Zadbaj o stałego klienta

W jaki sposób przekonasz klientów, żeby przyszli do ciebie i – co najważniejsze – zostali na dłużej? Cena nie zawsze decyduje o wyborze sprzedawcy, produktu lub usługi, a stały klient kupuje znacznie więcej niż jednorazowy. To człowiek, który wśród znajomych, a także w mediach społecznościowych, jest ambasadorem twojej firmy. Wydaje się, że są to wystarczające powody, by o niego dbać i sprawić, żeby odczuwał nasze zainteresowanie jak najczęściej.

Niżej podajemy kilka podstawowych zasad, którymi kieruje się każdy przedsiębiorca świadomy znaczenia, jakie ma utrzymywanie kontaktów z klientami.

Wzorowa obsługa

Pracownicy Polskiego Centrum Montessori, prowadzący w swoim sklepie na stronie sklep.pcm.edu.pl sprzedaż zabawek i pomocy dla placówek stosujących metodę Marii Montessori przypominają starą i żelazną zasadę: „Klient ma zawsze rację”. Nie trzeba tu dodawać, że należy jej przestrzegać nawet wtedy, gdy wcale tak nie uważamy. Większość klientów utrzymuje z nami kontakt, gdyż oferujemy im przyjazną obsługę i poczucie bezpieczeństwa. Zachowujcie więc cierpliwość i uśmiech. To się zawsze opłaca.

Utrzymywanie kontaktu

– „Pracuj nad budowaniem głębszych relacji. Nawet jeśli zrealizowałeś już zamówienie, pozostań w kontakcie z klientem – mówi pracownik obsługi klienta drukarni wielkoformatowej ddcgroup.pl, wykonawcy materiałów dla potrzeb wnętrzarstwa, wystawiennictwa i reklamy wizualnej.  – Wysyłaj biuletyny, informuj o nowościach przez pocztę elektroniczną, od czasu do czasu zadzwoń. Niech klient ma świadomość, że pamiętasz o nim”.

Wynagradzanie lojalności

– „Nagradzaj lojalnych klientów – doradza przedstawiciel Gold Plating – firmy, która na stronie goldplating.pl oferuje szeroki wachlarz usług galwanicznych, barwienie aluminium i obróbkę powierzchni metalowych. – Oferowanie darmowych próbek, rabatów i specjalnych możliwości zakupu stałym klientom pokazuje, że ich cenisz”.
Nie ma nic bardziej irytującego od sytuacji, w której oferuje się duże zniżki nowym klientom, a zapomina o stałych, związanych długo z firmą.

Dobre wrażenie

– „Ważna jest każda interakcja z klientem – uważa pracownik obsługi klienta firmy Genoscope, która na stronie genoscope.pl proponuje produkowane przez siebie kremy i suplementy diety wzmacniające organizm oparte na najlepszym colostrum. – Niezależnie od tego, czy będzie to rozmowa ze sprzedawcą, doradcą klienta, poprzez e-mail lub telefon, każda forma kontaktu musi być profesjonalna, konsekwentna i dopracowana, aby klient widział, że jest dla ciebie kimś ważnym”.

Słuchanie

– „Zawsze uważnie słuchaj tego, co mówią klienci – radzi pracownik obsługi klienta firmy HMS, która na swej stronie hms-steel.pl zapoznaje nas z szeroką ofertą usług dla przedsiębiorstw przemysłowych. – Nie zapominaj, że stali klienci to kręgosłup firmy, a nieuwzględnienie ich opinii może wywołać nieodwracalną reakcję. Jeżeli pokażesz, że słuchasz i realizujesz ich postulaty, będą cię jeszcze bardziej cenić”.

Naprawianie błędów

Jeśli wystąpi jakiś problem, natychmiast go usuń. Nic tak nie świadczy o twojej dbałości jak fakt, że rzucasz wszystko, by naprawić błąd. Można nawet stwierdzić, że taka załatwiona od ręki reklamacja wcale nie świadczy źle o firmie, a wprost przeciwnie – klient zyskuje poczucie, że jest dobrze i rzetelnie obsługiwany.

Powyższe zasady sformułowane przez praktyków biznesu pomogą ci w utrzymaniu stałych klientów. Trzymaj się ich, a szybko dostrzeżesz wyniki.