NPS – sposób na trzymanie ręki na pulsie

W czasach wciąż rosnącej konkurencji na rynku, stali klienci stają się w wielu wypadkach czynnikiem kluczowym dla prosperowania firmy. Wierni konsumenci, systematycznie korzystający z naszych usług, są fundamentem stabilności finansowej i dzięki swej lojalności budują pozytywną reputację firmy.

NIE DAĆ SIĘ UŚPIĆ

Posiadanie firmy z bogatą bazą stałych klientów to marzenie każdego przedsiębiorcy. Odpowiednie działania marketingowe i profesjonalna obsługa prędzej czy później sprawią, że marzenie to dla wielu firm stanie się faktem.

Właściciel strony wypozyczalnianaczyn.nysa.pl, na której znajduje się szeroki wybór urządzeń gastronomicznych, mebli, obrusów, pokrowców na krzesła i zastaw stołowych (w tym również szatnia mobilna), niezbędnych do zorganizowania każdego przyjęcia okolicznościowego, zwraca uwagę na fakt, że z posiadania grupy stałych klientów płyną same korzyści: kupują oni częściej i więcej niż inni, utrzymanie ich lojalności niewiele kosztuje, stają się też ambasadorami przedsiębiorstwa, polecając go innym użytkownikom portali społecznościowych.

– Stałe działania marketingowe, mające na celu utrzymanie na odpowiednim poziomie lojalności nabywców, powinny być prowadzone cały czas – uważa przedstawiciel firmy Koloryt, która na swojej stronie niepalny.pl oferuje niepalne i trudnopalne płyty budowlane najwyższej jakości.

Zdaniem doradcy w agencji kredytowej Ratalka.pl, proponującej na swojej stronie raty-online.pl współpracę w zakresie sprzedaży ratalnej w Alior Bank i InBank (również w sprzedaży bezpośredniej),w pewnym momencie następuje moment, kiedy działania te stają się niewystarczające i liczba stałych klientów zaczyna maleć. Skutkuje to osłabieniem pozycji przedsiębiorstwa na rynku, czego konsekwencją jest spadek obrotów firmy.

Z tego powodu niezbędne jest prowadzenie badań w celu określenia wskaźnika lojalności, by móc na czas reagować: zmienić narzędzia marketingowe, wprowadzić nowe formy zachęt, naprawić w firmie to, co jest powodem odchodzenia klientów do konkurencji.

CO TO JEST NPS?

Istnieje wiele sposobów mierzenia stopnia przywiązania klientów do firmy. Większość z nich wymaga czasochłonnych i skomplikowanych działań, co nie stwarza zbyt komfortowej sytuacji, szczególnie dla małych i średnich firm.

W 2003 roku powstała miara lojalności klientów, z której może korzystać nawet najmniejsze przedsiębiorstwo, bez specjalnego uszczerbku na stanie swoich finansów.

Net Promotion Score (NPS) został opracowany przez Fredericka F. Reichhelda i opisany w artykule „The One Number You Need to Grow” (Harvard Business Review, December 2003). Polega na zadaniu klientowi jednego, jedynego pytania, które brzmi: „Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz naszą firmę swojemu znajomemu?” Respondent udziela odpowiedzi na 11 stopniowej skali od 0 do 10. Po zebraniu ankiet uczestników badania dzieli się na trzy kategorie:

– Promotorów (osoby polecające firmę i napędzające jej rozwój – wynik 9-10),

– Neutralnych (klienci zadowoleni, ale nie zawsze lojalni – wynik 7-8),

– Krytyków (niezadowoleni odbiorcy, odradzający korzystanie z usług firmy – wynik 0-6).

JAK WYLICZYĆ WSKAŹNIK NPS?

NPS obliczamy odejmując odsetek Krytyków od odsetka Promotorów. Interpretacja wyniku jest równie prosta: im wyższa wartość wskaźnika, tym lepsze są prognozy dla firmy i odwrotnie – niski lub ujemny wynik NPS raczej nie wróży dużej liczebności nazwisk w naszej bazie stałych klientów.

– Samo badanie nie jest lekiem na stan firmy – zaznacza handlowiec z przedsiębiorstwa deweloperskiego Patio, oferującego na stronie domymagdalenka.pl domy jednorodzinne położone w niewielkich osiedlach w pobliżu stolicy. – Cykliczne obliczenie wskaźnika przy pomocy ankiet potrzebne jest do stałego dostosowywania prowadzonych działań marketingowych do bieżącej sytuacji na rynku.

– Nie należy zapominać też pewnym o ważnym fakcie. – dodaje przedstawiciel spółki DMT z okolic Poznania, prowadzącej stronę domki.com.pl z ofertą sprzedaży gotowych domów i budowy nowych na działkach klientów – Wysokość NPS mówi, czy nasze zabiegi w celu utrzymania lub wzrostu lojalności klientów dają pozytywny skutek, czy też rozpoczyna się proces ucieczki do konkurencji i należy przedsięwziąć dodatkowe działania.

Obliczenie NPS to analiza odpowiedzi klientów na jedno pytanie. Warto je zadawać i umiejętnie interpretować wynik, aby utrzymać stabilność finansową firmy i stale móc ją rozwijać.