Polskie banki coraz szybciej odchodzą od modelu stacjonarnej obsługi klienta. W ciągu ostatnich kilku lat zamknięto tysiące oddziałów w całym kraju – i wszystko wskazuje na to, że to dopiero początek. Powody? Oczywiste: presja kosztowa, cyfryzacja usług, zmiana nawyków konsumentów. Ale czy za tą transformacją nadążają klienci – i czy rosnące luki w obsłudze nie są szansą dla nowych graczy?
Bankowa mapa Polski kurczy się
Z raportu ZBP wynika, że tylko w 2023 roku zlikwidowano ponad 700 placówek bankowych. Najbardziej ucierpiały małe miasta i dzielnice peryferyjne, gdzie oddział często był jedynym punktem obsługi finansowej.
Efekt? Klienci zostają z kontem… ale bez fizycznego dostępu do usług. A banki liczą, że dzięki technologi ograniczą koszty i wszystko uda się załatwić online.
Klient chce więcej niż tylko aplikację i rozmowę z botem AI
Choć bankowość internetowea w dalszym ciągu dynamicznie się rozwija (ponad 19 mln aktywnych użytkowników w Polsce), w wielu przypadkach klienci nadal potrzebują:
- fizycznego kontaktu z doradcą,
- podpisania dokumentów,
- szybkiej pomocy w rozwiązaniu problemu,
- zaufania zbudowanego na relacji, a nie tylko interfejsie i kontaktu z automatem.
Dlatego coraz częściej poszukują informacji o najbliższych czynnych oddziałach – niekoniecznie swojego banku, ale jakiegokolwiek, który pozwoli im załatwić sprawę „twarzą w twarz”.
Tu pojawia się przestrzeń na innowację.
Gdzie szukać placówek, gdy dotychczasowy bank zamknął oddział?
Zamknięcie lokalnego oddziału nie musi oznaczać frustracji. Coraz więcej osób – szczególnie w mniejszych miejscowościach – sięga po internet, które pozwala ma szybloe sprawdzenie, gdzie znajdują się najbliższe placówki i oddziały ich banku. Poza godzinami otwarcia i zakresem usług, można też tam sprawdzić opinie i wybrać finalnie bank, który oferuje najsprawniejszą obsługę klienta.
Podobnie wygląda to w przypadku usług finansowych spoza sektora bankowego – np. agentów ubezpieczeniowych, których lokalizacja bywa równie istotna w przypadku polis wymagających osobistej konsultacji lub wypłaty ubezpieczenia. W obu przypadkach kluczowe okazuje się szybkie dotarcie do sprawdzonych informacji lokalnych, bez konieczności przekopywania się przez dziesiątki – często dawno nieaktualizowanych – stron z mapami placówek.
Fintechy i neobanki – czas na ruch?
O ile neobanki i aplikacje finansowe szybko zdobywają rynek, o tyle ich przewaga nie polega dziś już tylko wyłącznie na świetnym UI i UX. Liczy się także wsparcie hybrydowe: live czat, dostęp do żywego doradcy, partnerstwa z sieciami placówek offline (np. możliwość wypłat w punktach pocztowych, kioskach, salonikach prasowych) lub uruchamianie własnych stacjonarnych placówek w najbardziej kluczowych lokalizacjach.
Świetnym przykładem takiego podejścia jest Revolut, który mimo że jest utożsamiany wyłącznie z internetem i jemu zawdzięcza swój ogólnoświatowy sukces, to już teraz pracuje nad uruchomieniem fizycznych oddziałów (także w Polsce), dostrzegając w tym możliwość na dotarcie do nowych klientów i dalsze skalowanie biznesu.