kolejnych spektakularnych upadków? Co muszą zmienić e-sklepy, żeby przetrwać trudniejsze czasy?

Nie znam modeli biznesowych sklepów, które upadły. Nie mam również wiedzy na temat sytuacji finansowej naszej konkurencji. Myślę, że każdy upadek jest sprawą jednostkową i za każdym razem inne czynniki mają wpływ na niepowodzenie biznesu. Ze swojej strony życzę naszej konkurencji jak najlepiej, bo ich sukcesy motywują nas do jeszcze lepszego działania. Jednak każdy upadek wiąże się także ze zmniejszaniem zaufania klientów do sprzedaży internetowej. Dlatego chciałbym, aby w branży sprzedaży internetowej było jak najmniej tego typu sytuacji.

Jak promujecie swój sklep? Współpracujecie z jakąś agencją reklamową?

Obecnie nie współpracujemy z żadną agencją, a nasze działania reklamowe są planowane i wykonywane własnym sumptem. Przy bardziej złożonych pracach, takich jak projekt witryny, badanie usability, pozycjonowanie, staramy się korzystać z pomocy najlepszych istniejących na rynku firm.

Wracając do klientów, przeczytałam sporo opinii dotyczących sklepu. Większość – co warto zaznaczyć – jest pozytywna, jednak oczywiście nie wszystkie. Ci niezadowoleni podają zwykle powtarzający się zakres minusów, przodują tu: zbyt długie oczekiwanie na towar i problemy z kontaktem, szczególnie telefonicznym. Co Pan sądzi o tych zarzutach?

Nieustannie pracujemy nad jeszcze lepszą obsługą klienta – wdrażamy nowe rozwiązania teleinformatyczne, szkolimy operatorów. Ta codzienna, organiczna praca cały czas procentuje – badany przez nas poziom zadowolenia naszych klientów stale rośnie.

Specyfika Internetu powoduje, że sprzedajemy produkty z „długiego ogona”, co – pomimo utrzymywania szerokich stanów magazynowych na kilka tysięcy indeksów – powoduje, że niektóre produkty sprowadzamy bezpośrednio na zamówienie klienta. W niektórych przypadkach może to powodować opóźnienia w dostawie, jednak – jak Pani zauważyła – jest ich niewiele.

Jest jeszcze coś, co – moim zdaniem – stosunkowo łatwo zmienić. Problemem, który w skargach często się powtarza jest kwestia dokumentów dołączanych do przesyłki. Gwarancja, instrukcja, faktura – tu klienci narzekają. Nie jest to może najpoważniejszy problem, ale brak lub zniszczenie instrukcji, niepodbite gwarancje, pomięte faktury itp.  – to ludzi irytuje. Skąd te kłopoty?

Naszą zasadą od początku istnienia sklepu jest nieotwieranie fabrycznie zamkniętych opakowań. Czasami zdarza się, że producent nie skompletuje towaru razem z instrukcją – nie mamy na to wpływu. Kiedy otrzymujemy zgłoszenie o niekompletnej dokumentacji, reagujemy natychmiast dosyłając klientom brakujące dokumenty. Cały czas rozwijamy również sposoby kompletacji dokumentów, co spowoduje, że problem w najbliższym czasie zostanie zupełnie wyeliminowany.

Proszę rozwiać wątpliwości internautów: jaki komplet dokumentów ma dostać klient kupujący towar w sklepie internetowym?

Podstawą jest oczywiście dowód zakupu (w naszym przypadku jest to faktura). Dosyłamy ją skompletowaną z przesyłką. Dołączona instrukcja obsługi powinna być napisana w języku polskim. Jeżeli istnieje gwarancja (niektórzy producenci wymagają już tylko dowodu zakupu), również powinna zostać ona dołączona do produktu.

Zakupione w sklepie internetowym produkty można odebrać osobiście w jednym z NEOPunktów. Ile takich punktów posiadacie i czy zamierzacie otwierać następne?

Obecnie posiadamy 10 NEOPunktów – po dwa w Warszawie i Wrocławiu, a pojedyncze w Gdańsku, Katowicach, Krakowie, Łodzi, Poznaniu oraz Szczecinie. W najbliższym czasie otwieramy punkt w Bydgoszczy i na razie – przy tak dużej liczbie punktów – nie zakładamy otwarcia kolejnych.

Na rynku można ostatnio zaobserwować tendencję przeciwną, niektóre sklepy jak np. Zadowolenie.pl, likwidują punkty odbioru. Czy NEOPunkty mają przed sobą przyszłość i czy odbiór w nich jest bezpłatny?

Odbiór w NEOPunktach kosztuje 10 zł za zamówienie, a w niektórych przypadkach (drobne AGD dla Kobiet) 1 zł. Opłata ta umożliwia nam na pokrycie części kosztów transportu z naszych magazynów logistycznych do Punktu Wydań. Oferta jest nadal bardzo atrakcyjna i korzystna dla klienta – to oszczędność nawet kilkuset złotych na zamówieniu. Rozpatrując NEOPunkty w wymienionych aspektach oraz wskazując na możliwości odbioru osobistego i bezpośredniego kontaktu klienta z konsultantem, widzimy niewątpliwe zalety placówek naziemnych.

Co łączy NEO24.PL z istniejącą od 2003 roku siecią sklepów NEONET zajmujących się sprzedażą tradycyjną?

Nie jest tajemnicą, że z NEONET łączy nas bardzo bliska zależność. To NEONET jest naszym najważniejszym partnerem w prowadzeniu biznesu.

Dlaczego część towaru – głównie egzemplarze uszkodzone – sprzedajecie na Allegro, przecież na stronie sklepu jest dział wyprzedaże?

Według naszych zasad, wyprzedaży nie podlegają rzeczy uszkodzone. Nie chcemy mieszać tych dwóch pojęć.

Na koniec proszę mi powiedzieć czy w obecnej sytuacji rynkowej możliwe jest rozpoczęcie działalności i przebicie się na rynku e-handlu, czy też lepiej poczekać na poprawę sytuacji? A może w ogóle nie ma już miejsca na nowe sklepy?

Wszystko zależy od branży i pomysłu na biznes. Oczywiście, jak najbardziej uważam, że zaistnienie na rynku internetowym jest możliwe. Trzeba znaleźć tylko swoją niszę i być konsekwentnym w działaniu.

I ostatnie tradycyjne pytanie: Proszę mi zdradzić, czy lubi Pan zakupy online i co najczęściej Pan kupuje w ten sposób? Jaki jest Pana ulubiony sklep internetowy poza NEO24.PL?:)

Byłem e-zakupowiczem jeszcze zanim powstało NEO24.PL. W tej chwili przez Internet kupuję prawie wszystko – oprócz żywności. Ostatnio bardzo często i z przyjemnością zakupów dokonuję w sklepie gymboree.com.

Dziękuję za rozmowę.

Rozmawiała: Hanna Laskowska, e-biznes.pl

NEO24.PL

Hanna LaskowskaWywiad z Maciejem Idzikowskim, Prezesem Zarządu NEO24.PL

Podziel się!

O autorze

hania