Książko Skarg i Wniosków wróć

Opublikowano: 20 stycznia 2009. Kategoria: Rynek. Tagi: ,

Jedni pamiętają bardzo dobrze, inni pamiętają jakby przez mgłę a jeszcze inni nie pamiętają w ogóle, kiedy to w sklepach brakowało towarów i półki świeciły pustkami,  ale za to w każdym jednym sklepie do dyspozycji klientów była Książka Skarg i Wniosków.

W pamiętnych  Książka Skarg i Wniosków niezadowolony klient mógł wyrazić swoją opinię na temat jakości obsługi w sklepie lub punkcie usługowym. Książka Skarg i Wniosków służyła także zadowolonym klientom, którzy mogli wpisywać tam pochwały oraz podziękowania. Nie trudno odnaleźć oryginalne wpisy z dawnych Książek Skarg i Zażaleń, które teraz wydają się dość komiczne.

Oto kilka przykładów z nie tak zamierzchłych czasów pokazujących co ówcześnie powodowało niezadowolenie lub wyjątkowe zadowolenie klientów z jakości obsługi, jaką otrzymywali.

Skarga z 1987 roku: Poprosiłam o mleko z żółtym kapslem, ale ekspedientka nie chciała mi go sprzedać, tłumacząc, że jest to mleko jutrzejsze, z jutrzejszą datą na kapslu. Proszę mi wyjaśnić, dlaczego mleko w dniu 3 maja datowane jest na 4 maja i czy ekspedientka mogła odmówić mi sprzedaży tego mleka. Wyjaśnienie kierowniczki: Mleko tłuste z żółtym kapslem dostarczane jest w południe i jednocześnie jest awansem na dzień następny. Proszę przyjść jutro, a będzie.

Skarga z 1978 roku:
Zamiast kawy podano mi w waszym barze cienką lurę. Dopisek inspektora nadzoru: Proponuję organizowanie comiesięcznych narad z bufetowymi, które legitymują się negatywnymi wynikami naparów kawowych.

Pochwała z 1988 roku:
Pragnę złożyć dyrekcji podziękowanie za zmianę dawnego personelu z kierownictwem na czele w naszym sklepie. Personel obecny jest fachowy i miły. Odnoszę wrażenie, jakbym był obsługiwany przed wojną  – inż. Podpis, kombatant.

Dzisiaj klienci mają towaru w sklepach pod dostatkiem, mało tego zakupy można robić nie ruszając się z domu, ponieważ takie właśnie możliwości dają sklepy internetowe. Punktów usługowych jest całe mnóstwo, a część spraw związanych z usługami można załatwiać  przez telefon. Jednak nie zawsze jakość usług jest zadowalająca. W takich momentach człowiek robi się naprawdę bezsilny i rozkłada ręce, ponieważ interwencje zajmują wiele czasu i tak naprawdę nie ma komu się poskarżyć. Słaba jakość obsługi przytrafia się nie tylko w usługach internetowych i świadczonych przez telefon. Z obsługą klienta i co się z tym wiąże z jakością owej obsługi mamy do czynienia wszędzie w sklepach, punktach usługowych, serwisach, przychodniach… wszędzie.

Nie zawsze jakość obsługi zawodzi, są miejsca, gdzie klienci obsługiwani są wyśmienicie, bo usługodawca dba o to, aby standardy obsługi w jego firmie utrzymywały się na najwyższym poziomie. Jak rozpoznać takie miejsca? Co robić, gdy firma, czy instytucja lub po prostu jej pracownicy zamiast  wychodzić naprzeciw potrzebom klienta utrudniają, komplikują czy też oszukują?  A co można zrobić dla firm i ich personelu, świadczącego usługi na najwyższym poziomie, żeby nowi klienci wiedzieli, że w danej firmie jakość obsługi jest wyborna i warto tu załatwiać swoje sprawy?

Konsumenci dostali do ręki broń, za pomocą której mogą wpłynąć na jakość obsługi w naszym kraju. Tą bronią ma być Program Jakość Obsługi. Zadaniem programu jest poprawa jakości obsługi w Polsce. Twórcy programu JAKOŚĆ OBSŁUGI opierają działania na ocenie i obserwacjach konsumentów. Każdy klient w Polsce może dokonać własnej oceny jakości obsługi, związanej z konkretnym zakupem bądź kontaktem z siecią sprzedaży, obsługi, serwisu, itp.
Składając obserwacje na stronie programu www.jakoscobslugi.pl konsumenci tworzą bazę godnych zaufania oraz także tych niewiarygodnych firm. Po podsumowaniu złożonych na stronie obserwacji, wyłonione zostaną najlepiej oceniane przez konsumentów firmy, którym przyznane będzie godło JAKOŚĆ OBSŁUGI. Ten rozpoznawalny, przyznany przez konsumentów znak – Godło Jakości Obsługi, firma będzie mogła umieścić w widocznym miejscu, po to aby klienci widzieli, że właśnie tę firmę mogą obdarzyć zaufaniem i spodziewać się wysokiej jakości obsługi.

www.jakoscobslugi.pl

Hanna LaskowskaKsiążko Skarg i Wniosków wróć

Podziel się!

O autorze

hania