Raport Salesforce o sprzedaży w internecie – znamy lepiej produkty od sprzedawców?

Salesforce, dostawca oprogramowania typu CRM, przeprowadził badanie dotyczące procesów zakupowych w internecie oraz sklepach tradycyjnych dla trzech pokoleń – Baby Boomers (osoby urodzone w latach 1945-1963), X (1964-1983), Y (po roku 1983).

Analiza preferencji konsumentów w podziale na trzy pokolenia „2015 Connected Shoppers Report” to pierwsze tego typu badanie w historii Salesforce. Zbadano m.in. współczesne modele decyzyjne i oczekiwania wobec doradców zatrudnionych w sklepach.

Wśród głównych wniosków, poza oczywistymi takimi jak poszukiwanie informacji o produkcie przed zakupem, autorzy raportu wskazują na:

• 48 proc. konsumentów twierdzi, iż zna produkty wystawione do sprzedaży w sklepie lepiej od asystentów zatrudnionych do obsługi klientów
• 67 proc. kupujących podejrzewa, że konsultanci sprzedaży w sklepach nie mówią prawdy doradzając w zakupach.

Inne wnioski z badania:

• 53 proc. poszukujących w sieci informacji o produktach porównuje ceny
• co piąta osoba zabiera do sklepu wyniki porównania cen, 35% stosuje tę metodę od czasu do czasu. Zabieg ten jest dla tych osób gwarancją uzyskania na miejscu właściwej ceny
• tylko jedna trzecia klientów pozytywnie ocenia kompetencje pracowników sklepów doradzających w zakupach
• klucz do sukcesu w handlu tkwi w zrozumieniu oczekiwań pokolenia Y, którego siła nabywcza ciągle rośnie, a które w procesach zakupowych zachowuje się zupełnie inaczej od starszych pokoleń.

Nasze badanie dobitnie pokazuje, że w handlu jest duża przestrzeń do budowania lojalności młodszego pokolenia klientów. Kluczem do sukcesu jest umiejętne zarządzanie komunikacją we wszystkich kanałach kontaktu klienta ze sklepem oraz wchodzenie w indywidualne interakcje 1 na 1 jeszcze przed zakupem. Działania takie klientom dają satysfakcję, a sklepom pozwalają osiągnąć znaczną przewagę – wyjaśnił Krzysztof Augustynowicz, Senior Account Executive Emerging Markets w Salesforce.

Ponad jedna trzecia (36 proc.) młodych konsumentów chciałaby, aby sprzedawcy potrafili ich rozpoznać (wiedzieli kim są) w momencie wchodzenia do sklepu. Możliwości takie dają technologie bazujące na rozpoznaniu lokalizacji, wspierające komunikację z posiadaczem smartfona (np. technologia iBeacon). Już dziś 31 proc. ogółu klientów widzi wartość w tym, że pracownicy sklepów mogą znać historię ich zakupów (w tym transakcji on-line), ale tylko 10 proc. jest zdania, że taką wiedzę pracownicy rzeczywiście posiadają i wykorzystują.

W badaniu wzięło udział ponad 2000 respondentów z USA. Pełny raport Salesforce „2015 Connected Shoppers Report” dostępny jest pod adresem:

https://www.salesforce.com/form/conf/industries/retail-shopper-survey.jsp