NPS – sposób na trzymanie ręki na pulsie

Opublikowano: 25 września 2018. Kategoria: Wpis Promowany.

W czasach wciąż rosnącej konkurencji na rynku, stali klienci stają się w wielu wypadkach czynnikiem kluczowym dla prosperowania firmy. Wierni konsumenci, systematycznie korzystający z naszych usług, są fundamentem stabilności finansowej i dzięki swej lojalności budują pozytywną reputację firmy.

NIE DAĆ SIĘ UŚPIĆ

Posiadanie firmy z bogatą bazą stałych klientów to marzenie każdego przedsiębiorcy. Odpowiednie działania marketingowe i profesjonalna obsługa prędzej czy później sprawią, że marzenie to dla wielu firm stanie się faktem.

NPS – sposób na trzymanie ręki na pulsie 1

small business, people and service concept – man seller giving paper bag to customer at cafe

Właściciel strony wypozyczalnianaczyn.nysa.pl, na której znajduje się szeroki wybór urządzeń gastronomicznych, mebli, obrusów, pokrowców na krzesła i zastaw stołowych (w tym również szatnia mobilna), niezbędnych do zorganizowania każdego przyjęcia okolicznościowego, zwraca uwagę na fakt, że z posiadania grupy stałych klientów płyną same korzyści: kupują oni częściej i więcej niż inni, utrzymanie ich lojalności niewiele kosztuje, stają się też ambasadorami przedsiębiorstwa, polecając go innym użytkownikom portali społecznościowych.

– Stałe działania marketingowe, mające na celu utrzymanie na odpowiednim poziomie lojalności nabywców, powinny być prowadzone cały czas – uważa przedstawiciel firmy Koloryt, która na swojej stronie niepalny.pl oferuje niepalne i trudnopalne płyty budowlane najwyższej jakości.

Zdaniem doradcy w agencji kredytowej Ratalka.pl, proponującej na swojej stronie raty-online.pl współpracę w zakresie sprzedaży ratalnej w Alior Bank i InBank (również w sprzedaży bezpośredniej),w pewnym momencie następuje moment, kiedy działania te stają się niewystarczające i liczba stałych klientów zaczyna maleć. Skutkuje to osłabieniem pozycji przedsiębiorstwa na rynku, czego konsekwencją jest spadek obrotów firmy.

Z tego powodu niezbędne jest prowadzenie badań w celu określenia wskaźnika lojalności, by móc na czas reagować: zmienić narzędzia marketingowe, wprowadzić nowe formy zachęt, naprawić w firmie to, co jest powodem odchodzenia klientów do konkurencji.

CO TO JEST NPS?

Istnieje wiele sposobów mierzenia stopnia przywiązania klientów do firmy. Większość z nich wymaga czasochłonnych i skomplikowanych działań, co nie stwarza zbyt komfortowej sytuacji, szczególnie dla małych i średnich firm.

W 2003 roku powstała miara lojalności klientów, z której może korzystać nawet najmniejsze przedsiębiorstwo, bez specjalnego uszczerbku na stanie swoich finansów.

Net Promotion Score (NPS) został opracowany przez Fredericka F. Reichhelda i opisany w artykule „The One Number You Need to Grow” (Harvard Business Review, December 2003). Polega na zadaniu klientowi jednego, jedynego pytania, które brzmi: „Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz naszą firmę swojemu znajomemu?” Respondent udziela odpowiedzi na 11 stopniowej skali od 0 do 10. Po zebraniu ankiet uczestników badania dzieli się na trzy kategorie:

– Promotorów (osoby polecające firmę i napędzające jej rozwój – wynik 9-10),

– Neutralnych (klienci zadowoleni, ale nie zawsze lojalni – wynik 7-8),

– Krytyków (niezadowoleni odbiorcy, odradzający korzystanie z usług firmy – wynik 0-6).

JAK WYLICZYĆ WSKAŹNIK NPS?

NPS obliczamy odejmując odsetek Krytyków od odsetka Promotorów. Interpretacja wyniku jest równie prosta: im wyższa wartość wskaźnika, tym lepsze są prognozy dla firmy i odwrotnie – niski lub ujemny wynik NPS raczej nie wróży dużej liczebności nazwisk w naszej bazie stałych klientów.

– Samo badanie nie jest lekiem na stan firmy – zaznacza handlowiec z przedsiębiorstwa deweloperskiego Patio, oferującego na stronie domymagdalenka.pl domy jednorodzinne położone w niewielkich osiedlach w pobliżu stolicy. – Cykliczne obliczenie wskaźnika przy pomocy ankiet potrzebne jest do stałego dostosowywania prowadzonych działań marketingowych do bieżącej sytuacji na rynku.

– Nie należy zapominać też pewnym o ważnym fakcie. – dodaje przedstawiciel spółki DMT z okolic Poznania, prowadzącej stronę domki.com.pl z ofertą sprzedaży gotowych domów i budowy nowych na działkach klientów – Wysokość NPS mówi, czy nasze zabiegi w celu utrzymania lub wzrostu lojalności klientów dają pozytywny skutek, czy też rozpoczyna się proces ucieczki do konkurencji i należy przedsięwziąć dodatkowe działania.

Obliczenie NPS to analiza odpowiedzi klientów na jedno pytanie. Warto je zadawać i umiejętnie interpretować wynik, aby utrzymać stabilność finansową firmy i stale móc ją rozwijać.

Wpisy PromowaneNPS – sposób na trzymanie ręki na pulsie

Podziel się!

O autorze

Wpisy Promowane

Na e-biznes.pl nie znajdziesz agresywnych form reklamowych – staramy się dostarczać Czytelnikom przede wszystkim ciekawą treść w czytelnej formie. Dlatego też proponujemy promocję Waszej firmy w formie informacji. Wpisy promowane znajdują się w lewej części strony – w bardzo rozpoznawalnym miejscu. Obok wpisu może pojawić się również logo Twojej firmy. Szczegóły znajdują w dziale Oferta.