Kiedy nie warto iść na ustępstwa w stosunku do klienta?

Spis treści: Gdy wiesz, że Twoja oferta jest optymalnie skalkulowana, Gdy masz naprawdę dobry produkt/usługę, Gdy nie masz problemu z pozyskiwaniem klientów, Gdy pozyskanie akurat tego klienta nie ma aż takiego znaczenia dla Twojej firmy.

Relacja z klientem może i powinna mieć charakter stricte profesjonalny. Problemy zaczynają się jednak w momencie, gdy przedsiębiorca – najczęściej z własnej winy – czuje się zepchnięty do narożnika i zaczyna ustępować klientowi, między innymi zgadzając się na niekorzystne warunki, dając niezasłużone rabaty i oferując absurdalnie krótkie terminy realizacji. Świadczy to o słabości firmy, którą klient będzie chciał wykorzystać. Dlatego pamiętaj, że są sytuacje, w których zdecydowanie nie warto iść na żadne ustępstwa w stosunku do klienta. Wymieniamy je i opisujemy w naszym poradniku.

Gdy wiesz, że Twoja oferta jest optymalnie skalkulowana

Musisz wiedzieć, że w momencie, gdy dajesz klientowi rabat, to jednocześnie wysyłasz mu komunikat: pierwsza oferta była stanowczo zbyt droga i warto powalczyć o jeszcze większą obniżkę. Dlatego jeśli masz pewność, że dobrze skalkulowałeś ofertę i jest ona adekwatna w stosunku do jakości czy terminu realizacji, to w ogóle nie podejmuj dyskusji na temat rabatów. Klient sam szybko się zorientuje, że dałeś mu dobrą cenę i pewnie skorzysta z oferty.

W jednym z poradników można przeczytać jak poznasz idealnego klienta:

„Nie zaczyna rozmowy od „Chcę jak najtaniej”. Za każdym razem dziwi mnie, gdy w słuchawce słyszę taki komunikat. Naprawdę nie mogę zrozumieć, dlaczego niektóre firmy upierają się przy tym, by realizować dla nich usługi marketingowe jak najniższym kosztem. Gdzie tu sens? Gdzie logika?

To trochę tak, jakbym poszedł do pizzerii i poprosił o jak najtańszą pizzę, zrobioną poniżej kosztów przedstawionych w cenniku. Pewnie dostałbym kawałek ciasta posmarowany ohydnym przecierem pomidorowym. Fakt, zapłaciłbym śmieszną sumę. Ale czy byłbym zadowolony? (źródło: Idealny klient agencji reklamowej. Puk, puk. Jesteś tam?)

Gdy masz naprawdę dobry produkt/usługę

W tym przypadku sprawa jest prosta: znając wartość swojego produktu czy usługi nie idź na żadne ustępstwa, ponieważ w ten sposób osłabisz własną markę. Zobacz: jeśli masz naprawdę porządny produkt, unikalny w skali całego rynku, to nie możesz sprzedawać go w ciągłej promocji, ponieważ takie podejście przeczy oficjalnej komunikacji odwołującej się do jakości.

O korzyściach jakie niesie jakość usługi napisano również:

„Rozsądny klient nie zdecyduje się na tańszy zakup, jeśli nie będzie mieć 100% poczucia bezpieczeństwa, a takiego nie zapewni mu anonimowa marka. Konsumenci są skłonni płacić więcej za produkty i usługi, jeśli wiedzą, że mają gwarancję czy to szybkiej dostawy, czy porządnego zabezpieczenia przesyłki, czy pełnego wsparcia podczas realizacji usługi i ewentualnego wprowadzania poprawek.” Źródło: SolumaGroup.pl, Kiedy klient zapłaci za produkt więcej, choć gdzieś indziej może mieć go za mniej?

Gdy nie masz problemu z pozyskiwaniem klientów

Nie chcemy oczywiście pisać, że w takiej sytuacji powinieneś powiedzieć klientowi: „Jak się nie podoba to do widzenia”. Chodzi raczej o to, że jeśli naprawdę łatwo przychodzi Ci pozyskiwanie klientów, co wynika z świetnej oferty i dobrej renomy firmy, to nie powinieneś tracić czasu na jałowe dyskusje z kimś, komu zależy tylko na jak najniższej cenie. Są firmy, które zaspokoją oczekiwania tego klienta. Twoja nie musi.

Gdy pozyskanie akurat tego klienta nie ma aż takiego znaczenia dla Twojej firmy

Nie chodzi tutaj tylko o kwestię finansową – wiadomo przecież, że pieniędzy w firmie nigdy nie jest za dużo. Raczej mamy na myśli to, że pozyskanie niektórych klientów nie dość, że nie ma istotnego wpływu na bieżącą sytuację przedsiębiorstwa, to wręcz może mu zaszkodzić w dłuższym terminie.

Są to tzw. klienci problematyczni, bardzo roszczeniowi, nierzetelni lub tacy, którymi lepiej się nie chwalić (np. działający w kontrowersyjnej branży). W stosunku do takiego klienta nie tylko nie należy iść na żadne ustępstwa, ale wręcz można mu zaproponować specjalne, mocno nierynkowe warunki współpracy.