Co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego? [art. ekspercki]

Opublikowano: 14 kwietnia 2014. Kategoria: Rynek. Tagi: ,

Błędy w regulaminów sklepów to dość powszechny problem, Kary jakie grożą przedsiębiorcom zaczynają się od 1,5 tys. zł i mogą sięgnąć nawet 10 proc. przychodów za ubiegły rok. Co więc powinien zawierać  regulamin?

Rejestr zakazanych zapisów prowadzi UOKiK i na chwilę obecną zwiera on ponad 5,5 tysiąca klauzul.
Najczęściej spotykanym błędem, popełnianym przez rodzime e-sklepy, jest zawieranie w regulaminach klauzul niedozwolonych. Według najnowszych danych, trzy na pięć sklepów internetowych stosuje takie zapisy. Rejestr zakazanych zapisów prowadzi UOKiK i na chwilę obecną zwiera on ponad 5,5 tysiąca klauzul. Na tym jednak nie koniec, często zdarza się również, że przedsiębiorcy zapominają umieścić w regulaminach kluczowych informacji, wymaganych przez szereg ustaw. Najważniejsza z nich to ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Przedsiębiorcy, którzy swoją ofertę kierują do osób prywatnych, podlegają również ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Oprócz tych dwóch podstawowych aktów prawnych, istnieją jeszcze inne wytyczne, które należy brać pod uwagę tworząc regulamin sklepu.

Regulamin to umowa sprzedaży

Rafał Stępniewski

Rafał Stępniewski

W największym uproszczeniu regulamin sklepu internetowego jest umową zawieraną pomiędzy sklepem internetowym, a jego klientem. Opisuje się w nim warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, a także warunki sprzedaży. Warto zadbać o to, by był on łatwo dostępny dla użytkowników. W przeciwnym razie, gdy jego odnalezienie nie będzie możliwe, nie będą oni musieli przestrzegać jego zapisów. Dobrą praktyką jest zamieszczenie treści regulaminu dodatkowo w formie załącznika, by użytkownik mógł zapisać go na dysku komputera. Zabronione jest natomiast stosowanie skryptów i innych rozwiązań, które blokują możliwość pobrania jego treści.

Sprzedaż produktów w internecie to także świadczenie usług

Sklepy internetowe w swoich regulaminach często nie opisują ważnego aspektu swojej działalności, a mianowicie tego, że oprócz sprzedaży towarów, świadczą również usługi drogą elektroniczną. To oczywisty błąd, gdyż już samo prowadzenie konta klienta jest w świetle prawa usługą. Nie wolno zapominać również o newsletterach, służących zwiększeniu lojalności i sprzedaży. Usługą świadczoną drogą elektroniczną jest także możliwość zamieszczenia opinii o zakupionym produkcie. Dlatego każdy regulamin sklepu powinien zawierać szczegółowy opis usług, zakres oraz warunki ich świadczenia. Konieczne jest też określenie wymogów technicznych, jakie powinien spełnić klient, by móc korzystać ze sklepu internetowego oraz opisać przebieg postępowania reklamacyjnego.

10 najważniejszych wymogów prawnych w sprzedaży internetowej

  1. Należy podać pełną nazwę firmy, adres jej siedziby, adres rejestrowy oraz adres e-mail.
  2. Należy określić w regulaminie prawa i obowiązki klienta oraz samego sklepu.
  3. Nie wolno zmieniać warunków sprzedaży po złożeniu zamówienia, m.in. ceny towaru, kosztów dostawy czy cech fizycznych produktu.
  4. Udostępnienie płatności za pobraniem jest obowiązkiem, a nie dobrą wolą sklepu.
  5. Nie wolno żądać zapłaty z góry lub wpłacenia zaliczki.
  6. Klientowi przysługuje 10 dni na to, by poinformować o chęci zwrócenia towaru. Od tego momentu ma on 2 tygodnie na odesłanie go do sklepu, a sprzedawca powinien w tym czasie zwrócić mu pieniądze.
  7. Koszt odesłania towaru, w przypadku zwrotu, pokrywa klient. Sklep natomiast zwraca koszt zakupu oraz wysłania produktów do klienta.
  8. Klient może rozpakować produkt oraz sprawdzić poprawność jego działania czy przymierzyć. Wyjątkiem są jednak kosmetyki, leki, żywność z krótkim terminem ważności, płyty CD i DVD i inne nośniki, których nie można zwrócić po rozpakowaniu.
  9. Klient ma aż 26 miesięcy na złożenie reklamacji. Okres ten jest dłuższy od standardowego, gdyż kupujący ma 2 dodatkowe miesiące na zareklamowanie towaru niezgodnego z umową.
  10. Sklep pokrywa koszty transportu reklamowanego towaru w obie strony.

Co każdy regulamin zawierać powinien

Najczęściej spotykanym błędem, popełnianym przez rodzime e-sklepy, jest zawieranie w regulaminach klauzul niedozwolonych.
Każdy dobrze przygotowany regulamin powinien jasno określać moment, w którym dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży oraz opisywać jej warunki. Konieczne jest opisanie dostępnych metod dostawy i płatności. Musi informować o terminie, w jakim klient może odstąpić od umowy tj. minimum 10 dni od momentu otrzymania przesyłki, jednak ten czas można wydłużyć na korzyść konsumenta. Konieczne jest też określenie w nim warunków rezygnacji oraz poinformowanie o prawie do reklamacji, wraz z opisem całej procedury reklamacyjnej. Kolejnym ważnym elementem jest wyszczególnienie przypadków, w których klient nie może skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy.

Rafał Stępniewski
RzetelnyRegulamin.pl

Sylwester KozakCo powinien zawierać regulamin sklepu internetowego? [art. ekspercki]

Podziel się!

O autorze

Sylwester Kozak

Facebook Twitter Google+

Specjalista w zakresie marketingu opartego o promocję wiedzy i doświadczenia. Aktywnie prowadzi własne jak i zlecone serwisy internetowe. Przygotowuje koncepcje biznesowe i analizy rynkowe nowych projektów. Ma praktyczne doświadczenie z zakresu promocji, eCommerce, e-PR, SEO, SEM i prowadzenia projektów internetowych.