Jak powinna wyglądać telefoniczna obsługa Klienta? Poradnik na dobry customer service

Obecnie rynek pracy rozwija się bardzo intensywnie. Zapotrzebowanie na role związane z telefoniczną obsługą Klienta ciągle wzrasta. Biorąc pod uwagę badania przeprowadzone przez Antal Global Snapshot można jednoznacznie stwierdzić, iż pracownicy z sektora SSC/BPO dynamicznie zatrudniają i zwalniają specjalistów. Według danych z raportu, aż 88% pracodawców planowało zatrudnienie nowych pracowników w ciągu trzech miesięcy. Wiele wolnych stanowisk jest związanych z działem obsługi Klienta. Aby firma mogła odnieść sukces, kluczowym aspektem jest dobra obsługa Klienta. Najwyższa jakość obsługi gwarantuje największe zyski. Niestety, większość uczestników rynku nie zauważa owej zależności. Stąd wynika niezadowolenie wśród Klientów, zmiany dostawców czy wielokrotne odmowy. Według zasady Pareto, 20% odbiorców jest odpowiedzialnych za 80% zysku. To model możliwy do zrealizowania, tylko i wyłącznie wtedy, kiedy przedsiębiorca zdaje sobie sprawę z wagi, jaką jest profesjonalny customer service. Chcesz dowiedzieć się, jak powinna wyglądać idealna obsługa Klienta? W poniższym artykule odpowiemy na nurtujące Cię pytania.

Czym jest obsługa Klienta?

Z języka angielskiego Customer Service, jest nieodłącznym elementem współczesnego rynku pracy. Fachowo przeprowadzona nadaje rytm konsumpcji dóbr i usług. Proces ten zachodzi pomiędzy dwiema stronami – odbiorcą i osobą, która dostarcza określone produkty. Do jej zadań należy skuteczne pozyskanie i utrzymanie Klienta. Obsługa powinna skupiać się przede wszystkim na indywidualnych potrzebach odbiorcy, co jest gwarantem jego satysfakcji. Zadowolenie Klientów zapobiega przejściu do konkurencji. Ich utrata niesie za sobą duże straty, dlatego bardzo ważne jest, aby poszczególne działy rozwijały się w oparciu o wykwalifikowaną kadrę. Z uwagi na to, pracownicy tej branży są zobowiązani nieustannie się rozwijać i zdobywać nowe umiejętności. Regularne szkolenia to nieodłączny element wykonywania zawodu obsługi Klienta. Solidność pracownika jest budowana na podstawie cech tj. empatia, odporność na stres, opanowanie, entuzjazm, zaangażowanie i wysoka kultura osobista.

Dlaczego warto inwestować w dobrą obsługę Klienta?

Fachowa, telefoniczna obsługa Klienta gwarantuje zatrzymanie potencjalnego odbiorcy na dłużej. Umożliwia budowanie przyjaznej marki, która cieszy się zaufaniem konsumenckim. Każde prężnie rozwijające się przedsiębiorstwo obiera cel, do którego dąży. Jest również nastawione na intensyfikację sprzedaży, co jest równoznaczne z powiększeniem dochodów. Na pracownikach działu obsługi Klienta ciąży odpowiedzialne za danie. To od nich zależy, czy przedsiębiorstwo zyska Klienta, czy go straci. Pozytywne wrażenia to pierwszy krok do sukcesu. Wpływają na wzrost pochlebnych opinii o danej firmie. Kolejnym ważnym krokiem jest przejrzysta i jasna realizacja zamówienia. W przypadku ewentualnych zwrotów, reklamacji czy gwarancji pracownicy działu obsługi Klienta również muszą zachować pełen profesjonalizm. Niewymuszony marketing, traktowanie każdego konsumenta indywidualnie i wyjątkowo, empatia, opanowanie – to czynniki, które przekładają się na zdobycie silnej pozycji rynkowej, dlatego też zatrudnienie wykwalifikowanej kadry pracowniczej jest kluczem do sukcesu.

Najwyższa jakość obsługi Klienta

Najwyższej jakości obsługa odbiorcy to pojęcie, które nie ogranicza się jedynie do samej uprzejmości. Oznacza nieustanne spełnianie oczekiwań i zaspokajanie potrzeb odbiorców, w taki sposób, że kontakt z firmą to dla nich prawdziwa przyjemność. Pracownicy działu zobowiązani są w jak najlepszy sposób udzielić pomocy swoim klientom. Ważne jest przede wszystkim słuchanie tego, co mówi konsument. Warto nastawić się na szukanie słabości i niedociągnięć, które później odbiorca winien jest skorygować. Większość Klientów oczekuje jedynie szybkiego rozwiązania problemu. Zawsze należy brać pod uwagę opinię Klientów.

Na co najczęściej skarżą się klienci?

Na poziom satysfakcji potencjalnych odbiorców ma wpływ wiele czynników. Najczęstszymi powodami niezadowolenia są:

• brak wsparcia od osoby, która wie jak rozwiązać problem
• zbyt częste przełączanie rozmów pomiędzy konsultantami
• długi czas oczekiwania Klientów na udzielenie informacji

Eliminacja tego typu zachowań z pewnością wpłynie na renomę przedsiębiorstwa.

