Znaczenie systemów CRM w branży e-commerce

Sztuczna inteligencja i spersonalizowana oferta to dwa spośród najmodniejszych haseł padających w kontekście rozwoju e-commerce. Nic dziwnego – rynkowi giganci od dłuższego czasu pracują nad rozwojem technologii pozwalających na wykorzystywanie wiedzy o kliencie i samouczących się algorytmów sprzedażowych do zwiększania sprzedaży.

Czy na rynku pozostanie miejsce na internetowe biznesy, które nie mogą sobie pozwolić na inwestycje w inteligentne systemy sprzedażowe i elektronicznych asystentów? Jakie działania muszą podjąć firmy walczące z rynkowymi potentatami?

Poznanie klientów

W każdej branży poznanie faktycznych potrzeb klientów jest źródłem przewagi konkurencyjnej. Jednak w e-commerce, ze względu na ogromną konkurencję i względnie małą lojalność klientów, identyfikacja ta jest szczególnie ważna.

Jakie są najlepsze metody poznawania aktualnych potrzeb i oczekiwań klientów? Jedną z najważniejszych jest analiza dotychczasowej historii relacji, czyli:

• dotychczasowych zamówień – ich ilości, częstotliwości oraz kupionych produktów
• historycznych kontaktów z klientem – np. wysłanych i odebranych wiadomości e-mail, rozmów w komunikatorach lub komentarzy na mediach społecznościowych.

Drugim istotnym elementem strategii analizowania potrzeb jest bieżąca komunikacja prowadzona w preferowany przez klientów sposób.

Wielokanałowość kontaktów z klientami

W jaki sposób komunikować się z klientami? Czasy, kiedy wystarczało znać adres e-mail dawno już minęły. Obecnie, w czasach mediów społecznościowych i komunikatorów, klienci oczekują zapewnienia wielu kanałów komunikacyjnych.

Dlatego niezwykle istotne jest przygotowanie różnorodnych form kontaktu. Wśród najpopularniejszych można wymienić:

• czat na stronie
• komunikatory
• formularze kontaktowe
• komentarze w mediach społecznościowych

Tradycyjne formy kontaktu nadal maja wielu zwolenników. Nie należy zatem zapominać o kontakcie telefonicznym lub przez sms.

System CRM

Kluczowym elementem działań mających na celu dokładną analizę potrzeb klienta poprzez wielokanałową komunikację jest system CRM. Dlaczego? Tylko dobrze działające narzędzie do zarządzania relacjami pozwala na zbieranie informacji ze wszystkich źródeł i stworzenie kompletnych profili klientów.

Analiza ta pozwala na podejmowanie decyzji biznesowych w wielu obszarach. Decyzji, które pozwalają budować lojalność klientów poprzez zapewnienie najlepszych doświadczeń zakupowych. A w efekcie zwiększać atrakcyjność oferty e-commerce zarówno dla nowych jak i dotychczasowych klientów. Luki w danych dostępnych w systemie CRM sprawiają, że proces decyzyjny jest znacznie utrudniony, a w skrajnych przypadkach prowadzą do tego, że podjęcie trafnych decyzji jest po prostu niemożliwe.

Analiza kompleksowych danych zbieranych w oprogramowaniu CRM pozwala również na identyfikację obszarów, które wymagają inwestycji technologicznych. Wiedza o potrzebach klientów i ich zachowaniach pozwala także na priorytetyzowanie potrzeb rozwojowych.

Bez kompleksowego systemu CRM biznes e-commerce ma małe szanse na sukces. Szczególnie obecnie. Dlatego też niezwykle ważne jest inwestowane w oprogramowanie dedykowane dla firm z tego sektora, służące rozwiązywaniu specyficznych problemów i umożliwiające skuteczne konkurowanie z potentatami wykorzystującymi machine learning, czatboty i inne nowinki technologiczne.