Lojalność wobec marki sklepu internetowego – jak na stałe przyciągnąć klienta?

Opublikowano: 25 maja 2020. Kategoria: Wpis Promowany.

Ze względu na wysoki stopień konkurencji na obecnym rynku e-commerce lojalność klienta to kwestia kluczowa. Istnieje wiele czynników decydujących o tym, czy kupujący będą dalej korzystać z naszej oferty. Sprawdź, jak na stałe przyciągnąć klienta i poznaj najczęstsze błędy, których należy unikać.

Lojalność wobec marki sklepu internetowego – jak na stałe przyciągnąć klienta? 1

Czym jest lojalność wobec marki sklepu internetowego?

Dobrze funkcjonujący sklep internetowy powinien cieszyć się lojalnością posiadanej bazy klientów wobec danej marki. O tym terminie możemy mówić wtedy, kiedy po pierwszym zakupie dokonanym przez użytkownika, decyduje się on na wybranie tego samego e-sklepu przy dalszym nabywaniu produktów i usług. Lojalność klienta w znacznej mierze zwiększa zyski i przyczynia się do wzrostu firmy, a także przekłada się na wyższy stopień popularności danej marki.

Dlaczego lojalność klienta jest ważna?

Zagadnienie lojalności klienta nie jest czymś nowym – wszak jako zjawisko występowało już w na rynku tradycyjnym, jeszcze przed pojawieniem się e-commerce. Dziś trudno nie zgodzić się z faktem. że jej budowanie jest w obecnych czasach szczególnie ważne, zwłaszcza w przypadku sklepów internetowych. Decyduje o tym kilka powodów:

  • większe zyski – dzięki niej będziemy mieć bazę stałych klientów, którzy napędzają sprzedaż,
  • wzrost popularności marki – lojalni klienci chętniej promują dany sklep internetowy,
  • ułatwiona segmentacja – lojalność pozwala lepiej dopasować oferty do danej grupy odbiorców, a jak wiadomo skuteczna personalizacja produktu to większa sprzedaż,
  • wyższy współczynnik konwersji – ponieważ pośrednio wpływa na większą liczbę odwiedzających,
  • dostęp do szczegółowych danych – dzięki lojalności można dokonać lepszego profilowania klientów i w oparciu o wyniki dopasować dalsze strategie marketingowe czy sprzedażowe,
  • zadowolenie klientów – wysoka lojalność wobec marki sklepu internetowego jest wyznacznikiem spełnienia oczekiwań i potrzeb osób, które nabywają konkretne produkty oraz usługi,

Budowanie lojalności jest więc przydatnym narzędziem, które często skutkuje lepszym prosperowaniem sklepu internetowego. Poza tym takie rozwiązanie jest stosunkowo opłacalne, ponieważ koszty pozyskania nowego klienta w porównaniu do opłat związanych z utrzymaniem obecnego są wyższe.

Sposoby na budowanie lojalności klientów

Istnieje kilka metod, które pomogą w zbudowaniu bazy klientów, którzy zostaną z daną marką na dłużej. Warto z nich skorzystać, ponieważ nie wymagają dużych nakładów finansowych i wiele wysiłku. Oto 5 sprawdzonych sposobów na przyciągnięcie klientów na stałe:

  1. Okazywanie wdzięczności – choć ta metoda z pozoru może być zbyt banalna, nie należy jej lekceważyć. Spośród wielu czynników to właśnie on może sprawić, że kupujący ponownie skorzysta z oferty. Zwykle sprzedawcy wysyłają niespersonalizowane maile potwierdzające zakup. Warto uskutecznić alternatywne rozwiązanie i wykorzystać tę wiadomość do okazania wdzięczności. Nie tylko samo w sobie ma znaczący wpływ, ale może także być wstępną bazą do stworzenia nowej strategii marketingowej. W jaki sposób docenić klienta? Na przykład poprzez kody promocyjne czy dostęp do treści tylko dla osób, które dokonały zakupu.
  2. Opłacalność – jeśli chcemy, aby internauci byli lojalni wobec marki sklepu internetowego, musimy dać im do tego solidny powód. Jeśli mamy w ofercie program lojalnościowy, dobrze jest zbudować oddzielny segment dotyczący tylko tego zagadnienia, gdzie wyjaśnione zostaną zasady jego działania, a także korzyści płynące z uczestnictwa w nim. Gdy wszystko stanie się jasne dla klienta, a skorzystanie z programu będzie miało sens, zwiększy się prawdopodobieństwo, iż zdecyduje się on na tę propozycję.
  3. Promowanie wartości – z zasady konsumenci częściej wybierają marki, które dzielą z nimi podobne poglądy. Przykładowo, jeśli prowadzimy internetowy sklep zoologiczny, to możemy wspierać finansowo schroniska dla psów. Dodatkowo warto umożliwić klientom współuczestniczenie w takich działaniach – np. poprzez przycisk na stronie pozwalający na przekazanie określonej sumy na cele charytatywne.
  4. Wiarygodność – niezwykle ważna metoda. Powinniśmy zadbać o to, aby nasza marka była godna zaufania i wiarygodna w każdym aspekcie. Przejrzyste zasady zakupu, jasne opisy i łatwe w zrozumieniu regulaminy przyczyniają się do wzrostu lojalności danej marki.
  5. Okresy próbne i darmowe materiały – poprzez umożliwienie klientom skorzystania z naszych produktów lub usług na zasadach okresu próbnego bądź przez udostępnianie całkowicie darmowych materiałów wzbudzamy w użytkownikach przeświadczenie, że im ufamy. Przekłada się to bezpośrednio na większą lojalność. Przykładem niech tu będzie obecna polityka internetowego sklepu Steam czy Epic Games Store, gdzie co pewien czas można przypisać do konta darmowe gry.