Najważniejsze aspekty podczas rozmowy z klientem

Szybkość załatwiania sprawy oraz uzyskiwania potrzebnych informacji

Nikt z nas nie lubi tracić czasu. Potencjalni klienci oczekują, że profesjonalista pomoże im rozwiązać problem w możliwie najkrótszym czasie, łącząc się z contact center. Jednak skrócenie rozmowy przez telefon nie może odbyć się kosztem jakości obsługi. Większość pracowników działu obsługi Klienta dysponuje narzędziami, które pozwalają na nagrywanie rozmowy, dzięki czemu możliwe staje się tworzenie archiwum komunikacji. Dostęp do pełnej konwersacji przyspiesza proces poszukiwania informacji. Ponadto, pozwala to na uniknięcie ewentualnych błędów, niezależnie od tego, który pracownik będzie obsługiwał konsumenta.

Unikaj przełączania rozmów

Nic nie jest w stanie tak frustrować, jak stałe przełączenie rozmów między konsultantami i wielokrotne przekazywanie tych samych informacji. Dlatego, warto zadbać, aby każdy z pracowników customer care miał dostęp do takich samych informacji, profilu Klienta oraz historii komunikacji. Dzięki profesjonalnej obsłudze każdy pracownik będzie mógł zająć się daną sprawą, nawet w przypadku, gdy nigdy wcześniej o niej nie słyszał. Z uwagi na to, że pracownik działu obsługi Klienta posiada wszystkie dane na wyciągnięcie ręki, będzie mógł więcej czasu przeznaczyć na rozwiązanie problemu Klienta.

Traktuj Klienta indywidualnie

Budowanie relacji z klientem i odpowiednie podejście do jego osoby bez wątpienia ma korzystny wpływ na działanie Twojego przedsiębiorstwa. Wyjątkowe traktowanie konsumenta sprawia, że będzie on z przyjemnością wracał. To właśnie powracający Klientjest podstawą biznesu. Firma oparta na satysfakcji i lojalności odbiorców skutkuje łatwiejszym pokonaniem kryzysów, jeśli takowe nadejdą. Ponadto, biorąc pod uwagę sprzedaż produktów, Klientjest w stanie zapłacić więcej, jeśli przedsiębiorstwo wzbudzi w nim zaufanie.

Zintegrowana komunikacja

Kontakt telefoniczny (z ang. call center) jest powszechnie uznawany za jeden z najwygodniejszych sposobów komunikacji. Jednak często taka forma kontaktu może nie wystarczyć klientom. W przypadku, gdy potencjalny konsument będzie chciał przesłać plik za pomocą platformy email, czatu bądź poprzez inne social media, a nie będzie miał takiej sposobności, może wpłynąć to na negatywną opinię o danej firmie. Warto zadbać o odpowiednią integrację narzędzi.

Poziom satysfakcji odbiorców

Osoba decydująca się na powierzenie swojego problemu pracownikowi działu obsługi Klienta oczekuje nie tylko udzielenia niezbędnych informacji, ale i wysokiego poziomu customer service. Na satysfakcję i zadowolenie odbiorcy ma wpływ profesjonalizm i kultura osobista osoby obsługującej. Kluczowe jest także zapewnienie wsparcia dopasowanego do indywidualnych potrzeb konsumenta. W rozmowie z klientem należy wczuć się w jego sytuację i spróbować rozwiązać problem. Zachowanie to z pewnością wpłynie na pozytywny wizerunek Twojej firmy.

Miej na uwadze reputację firm

Dbałość o pozytywne doświadczenia Klientów to nieodłączny element najwyższej jakości obsługi. Oczekiwania Klientów stale wzrastają, a jego utrzymanie na intensywnie rozwijającym się rynku stanowi nie lada wyzwanie. Dzięki usprawnieniu w komunikacji, odpowiedniemu podejściu, zrozumieniu problemu Klienta czy korzystaniu z mediów niewątpliwie wzrośnie reputacja Twojej firmy.

Staraj się korygować błędy

Każdy z nas ma prawo popełniać błędy. Bez względu na jakim etapie obsługi Klienta się znajdujesz i jakie pokłady wiedzy posiadasz, zawsze istnieje ryzyko, że coś może pójść nie tak. Jednak profesjonalny pracownik działu winien jest wziąć pełną odpowiedzialność za niepowodzenie. W przypadku, gdy się tak nie stanie, skutkuje to negatywną reputacją.

Szkolenia i kursy

Istnieje wiele szkoleń adresowanych bezpośrednio do osób pracujących w dziedzinie obsługi Klienta. W branży tej najważniejszy jest rozwój i zdobywanie nowych umiejętności. Szkolenia przeznaczone są dla osób pragnących podnieść swoje kwalifikacje, co skutkuje renomą całego zespołu. W trakcie warsztatów uczestnicy pracują rozwiązując coraz to nowsze sytuacje biznesowe. Z myślą o osobach, których marzeniem jest praca w zawodzie biznesowo-marketingowym powstała platforma Linkedin. Oprócz tego, posiadając konto na owym portalu zyskasz możliwość rozwoju.

Podsumowanie

Obsługa Klienta na najwyższym poziomie jest bardzo ważna. Profesjonalna komunikacja z potencjalnym konsumentem niesie wiele korzyści dla przedsiębiorstwa. To pracownik obsługi konsumenta jest odpowiedzialny za jego pozyskanie i utrzymanie. Customer Experience to suma doświadczeń, emocji i przeżyć odbiorcy jakie odniósł współpracując z daną obsługą Klienta. Mają one znaczący wpływ na uznanie rzetelności przedsiębiorstwa.