Raport e-Zakupy 2016. Poznaliśmy też liderów Rankingu Zaufane Opinie

Opublikowano: 2 listopada 2016. Kategoria: Rynek. Tagi: ,

Zakupy w sieci powszednieją, a Polacy stali się świadomymi, pewnymi siebie e-konsumentami. To wniosek płynie z wyników badań, jakie od trzech lat realizuje serwis Ceneo.pl we współpracy z agencją badawczą TNS Polska.

Przedstawiamy wyniki najświeższego, październikowego sondażu, które – jak co roku – towarzyszą rankingowi Zaufanych Opinii Ceneo.pl najlepszych sklepów, dostawców i produktów 2016 roku.

Od 7 lat zbieramy opinie o sklepach i produktach, od niemal dwóch również o dostawcach – zauważyliśmy bowiem jak bardzo ich usługa wpływa na końcową satysfakcję klientów. Po zapoznaniu się z wynikami naszego corocznego rankingu klienci będą mogli dokonać najlepszych wyborów – dowiedzą się co i gdzie kupić, oraz kto najszybciej i najbezpieczniej dostarczy im do domu zamówione produkty. A to cenna wiedza przed gorącym świątecznym sezonem zakupowym – mówi Marcin Łachajczyk, dyrektor zarządzający Ceneo.pl.

ezakupy-raport

KUPUJEMY CORAZ WIĘCEJ I CZĘŚCIEJ

Czy można w Polsce znaleźć internautę, który jeszcze nigdy nie zrobił zakupów w sieci? To prawdziwe wyzwanie, które pewnie skończyłoby się fiaskiem. Polacy z dostępem do internetu korzystają z wszystkim jego możliwości, również tych transakcyjnych. Co więcej – kupują coraz więcej i coraz częściej. Trzy lata temu zakupy w sieci kilka razy w miesiącu robił co trzeci e-klient, obecnie już co drugi. Przynajmniej raz w tygodniu na wirtualne zakupy wybiera się co dziesiąty z nas. Odsetek ten niemal dwukrotnie wzrasta (do 18%) w przypadku mieszkańców średnich i większych miast.

A jak wygląda nasze poczucie bezpieczeństwa i zaufanie do tej formy zakupów? Również od lat systematycznie rośnie. W październiku br. już 64% internetowych klientów jest zdania, że są one tak samo bezpieczne lub bezpieczniejsze od tradycyjnych zakupów. Przed dwoma laty odsetek ten był niższy aż o 10 punktów procentowych.

Choć internet towarzyszy nam niemal na każdym kroku, to miejscem, w którym najczęściej robimy zakupy, jest nasz własny dom. Tak przyznaje 94% internautów. Zarówno praca (4%), domy bliskich i przyjaciół (2%), a także miejsca publiczne (0%) są w tym zestawieniu absolutnie zdeklasowane.

PRZYSZŁOŚĆ E-COMMERCE? M-COMMERCE!

Nie oznacza to jednak, że przebywając w domowym zaciszu korzystamy podczas zakupów tylko z komputerów i laptopów. Są oczywiście nadal popularne (laptopów w tym celu używa niemal 75% internautów, komputerów stacjonarnych – 45%, o 1/5 mniej niż dwa lata temu) – jednak z roku na rok ich udział maleje, zastępowany przez dynamicznie rosnący odsetek urządzeń mobilnych: smartfonów i tabletów. Tylko w przypadku smartfonów ich udział urósł w ciągu ostatniego roku aż dwukrotnie – z 21 do 42%, i niemal zrównał się z popularnością komputerów stacjonarnych. Podobnie jest z tabletami: w 2016 roku korzystało z nich podczas zakupów prawie 20% internautów, podczas gdy w roku 2014 – zaledwie 8%.

Mobilność jest najszybciej rozwijającym się obszarem w e-commerce – z mobilnych wersji Ceneo.pl korzysta już ponad 35% użytkowników (w połowie 2015 roku wynosił 14%). Aplikacje mobilne Ceneo.pl zostały pobrane już 2 mln razy – reasumuje Dariusz Grabowski, kierownik Działu Rozwoju Produktu.

