Niezadowolona połowa

The Economist Intelligence Unit zankietowało 1,5 firm amerykańskich, azjatyckich i europejskich i okazało się, że ponad 2/3 z nich preferuje komunikację internetową nad komunikację tradycyjną. Szybciej i bardziej konkretnie można skomunikować się za pomocą maila, wiadomości instant messaging czy nawet telefonu internetowego niż telefonem tradycyjnym. Oczywiście Polska mimo ambitnych planów 'społeczeństwa internetowego' wciąż pozostaje w odwodzie – przynajmniej jeśli o szybkość odpowiedzi na maile administracji publicznej. Dlaczego? Bo firmy amerykańskie, azjatyckie i europejskie (przynajmniej te zankietowane) wiedzą, że zignorowany klient stanowi łatwy łup dla konkurencji. W Polsce jeszcze nie doszło do co poniektórych, że klienci to nie światło słoneczne (które jest zasobem praktycznie nieskończonym).

Na szczęście przewidywany gwałtowny rozwój telefonii internetowej (w ciągu najbliższych 5 lat – 3000 %) powinien naprawić tę sytuację. Po raz kolejny okazało się, że niskie ceny (można nawet powiedzieć – ceny penetracyjne) są jednym z najlepszych czynników przyciągających klientów. Co prawda niektórzy przestrzegają przed rozplenieniem się amatorów łatwych pieniędzy, ale z punktu widzenia gospodarki to nie problem – po prostu utworzy się rynek na programy zabezpieczające przed takimi indywiduami. Spoko wodza, nic złego się nie stanie.

Powyższe prognozy są rzecz jasna kamieniem u szyi dla tradycyjnej telefonii. Komórki są bezpieczne, bo po pierwsze – umożliwiają dostęp do internetu, a po drugie – za fajnie wyglądają, żeby się ich lekką ręką pozbyć. A telefony zwykłe ani nie mają możliwości wejścia online, ani nie są takie fajne en face. Jeśli czytasz podsumowania na e-biznes.pl już od jakiegoś czasu, to doskonale wiesz, co z tego wynika – planowane zyski TP na rok 2005 są naprawdę porządnie zagrożone.

Zwłaszcza, że w styczniu spadła satysfakcja klientów – u indywidualnych o ponad 5%. Klienci biznesowi są bardziej zadowoleni, ale chyba ogólne zadowolenie liczy się przy użyciu średniej ważonej, bo ogólna satysfakcja spadła o 3,4% do poziomu 50,3%. Połowa. Połowa klientów TP nie jest zadowolona z otrzymywanych usług. Co ciekawe – o 10% wzrosło zadowolenie z procesów instalacji i napraw. Pogubiłeś się w tej statystyce? Ja też. Z tych liczb nic konkretnie nie wynika, bo nie wiadomo, czy liczba napraw się zwiększyła czy zmniejszyła, czy dotyczy to klientów indywidualnych czy biznesowych. Być może w szczegółowym raporcie te informacje są zawarte, ale notatka prasowa jest dla TP okrutnie lakoniczna. Ciekawe, jaki będzie poziom zadowolenia klientów indywidualnych mierzony w marcu – już po nie-za-bardzo zapowiedzianych podwyżkach cen internetu. Czy spadek poniżej poziomu 50% oznacza utratę poparcia społecznego? W jaki sposób firma planuje naprawić utracone zaufanie? Na razie nie wiadomo.

PS. Kolejny odcinek telenoweli: w ubiegłą środę (30 marca) 13 związkowców rozpoczęło protest głodowy. Ustami rzecznika zarząd TP zaapelował o przerwanie strajku i powrót do stołu rozmów. Informacja o planowanym przeznaczeniu 462 milionów złotych na dywidendę dla akcjonariuszy z pewnością nie pomoże w znalezieniu wspólnego języka ze strajkującymi pracownikami.

Mariusz Ludwiński

e-biznes.pl