Voiceboty od InteliWISE na miarę obecnych czasów

W 2018 roku wg badań Capgemini przewidywano, że kanały komunikacji takie jak strony www, czy media społecznościowe w ciągu trzech lat stracą na znaczeniu na rzecz Asystentów Głosowych. Prognoza mówiła o 40% konsumentów, którzy zaczną używać technologii głosowych. Obecnie Voiceboty, zaraz obok Chatbotów, są najczęściej wykorzystywanym kanałem kontaktu pomiędzy firmą, a jej klientami. Skąd ta nagła popularność? Dlaczego firmy stawiają na tę technologię?

Co to jest Voicebot?

Voicebot, czyli Asystent Głosowy (zwany także botem głosowym, automatycznym pracownikiem call-center, inteligentną automatyczną sekretarką lub botem telefonicznym) to program komputerowy stworzony do upraszczania, zwiększenia wydajności i poprawy jakości telefonicznej obsługi klienta. Wykorzystuje głosowy interfejs, oparty na naturalnej mowie i służy do komunikowania się z użytkownikiem. Mianem voicebotów określa się m.in. telefoniczne boty służące do obsługi połączeń wychodzących i przychodzących, ale również asystentów głosowych takich jak np. Asystent Google czy Siri – osobisty asystent będący częścią systemów Apple.

Voiceboty są pewnego rodzaju sztuczną inteligencją, odbierającą i wykonującą połączenia telefoniczne, za pomocą której można komunikować się z wieloma klientami w jednym momencie, bez angażowania do tego celu zwiększonych zasobów ludzkich. Zastosowanie tego typu głosowych asystentów jest bardzo szerokie – z dużym sukcesem wspomagają one pracowników administracji publicznej, instytucji państwowych, banków, e-sklepów, czy nawet firm windykacyjnych. Boty głosowe mogą udzielać informacji z zakresu działalności firmy czy instytucji, asystować podczas umawiania wizyt, przeprowadzać ankiety i badania satysfakcji klienta, a nawet informować o szczegółach dotyczących konta lub zamówienia klienta! Voiceboty, dzięki swojemu szerokiemu zastosowaniu i niemal nieograniczonej wydajności oraz stosunkowo niewielkim kosztom, stale zyskują na popularności.

W czasie trwającej pandemii, która niesie za sobą szereg ograniczeń w dostępie do urzędów, banków i innych podmiotów, przejęcie części obsługi telefonicznej przez automatycznego asystenta głosowego pozwala na zachowanie ciągłości w kontakcie z klientem poprzez wsparcie, a i przynajmniej częściowe zastąpienie pracowników. Trudności w rezerwacji wizyt i umawianiu spotkań spowodowane absencją pracowników, mogą zostać rozwiązane dzięki wdrożeniu Voicebota na infolinii firmy czy instytucji. Będzie on dostępny 24/7, nie weźmie urlopu, nie zachoruje i zawsze ma dobry dzień. Dzięki voicebotom klienci mają zapewnioną komunikację z marką bez żadnych ograniczeń i zbędnego czekania w kolejce.

Działanie AI-Voicebota od InteliWISE

Voicebot jest dużym wsparciem dla Call Center. To rozwiązanie działa bardzo w prosty sposób, połączenie od dzwoniącego klienta zamiast pracownika obiera Voicebot, czyli ściślej mówiąc algorytm umożliwiający zmianę głosu klienta na tekst. Następnie tekst jest analizowany (analiza odbywa się poprzez NLP, czyli przetwarzanie języka naturalnego) i dopasowywany do odpowiedzi z wgranej wcześniej bazy wiedzy. Jeżeli odpowiedź na zadane przez klienta pytanie jest już w bazie, to wtedy Asystent Głosowy zamienia tekst na głos i przedstawia odpowiedź klientowi. Jeżeli jednak w bazie nie ma odpowiedzi na zadane przez klienta pytanie, połączenie natychmiast przekierowywane jest do “żywego” konsultanta.

Jak działa Voicebot od strony technicznej?

Wszystko opiera się o proces rozpoznawania mowy, zamiany jej na tekst, który jest analizowany i przetwarzany, a następnie generowania odpowiedzi w formie tekstowej, która za pomocą specjalnego syntezatora jest zamieniana na dźwięk.

Rozpoznawanie mowy odbywa się za pomocą dwóch technologii: Automatic Speech Recognition (ASR) i Speech To Text (STT). Mało kto przypuszcza, że historia automatycznego rozpoznawania mowy sięga lat pięćdziesiątych dwudziestego wieku. Początkowo możliwe jednak było rozpoznawanie jedynie wyizolowanych słów i tworzenie bardzo ograniczonych słowników, będących ówczesnymi bazami danych. Wraz z upływem czasu ulepszano tę technologię w oparciu o zależności fonetyczne, o rozpoznawanie wzorców mowy, wprowadzono statystyczne modelowanie zależności dynamicznych i statycznych w mowie ciągłej, a także zwiększono odporność systemu na pracę w środowisku szumowym. Obecnie technologia automatycznego rozpoznawania tekstu jest szeroko stosowana, nie tylko w voicebotach, ale także we wszelkich aplikacjach i urządzeniach, a „Siri”, „Alexa”, czy „Asystent Google” zdobywają coraz większą popularność.

Dźwięk, który za pomocą opisanych powyżej narzędzi został rozpoznany i przetworzony na tekst, jest następnie przesyłany do silnika NLP (Natural Language Processing). To właśnie ten silnik w utworzonej uprzednio bazie wyszukuje i generuje odpowiedź tekstową na zadane pytanie, po czym asystent głosowy zamienia tę odpowiedź tekstową na wypowiedź głosową i przedstawia ją klientowi. Voicebot może posługiwać się także odpowiedziami nagranymi uprzednio przez lektorów i odtwarzać je podczas rozmowy jako alternatywę dla tworzenia dźwięku przez syntezator mowy.