CENA I OPINIE

Główne kryteria, którymi kierujemy się podczas zakupowych decyzji, od lat pozostają podobne – to koszty (obejmujące zarówno cenę produktu – 85%, jak i dostawy – 71%) oraz wiarygodność sklepu – 67%. Nieco mniejsze znaczenie mają czas dostawy (48%), warunki zwrotu towaru i reklamacji (39%) i sposób płatności (38%).

Z własnych badań serwisu Ceneo.pl (wrzesień 2016) wynika, że aż 81% klientów przed zakupem szuka opinii, rekomendacji i referencji na temat wybranych przez siebie produktów; w ten sam sposób weryfikują, czy dany e-sklep jest rzetelny, a zakupy w nim będą szybkie i bezpieczne. Niemal 90% klientów zawsze wybiera droższą ofertę, ale pochodzącą ze sklepu, który ma dobre opinie, niż tańszą, ale ze sklepu, który w sieci jest „no name”.

Zdaniem większości internautów – sprzęt elektroniczny (60%), a także książki, filmy, płyty i gry (53%) oraz sprzęt AGD (46%). Opinie na ten temat zależą jednak mocno od indywidualnych potrzeb, doświadczeń czy etapu życia. Widać zatem, że mężczyźni częściej od kobiet wspominają o sprzęcie elektronicznym, AGD, czy o artykułach motoryzacyjnych, rzadziej natomiast o ubraniach, butach, biżuterii i perfumach. Dla nastolatków z kolei – najbardziej opłacalny jest zakup książek, filmów, płyt i gier, częściej też ubrań, butów i biżuterii. Trzydziestolatkowie z kolei zwracają uwagę na zabawki i artykuły dla dzieci, a najstarsi (tj. osoby w wieku 60 i więcej lat) na sprzęt AGD.

Okazje w internecie znaleźć można w każdym obszarze, a to, co postrzegamy za najbardziej opłacalne, związane jest z tym, co sami zwykliśmy kupować – podsumowuje Grzegorz Górkowy, kierownik Działu Treści w Ceneo.pl

PIENIĄDZE SZCZĘŚCIA NIE DAJĄ, DOPIERO – ZAKUPY!

Po raz pierwszy w naszym badaniu zapytaliśmy o towarzyszące zakupom emocje. Okazuje się, że są przede wszystkim pozytywne, a tych negatywnych doświadcza zdecydowana mniejszość. Zakupy w internecie to doświadczenie przyjemne, co więcej – dostarcza korzyści nieosiągalnych w tradycyjnych sklepach.

Cieszy nas przede wszystkim możliwości szerokiego wyboru (90%). Zdecydowana większość (niemal 80%) docenia możliwość zapoznania się z opiniami innych internautów. Sieć daje też poczucie pewności, że znajdzie się najlepszą ofertę (70%), budzi nas w też łowcę wyjątkowych okazji (64%). Ten ostatni aspekt w szczególnością doceniają osoby młodsze tj. przed 40-tką.

Dla większości powodem do radości (rozumiane jako komfort i wygoda) jest też brak konieczności pójścia do zwykłego sklepu (61%). Ponad połowa (53%) internautów jest otwarta na to, by dzielić się swoimi doświadczeniami z innymi konsumentami.

BEZPIECZEŃSTWO – RÓWNIEŻ DANYCH

W tegorocznym badaniu zadano także pytanie, czy internetowi klienci są spokojni o swoje dane, które udostępniają sklepom i serwisom podczas składania zamówień. Zdania są podzielone – choć przeważają te świadczące o zaufaniu. 60% e-klientów jest zdania, że dane przekazane sklepowi są bezpieczne. Przeciwników takiej opinii jest dwukrotnie mniej (31%). Ponad połowie (53%) nie przeszkadza to, że na bazie ich danych sklepy i serwisy przygotowują spersonalizowane oferty. Większość (52%) zawsze zakłada konto w sklepie, sądząc, że to bezpieczniejsza opcja przekazania danych.

Od 2015 roku w ramach Programu Zaufane Opinie serwis Ceneo.pl zbiera od klientów opinie na temat usług firm kurierskich i dostawczych – widać bowiem, jak bardzo ich usługa wpływa na końcową satysfakcję klientów.

