Zwrot i reklamacja towaru – najważniejsze informacje dla sprzedawcy internetowego [art. ekspercki]

Jak powinna wyglądać procedura zwrotu i reklamacji towaru, jakie prawa ma konsument a jakie obowiązki sprzedawca? O wypowiedź poprosiliśmy ekspertów z serwisu Prokonsumencki.pl.

Sprzedawca internetowy zawsze powinien mieć szerszą wiedzę prawną, niż jego klienci. Nie tylko dlatego, że tego wymaga profesjonalizm – w wielu przypadkach znajomość poszczególnych procedur prawnych może uratować go przed stratami finansowymi

Zwrot i reklamacja towaru to najmniej pożądane przez sprzedawcę internetowego elementy prowadzenia sklepu. W obu przypadkach trzeba zamrozić pewne środki finansowe i wykonać dodatkową pracę, potrzebną na załatwienie problemu. Sprawa może się dodatkowo skomplikować, jeśli sprzedawca nie będzie przestrzegał ograniczeń czasowych.

Zwrot towaru – 10 dni do 3 miesięcy

Możliwość zwrócenia towaru kupionego przez internet bez podawania przyczyny, to prawo każdego konsumenta. Sprzedawca internetowy musi o tym wiedzieć i respektować przepisy. Od umowy kupna zawartej na odległość klient może odstąpić składając odpowiednie oświadczenie. W takim wypadku następuje zwrot wszystkich świadczeń – sprzedawca zwraca pieniądze, a kupujący towar.

Trzeba tu jasno zaznaczyć – sprzedawca musi zwrócić również koszty wysyłki produktu do klienta. Konsument ma także prawo do wykorzystania produktu w granicach „zwykłego zarządu”, czyli może przedmiot odpakować, przymierzyć czy uruchomić. Dlatego właśnie sprzedawca nie może żądać od kupującego towaru w stanie niezmienionym lub nieużywanym – mówi Rafał Bugajski z serwisu Prokonsumencki.pl.

Oświadczenie o odstąpieniu od umowy może być złożone w dowolnej formie, również ustnej, jednak najczęściej następuje to mailowo. Warto też zaznaczyć, że konsumentowi należą się ustawowe odsetki, jeśli dokonał przedpłaty za towar (obecnie wynoszą 13 proc. w skali roku). Dla sprzedawcy internetowego każdy zwrot towaru oznacza więc określone koszty jakie musi ponieść i dodatkowy problem np. ze zwrotem odpakowanego przedmiotu.

Z naszych statystyk wynika, że blisko 90 proc. sprzedawców nie dołącza do przesyłek pisemnego wyciągu informacyjnego, przez co naraża się na wydłużenie czasu na zwrot towaru nawet do 3 miesięcy. Taki okres może być bardzo kłopotliwy, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę konieczność wypłacenia odsetek za dokonane przedpłaty – wyjaśnił przedstawiciel serwisu Prokonsumencki.pl

Reklamacja towaru – najważniejsze 14 dni!

Najważniejszym elementem podczas reklamacji towaru jest ustosunkowanie się do niej przez sprzedawcę w ciągu 14 dni od otrzymania informacji.

Chodzi tu o 14 dni kalendarzowych, a nie roboczych, jak sądzi wielu przedsiębiorców, nawet jeśli rozpatrzenie reklamacji wymaga odesłania produktu do producenta – dodał ekspert z Prokonsumencki.pl.

W pierwszej kolejności klient może wymagać od sprzedawcy wymiany towaru na nowy bądź jego naprawy, a następnie obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy. Jeśli konsument korzysta z pierwszego rozwiązania, czyli wymiany lub naprawy, to nieustosunkowanie się sprzedawcy do żądania reklamacji w ciągu 14 dni skutkuje uznaniem jej za zasadną.

Ma to szczególne znaczenie w późniejszym rozpatrywaniu sprawy przez sąd, ponieważ uznanie reklamacji za uzasadnioną (np. z powodu przekroczenia terminu 14 dni na odpowiedź) wiąże się z przyznaniem sprzedawcy do tego, że towar był niezgodny z opisem w chwili jego wydania. Konsument nie musi wtedy przedstawiać przed sądem dowodów na taką niezgodność, a jedynie potwierdzenie przekroczenia przez sprzedawcę terminu 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji.

Jeśli rozpatrzenie reklamacji wymaga odesłania towaru do producenta lub specjalistycznej opinii rzeczoznawcy, a sprzedawca nie jest pewien co do jej wyniku,  powinien ją odrzucić. Następnie, jeśli wydana opinia jest pozytywna, nic nie stoi na przeszkodzie, aby taką reklamację jednak uznać i zgodzić się z żądaniem klienta.

Podczas całego procesu reklamacji najważniejszy jest kontakt sprzedawcy z klientem. Odrzucenie reklamacji spowodowane odesłaniem towaru do producenta powinno być stosowanie wyjaśnione i przedstawione konsumentowi. Jeśli do tego nie dojdzie, klient może zgłosić sprawę do rzecznika praw konsumenta, co dodatkowo skomplikuje sprawę – uzupełnił menedżer serwisu Prokonsumencki.pl

autor:
Rafał Bugajski
Prokonsumencki.pl