Voicebota od InteliWISE można połączyć z innymi, istniejącymi już rozwiązaniami Call Center. Może także stanowić samodzielne rozwiązanie – możliwości dostosowania voicebota dla potrzeb klientów jest wiele.

Jak działa Voicebot od strony klienta?

Sposób prowadzenia rozmowy z voicebotem jest bardzo podobny do rozmowy z pracownikiem Call Center. Połączenie od dzwoniącego klienta zamiast pracownika obiera w tym przypadku voicebot. Już w trakcie zadawania przez klienta pytania analizuje on tekst i wyszukuje odpowiedź z utworzonej wcześniej bazy wiedzy. Jeżeli odpowiedź na zadane przez klienta pytanie znajduje się już w bazie, wówczas asystent głosowy zamienia tekst na głos i przedstawia gotową odpowiedź klientowi.

Jeżeli jednak w bazie wiedzy nie ma odpowiedzi na zadane przez dzwoniącego pytanie, połączenie natychmiast przekierowywane jest do konsultanta, który dzięki temu, że nie musi udzielać tych samych odpowiedzi dzwoniącym klientom, może poświęcić więcej czasu na rozwiązanie bardziej skomplikowanego problemu spoza bazy wiedzy.

Rodzaje voicebotów.

Najprostszym sposobem klasyfikacji Voicebotów, jest podział ze względu na kierunek ruchu tj. in i out. W ruchu przychodzącym (in) Asystenci Głosowi odbierają połączenia od klienta i udzielają odpowiedzi na zapytania jak również mają możliwość skierowania rozmowy bezpośrednio do wyspecjalizowanego konsultanta. Służą swoją pomocą na zasadzie odsiewu informacji. Dodatkowo takie głosowe rozwiązania umożliwia analizę wypowiedzi klienta, dzięki czemu konsultant wie, z jakim problemem będzie mieć do czynienia. Nie jest to tylko zwykłe przełączenie, po którym konsument musi od nowa prezentować swój problem.

W ruchu wychodzącym (out) to voicebot nawiązuje interakcje z klientem. Sam potrafi jednocześnie „zadzwonić” do kilku, a nawet kilkuset osób jednocześnie i przekazać istotny komunikat. Oprócz form informacyjnych można go wykorzystać do miękkiej windykacji. Zaległości w spłatach i długi to drażliwy temat. Znacznie prościej będzie porozmawiać o tym z wirtualnym windykatorem, bez poczucia osądzania.

Voiceboty znacząco usprawniają obsługę na infoliniach, powodując zadowolenie klientów, którzy nie tracą cennego czasu oraz nie frustrują się ciągłym powtarzaniem swojego problemu. W tym miejscu należy nadmienić, że nowoczesne technologie nie mają na celu wyeliminowania czynnika ludzkiego z pracy na infoliniach, a wręcz przeciwnie – ich zadaniem jest obsługa powtarzających i często monotonnych kwestii. Mają być wsparciem dla pracownika, gdyż to konsultanci swoją wiedzą i doświadczeniem gwarantują wysoką jakość obsługi klienta.

Jakie są korzyści ze wdrożenia AI-Voicebota w firmie?

Przez prawie 20 lat, telefon a tym samym głos był jedyną formą kontaktu w celu załatwienia jakiejś sprawy. Mimo bardzo dużej popularności komunikacji mailowej czy Chatbotów nie są one naturalną formą dla człowieka – pojawiły się na rynku stosunkowo niedawno. Nic więc dziwnego, że Voiceboty spotkały się z tak pozytywnym przyjęciem i klienci chętnie z nich korzystają.

Do wzrostu popularności Voicebotów w ostatnim czasie znacząco przyczyniła sytuacja epidemiologiczna, w której znalazł się cały świat. Nowoczesne technologie stanęły w obliczu pewnego wyzwania, którego nikt nie mógł wcześniej przewidzieć, a w którym Voiceboty stały się wybawieniem i jedyną możliwością dla utrzymania niektórych firm. Mimo kwarantanny wielu pracowników i izolacji ludzi w domach, dzięki Asystentom Głosowym możliwe okazało się m.in. utrzymanie ciągłości obsługi klienta w wielu branżach.

Z tej bardzo trudnej sytuacji, w jakiej się znaleźliśmy, udało się uzyskać potężny pozytyw, jakim okazał się wzrost zainteresowania i chęć wykorzystania w biznesach Asystentów Głosowych. Ludzie niejako zmuszeni do korzystania z takich rozwiązań poznali je, nauczyli się z nich korzystać i dostrzegli możliwości ich wykorzystania.

Poza utrzymaniem ciągłości procesów w firmie i bardzo pozytywnego odbioru wśród użytkowników technologii Voicebotów znaczącym plusem korzystania z takich rozwiązań jest cena i wzrost produktywności pracowników. Optymalizacja kosztów przy zastosowaniu Voicebota InteliWISE wynika z możliwości „połatania” tym rozwiązaniem braków kadrowych. Co więcej, Voicebot może też odciążyć etatowych pracowników w tzw. rutynowych czynnościach. Dzięki temu monotonne prace zostają oddane pod skrzydła technologii, a pracownicy będą mogli skupić się na zadaniach wymagających głębszego przemyślenia lub innych kluczowych kwestiach. Voiceboty pozwalają zautomatyzować procesy obsługi, znacząco skrócić czas oczekiwania na infolinii, a przede wszystkim mogą być dostępne dla naszych klientów przez całą dobę.