Lojalność wobec marki – najczęstsze błędy

Przy budowaniu lojalności klientów trzeba uważać, aby nie popełnić błędu. Źle zaplanowana i wykonana strategia może negatywnie odbić się na funkcjonowaniu sklepu internetowego. Warto więc poznać najczęściej popełniane błędy, aby móc uniknąć ich w przyszłości.

Znane powiedzenie mówi, że “co za dużo, to niezdrowo”. Sprawdza się to także w przypadku zagadnień marketingowych. Klienci lubią być powiadamiani o atrakcyjnych ofertach i czasowych promocjach. Należy jednak uważać, aby nie wysyłać użytkownikom zbyt wielu wiadomości e-mail. Takie podejście często wiąże się z brakiem uwzględnienia możliwości strategii wieloplatformowej, gdzie dostarcza się jedną wiadomość, z którą można zapoznać się na różnych platformach komunikacyjnych. Warto także pamiętać, że lepsza jest mniejsza liczba właściwie dopasowanych do klienta komunikatów, niż wiele powiadomień nieznacznie nawiązujących do aktualnych potrzeb i wymagań.

Z poprzednim zagadnieniem wiąże się kolejny często popełniany błąd. Treść nie dostosowana do odbiorcy negatywnie wpływa na lojalność wobec naszego sklepu internetowego. Powinniśmy potrafić odzwierciedlić w przekazach kierowanych do klientów naszą wiedzę na ich temat. Mówiąc prościej, wiadomości muszą mieć sens i nie mogą być przypadkowe.

Aby móc sformułować dobry przekaz, trzeba posiadać odpowiednie informacje. Ich niedostateczna ilość skutkuje tym, że choć konstrukcja wiadomość i walory merytoryczne są na wysokim poziomie, to zostanie ona wysłana do złej grupy odbiorców. Dodatkowo pozyskane dane trzeba umiejętnie wykorzystać – w innym wypadku stworzymy obraz klienta, który nijak ma się do rzeczywistości.

O sukcesie w budowaniu lojalności wobec marki sklepu internetowego decyduje nie tylko konstrukcja komunikatu i kierunek jego przekazu, ale również czas. Przykład? Wysyłanie kartki z życzeniami urodzinowymi przed lub po faktycznym terminie.

Następny błąd dotyczy tych użytkowników, którzy są najbardziej lojalni wobec marki. Należy docenić fakt, że np. pomimo nieco niższych cen konkurencyjnego sklepu nadal decydują się na zakupy w naszym przedsiębiorstwie. To oni są jednym z głównych czynników napędzających sprzedaż. Obecnie często można spotkać się z sytuacją, kiedy to nowi klienci obdarowywani są promocjami i rabatami, a ci stali są traktowani – kolokwialnie rzecz ujmując – po macoszemu.

Ostatnią przeszkodą stojącą na drodze efektywnego budowania lojalności wobec marki to niespójny system komunikacyjny. Polega to na tym, że choć wysyłamy wiadomości w różnej formie, to w rzeczywistości np. formularz zgłoszeniowy do newslettera jest trochę inny dla każdego użytkownika. Choć dobrze jest personalizować przekaz, to nie wszystkie jego rodzaje tego potrzebują.

Wpisy PromowaneLojalność wobec marki sklepu internetowego – jak na stałe przyciągnąć klienta?

Podziel się!

O autorze

Wpisy Promowane

Na e-biznes.pl nie znajdziesz agresywnych form reklamowych – staramy się dostarczać Czytelnikom przede wszystkim ciekawą treść w czytelnej formie. Dlatego też proponujemy promocję Waszej firmy w formie informacji. Wpisy promowane znajdują się w lewej części strony – w bardzo rozpoznawalnym miejscu. Obok wpisu może pojawić się również logo Twojej firmy. Szczegóły znajdują w dziale Oferta.