Jak kontaktujesz się z contact center?

Według Genesys Consumer Survey 2007 40,6% Polaków i 21.1% Włochów woli komunikować się z contact center za pomocą SMS-ów. 21,6 % Amerykanów używało czatów do kontaktowania się z firmami, podczas gdy 95% Europejczyków nadal używa telefonów.
Opinie i potrzeby klientów są główną siła wpływająca na kształt współczesnej obsługi klientów. Nowe badanie Genesys Consumer Survey 2007, przeprowadzone na całym świecie, pozwala przewidzieć przyszłość contact center i daje szansę na przygotowanie się do nadchodzących zmian.

Obecnie ludzie na całym świecie nadal używają połączeń telefonicznych jako głównej metody komunikowania się z firmami. 95% Europejczyków i 96,8% Amerykanów kontaktowało się z contact center za pomocą telefonu w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Z oczywistych powodów taka popularność telefonów nie jest niczym zaskakującym.

Genesys Consumer Survey 2007 wskazuje na rosnącą popularność różnych kanałów komunikacji. W Europie prawie 61% osób stosowało e-mail do komunikowania się z contact center. Polska wiedzie prym w tej kategorii, gdyż aż 78,9% konsumentów użyło tego kanału w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Porównując różne regiony można zauważyć, że popularność e-maili jako sposobu komunikacji z firmą jest największa w Europie, a najmniejsza w Japonii (44,5%). Jednakże telefony i pocztę elektroniczną ciągle można klasyfikować jako tradycyjne formy kontaktu z contact center.

Na podstawie badań Genesys, a szczególnie wyników uzyskanych w Polsce, można dojść do wniosku, że czasy „czystych” call center przeszły już do historii. Klienci oczekują możliwości komunikowania się z firmą za pomocą kanałów najbardziej im odpowiadających (SMS, e-mail, czat, telefon). „Contact center muszą być w stanie zapewnić taką samą jakość usług przy zastosowaniu wszystkich kanałów komunikacji” – twierdzi Martin Veselka, Regional Manager Central & Eastern Europe, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Interesująco przedstawia się sytuacja z SMS-ami i czatami. Komunikacja za pomocą SMS-ów jest dość popularna w Europie (18,1%) i w regionie Azji i Pacyfiku (14,8%). Największą popularnością ta metoda komunikacji cieszy się w Polsce (37,6%). Z drugiej  strony, tylko 2,4% Amerykanów użyło SMS-ów do komunikacji z firmą. Badanie przeprowadzone w USA wyjaśniaja ten fakt. W USA 21,6 % konsumentów używa czatów do komunikacji z firmami. W Europie popularność czatów szacowana jest na ok.11,4%. Dane te wyraźnie wskazują, że istnieją znaczące różnice regionalne w zastosowaniu różnych kanałów komunikacji

Współczesne rozumienie contact center i jego funkcji w tworzeniu zadowolenia klientów  zaczyna coraz silniej wpływać na działalność firm. Wiele z nich zaczyna poszukiwać rzetelnych informacji na temat potrzeb klientów, które będą mogły stać się inspiracją  dla przyszłych zmian. Potrzeby klientów oraz ich obawy co do współczesnych kontakt center są zagadnieniem podstawowym, jeśli staramy się przewidzieć przyszłość obsługi klienta na całym świecie.

Najważniejszy postulat klientów wynika z przekonania, że contact center powinny zwiększyć poziom komunikacji proaktywnej. 54,1% Europejczyków (w tym 63,6% Polaków) uważa, że znacznie przychylniej postrzegałoby firmę po otrzymaniu proaktywnego telefonu. Sytuacja wygląda odwrotnie w Japonii, gdzie tylko 7,2% klientów pozytywnie oceniłaby ten rodzaj interakcji. Przykład ten wyraźnie pokazuje jak różnice kulturowe mogą wpływać na działania contact center. Istnieje jednak wielokulturowa zgoda co do jednego rodzaju prokatywnej komunikacji: ludzie oczekują, że contact center oddzwoni do nich po jakimś czasie, zamiast  czekać przez kilka minut.

Najbardziej widoczną różnicą między obecną sytuacją contact center i preferencjami konsumentów jest niewątpliwie znaczenie komunikacji za pomocą SMS-ów i sieci. Ponad 20% Europejczyków jest chętnych do używania SMS-ów w komunikacji z contact center. Najwyższy poziom akceptacji dla tego rozwiązania odnotowano w Polsce (40,6%) i we Włoszech (21,1%), najniższy w Wielkiej Brytanii (7%) i USA (2,2%). Sytuacja wydaje się równie interesująca
w kwestii czatów. 18,7% Europejczyków i 28,4% Amerykanów chciałoby komunikować się z contact center za pomocą czatów. Polacy i tym razem, o wiele chętniej stosowaliby nowe technologie, w porównaniu z mieszkańcami Europy Zachodniej. Ogólnie rzecz ujmując, mieszkańcy Europy Centralnej i Wschodniej preferują nowe kanały komunikacji o wiele bardziej, niż konsumenci z Europy Zachodniej.

„W przyszłości contact center będą zmierzać do dobrowolnego zastosowania komunikacji proaktywnej. Klienci z zadowoleniem przyjmą takie rozwiązanie, co wyraźnie pokazują wyniki badania przeprowadzonego zarówno wśród Polaków, jak i konsumentów na całym świecie. Rozwiązanie to jest bowiem postrzegane jako przejaw troski firmy o klienta. Istotne jest również, że proaktywna komunikacja jest lepiej dostosowana do potrzeb konkretnego klienta niż kampana prowadzana w sposób tradycyjny. Podejście to wymagać będzie jednak od contact center profesjonalnego zarządzania danymi, aby dokonać jak najlepszej personalizacji ofert. Nie tylko zwiększy to zadowolenie klientów, lecz przyczyni się również do zwiększenia efektywności kampanii wychodzących” – dodaje Martin Veselka, Regional Manager Central & Eastern Europe, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.