Czym jest NPS i jak może pomóc Twojemu sklepowi?

Prowadzący tradycyjny sklep dokładnie potrafi ocenić odczucia, z jakimi klient odszedł od kasy – czy była to mina mówiąca „Tak, właśnie tutaj znalazłem idealne skarpetki w nosorożce, których tak szukałem!” czy „Spędziłem tu pół godziny w poszukiwaniu jednej temperówki zakończone rozmową z panią zbyt niesympatyczną nawet na pracę w ZUS i jeszcze musiałem za to zapłacić…”. A jak właściciele sklepów internetowych mogą ocenić zadowolenie swoich klientów? Pomocny okazać może się NPS.

Czytaj dalej, a dowiesz się, czym jest NPS, jak go liczyć i czego dowiedzieć możesz się z jego stosowania.

Czym jest NPS?

NPS to skrót od Net Promoter Score, opisujący narzędzie, służące do mierzenia satysfakcji klientów. A właściwie – lojalności na linii konsument-dostawca. W przypadku sklepu internetowego dostawcą jest jego właściciel, a konsumentem – klient. Jak mierzyć lojalność klienta? Owszem, jednym z kryteriów mogą być powroty klienta do danego sklepu. Co jest jednak lepsze od tego, że klient powróci do naszego sklepu? To, że będzie skłonny zaprosić do skorzystania z niego swoją rodzinę czy znajomych. Najlepsza, najrzetelniejsza i… najtańsza reklama, jaką zna marketing.

Jak liczyć Net Promoter Score?

Badanie NPS opiera się na prostym pytaniu: „Jak prawdopodobne jest to, że poleciłbyś skorzystanie z naszego sklepu przyjacielowi lub znajomemu?”. Zapytany udziela odpowiedzi, wybierając ocenę na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza brak takiego prawdopodobieństwa, a 10 – maksymalne prawdopodobieństwo.

Osoby z odpowiedziami 9 i 10 określane są jako Promotorzy – to klienci, od których oczekiwać można dużych zakupów i rekomendowania sklepu znajomym. Osoby z odpowiedziami w przedziale od 0 do 6 to Krytycy – są oni mniej skłonni do wykazywania zachowań, przynoszących wartość i to oni odpowiadać mogą za czarny PR dla Twojego sklepu. Osoby z odpowiedziami 7 i 8 uznawane są Neutralnych – ani nie polecą, ani nie skrytykują, ale przy uzyskaniu lepszych warunków – na pewno znajdą się szybko u konkurencji.

NPS wzór

Wartość wskaźnika NPS oblicza się poprzez odjęcie odsetka odpowiedzi Krytyków od odsetka odpowiedzi Promotorów według wzoru:

NPS = % Promotorów – % Krytyków

Jak interpretować Net Promoter Score?

Wskaźnik NPS przyjmuje wartości z przedziału od -100 do 100. Im wynik bardziej „na plusie” – tym korzystniej. Zakłada się, że wynik dodatni do 50 to wynik dobry, w przedziale 51-70 – za bardzo dobry, a wynikiem powyżej 70 cechują się naprawdę świetni gracze rynkowi.

Jak Net Promoter Score może pomóc Twojemu sklepowi?

Pierwszy rzut oka na badanie daje szybką informację na temat kondycji Twojego sklepu w ocenie jego klienta. Jeśli dodatkowo możesz porównać swój wynik z wynikami branży lub swoich konkurentów – możesz szybko dowiedzieć się, jak oceniany jest Twój sklep internetowy na tle innych.

Elementem, podwyższającym użyteczność stosowania NPS w sklepie internetowym jest dodanie pytania: „Dlaczego?”. Uzyskamy w ten sposób informacje, jakie czynniki wpływają na wybór wyższej, a przede wszystkim niższej oceny na zaproponowanej skali. Analiza tych odpowiedzi może wskazać, czego brakuje Twoim klientom, a z czym mają problemy, korzystając z Twojego sklepu internetowego.

Jeśli możesz zidentyfikować klientów po ocenie, na jaką zdecydowali się w badaniu – możesz także na nią zareagować. W przypadku Krytyków możesz naprawić problem, który spowodował negatywną ocenę, przeprosić i wytłumaczyć zaistniałe niedogodności. W przypadku użytkowników Neutralnych czasem wystarczy zainteresowanie, dlaczego zdecydował się na taką ocenę i pokazanie, że obchodzi Cię jego zdanie i chcesz poprawić swoje usługi. W przypadku Promotorów – doceń ich lojalność, proponując na przykład program lojalnościowy czy dołączenie do grupy najwierniejszych klientów z dodatkowymi benefitami, wynikającymi z tej przynależności.

Samo przeprowadzanie badania i obserwowanie zmian na przestrzeni czasu motywują do zmian. Obserwowanie dynamiki wartości wskaźnika NPS przed wprowadzeniem jakiejś modyfikacji w sklepie i po niej może być jednym z narzędzi mierzących skuteczność danej zmiany np. dla zwiększenia komfortu korzystania klienta ze sklepu.

Samo korzystanie z NPS pokazuje ponadto klientowi, że zależy Ci na jego ocenie i na poprawianiu jakości swoich usług. Bądź jednak pewien, że jeżeli Twój sklep internetowy nie działa prawidłowo – klienci z przyjemnością wyrażą na ten temat opinię, wyżywając swoje niezadowolenie na niższych wartościach z zaproponowanej skali.