RetJet: dyrektywa UE 2023/2673 i nowe podejście do obsługi zwrotów w e-commerce Od 19 czerwca 2026 r. sklepy internetowe działające w Unii Europejskiej będą musiały zapewnić klientom prostą funkcję odstąpienia od umowy zawartej online. W praktyce najczęściej mówi się o „przycisku zwrotu” albo „przycisku odstąpienia od umowy”. To wygodne określenie, ale może prowadzić do zbyt dużego uproszczenia. Nowe przepisy wynikają z dyrektywy UE 2023/2673, która zmienia zasady dotyczące praw konsumentów, w tym korzystania z prawa odstąpienia od umowy.
Dla sklepów internetowych najważniejsze jest jedno: klient powinien mieć możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu w prosty, cyfrowy sposób. Jeśli kupił przez internet, nie powinien być odsyłany do formularza PDF, ogólnej skrzynki mailowej ani instrukcji ukrytej głęboko w regulaminie.
Przycisk to dopiero początek
Największym ryzykiem przy wdrożeniu nowych przepisów jest potraktowanie ich jak drobnej zmiany w interfejsie sklepu. Wiele firm może uznać, że wystarczy dodać przycisk, podpiąć prosty formularz i uznać temat za zamknięty.
W praktyce to za mało.
Po kliknięciu klient powinien przejść przez jasną ścieżkę: wskazać zamówienie, wybrać produkty, potwierdzić odstąpienie i otrzymać potwierdzenie. Po stronie sklepu zgłoszenie powinno zostać zapisane z datą, statusem i historią, tak aby zespół obsługi wiedział, czego dotyczy sprawa i co należy zrobić dalej.
Bez tego sklep formalnie może mieć „przycisk”, ale operacyjnie nadal będzie obsługiwał zwroty tak jak wcześniej: przez e-maile, arkusze, ręczne notatki i wiadomości między pracownikami.
Co powinien sprawdzić sklep?
Przed wdrożeniem warto przejść cały proces oczami klienta. Czy funkcja odstąpienia jest łatwo widoczna? Czy działa na telefonie? Czy klient kupujący bez konta też może z niej skorzystać? Czy po zgłoszeniu otrzymuje potwierdzenie? Czy sklep widzi status sprawy w jednym miejscu?
To są proste pytania, ale często pokazują, że problemem nie jest sam brak przycisku, tylko brak uporządkowanego procesu po jego kliknięciu.
W wielu sklepach zwroty i reklamacje nadal są rozproszone. Jedna informacja trafia do skrzynki mailowej, druga do panelu sklepu, trzecia do magazynu, a czwarta zostaje w rozmowie z klientem. Dopóki zgłoszeń jest mało, taki model może działać. Przy większej skali szybko zaczyna generować opóźnienia, pomyłki i powtarzające się pytania o status.
Dlaczego potrzebny jest proces, a nie tylko formularz?
Rozwiązania SaaS-owe, takie jak RetJet, odpowiadają na ten problem szerzej niż zwykły formularz. Nie chodzi tylko o zebranie danych od klienta, ale o obsługę całej sprawy: od zgłoszenia, przez potwierdzenia, statusy i historię komunikacji, po dalszą obsługę zwrotu lub reklamacji. RetJet opisuje swój proces jako ścieżkę, w której klient przechodzi przez formularz, otrzymuje potwierdzenie, a sklep zyskuje zapis zgłoszenia, datę, historię i możliwość dalszej pracy na sprawie.
„Nowe przepisy nie powinny być traktowane wyłącznie jako obowiązek dodania kolejnego przycisku w sklepie. Kluczowe jest to, co dzieje się po kliknięciu. Rozwiązania SaaS-owe, takie jak RetJet, automatyzują procesy, które często nie są dostępne w podstawowych wersjach silników e-commerce: statusy, historię zgłoszeń, komunikację z klientem czy dalszą obsługę zwrotów i reklamacji” – mówi Łukasz Golonka, CEO w RetJet.
To ważne rozróżnienie. Formularz jest elementem procesu. System obsługi zwrotów i reklamacji pozwala ten proces uporządkować, kontrolować i powtarzać bez ręcznego odtwarzania każdej sprawy.
Zgodność i wygoda mogą iść razem
Dobrze wdrożona ścieżka odstąpienia od umowy pomaga ograniczyć ryzyko sporów, ale ma też praktyczne znaczenie dla codziennej pracy sklepu. Klient wie, że zgłoszenie zostało przyjęte. Obsługa widzi status. Magazyn i osoby odpowiedzialne za zwrot środków mają jasny punkt odniesienia.
Dlatego przygotowania do dyrektywy UE 2023/2673 warto potraktować nie tylko jako obowiązek prawny, ale również jako okazję do uporządkowania obsługi posprzedażowej. Sam przycisk będzie widoczny dla klienta. O jakości wdrożenia zdecyduje jednak to, czy za tym przyciskiem stoi proces, który działa w praktyce.