Rynek usług w tym obszarze zmienia się na lepsze, a dostawcy starają się wyjść na przeciw oczekiwaniom e-klientów. W ciągu ostatnich dwóch lat spadł odsetek osób, które uważają, że koszty dostawy są zbyt wysokie (z 65% do 52%). Pomimo tego, że godziny pracy firm kurierskich są dla wielu problematyczne, to w tym roku – podobnie jak w ubiegłym – dwóch na trzech internautów (67%) jest zdania, że kurierzy są elastyczni tj. z przesyłką przyjeżdżają w miejsce i w czasie, który się im wskaże. Już ponad 80% (wzrost o 5 punktów procentowych) klientów nie przeszkadza fakt, że robiąc zakupy przez internet muszą czekać na dostawę. Z pewnością takie oczekiwanie łatwiej zaakceptować, gdy przesyłka oraz cała transakcja jest tańsza. Jednocześnie niemal 90% przyznaje (a prawie połowa jest w swej opinii zdecydowana), że jest w stanie poczekać dłużej na dostawę, jeśli jest darmowa.

Z pełną treścią raportu zapoznać się można pod tym adresem.

RANKING ZAUFANE OPINIE CENEO.PL 2016

Program „Zaufane Opinie Ceneo.pl” jest największym (niemal 7 mln opinii) i najstarszym (od 2009 roku) programem badającym wiarygodność e-sklepów w Polsce. Zaufane Opinie są oznaczone w serwisie charakterystyczną zieloną tarczą. Pochodzą wyłącznie od klientów, którzy dokonali rzeczywistych zakupów. Każdego dnia użytkownicy Ceneo.pl wystawiają ok. 4,8 tys. Zaufanych Opinii. Każda z nich przed pojawieniem się w serwisie jest szczegółowo weryfikowana pod kątem jej rzetelności i uczciwości. Skrypt Zaufanych Opinii jest mocno zabezpieczoną platformą, trudno przez niego dodać fałszywą opinię.

Siódme już z kolei zestawienie najlepiej ocenianych przez klientów sklepów internetowych powstało na podstawie niemal 1,4 mln ankiet wypełnionych przez użytkowników serwisu w okresie od września 2015 roku do września 2016 roku. W tegorocznej edycji ranking zyskał odświeżoną formułę i nowy, rozbudowany układ kategorii. Nagrodzono ponad 40 sklepów w 14 kategoriach.

Po raz drugi w ramach corocznego podsumowania Zaufanych Opinii serwis Ceneo.pl opublikował także ranking Najlepszych Dostawców działających na polskim rynku. Od 2015 roku w ramach formularza Zaufanych Opinii, klienci oceniają każdy aspekt dostarczenia przesyłki: szybkość dowozu, dobry stan paczki, elastyczne podejście kuriera do czasu i miejsca odbioru przesyłki, stały kontakt z firmą dostawczą i kurierem, opcję sprawdzenia statusu przesyłki oraz możliwość realizacji różnych form płatności w przypadku odbioru za pobraniem (karta płatnicza, gotówka).

W ramach Rankingu Zaufanych Opinii 2016 przedstawiono także zestawienie najlepszych i najpopularniejszych produktów w poszczególnych 11 kategoriach branżowych. Każdy z nich otrzymał tytuł Produktu Roku w swojej kategorii.

Wyniki Rankingu Zaufane Opinie Ceneo.pl 2016: www.ranking.ceneo.pl

Badanie wykonała firma TNS Polska na zlecenie serwisu zakupowego Ceneo.pl. Raport został uzupełniony o dane serwisu Ceneo.pl zebrane z 1,4 mln ankiet przekazanych po dokonaniu zakupu w sklepach internetowych w okresie od września 2015 do września 2016.

Nasza redakcja jest patronem medialnym raportu i rankingu.

Dawid ZarazińskiRaport e-Zakupy 2016. Poznaliśmy też liderów Rankingu Zaufane Opinie

Podziel się!

O autorze

Dawid Zaraziński

Redaktor naczelny e-biznes.pl. Twórca Instytutu Kontekstów Pracy, który dostarcza wiedzy i inspiracji w szeroko rozumianym temacie pracy. Wcześniej kierownik think tanku biznesowo-technologicznego „How To Do IT” i redaktor prowadzący internetową odsłonę magazynu „Harvard Business Review Polska”. Aktywny na LinkedIn i Twitterze.