Konferencje konferencje

Paradoksalnie Internet uwydatnił znaczenie innego, mniej zaawansowanego technologicznie narzędzia porozumiewania się jakim jest telefon. Email jest świetny, bezpłatny i można dokładnie wyjaśnić o co chodzi, ale nie zapewnia natychmiastowej odpowiedzi. Jakże często firmy odbierają maile raz na dzień, na pewno masz takie doświadczenia. Ale dzwoniący telefon nie jest czymś, co można długo ignorować.
Niestety, gdy słuchawka w końcu zostanie podniesiona, robi się jeszcze nieciekawiej. Dlaczego?

Każdy pracownik firmy, a szczególnie firmy internetowej, powinien zostać przeszkolony w zakresie telefonicznej obsługi klienta. Nigdy nie wiadomo, kto akurat będzie w zasięgu dzwonka, prawda? Troska o dzwoniącego, autentyczna chęć pomocy poparta działaniem (choćby było to tylko przełączenie do innego działu), spokój i życzliwość. Przyjemnie byłoby dzwonić do firm mając pewność, że po drugiej stronie trafi się na taką właśnie osobę.

Na szczęście ta sytuacja w Polsce powoli normalnieje (jako normalność mam na myśli zachodnie standardy telefonicznej obsługi klienta). Są na rynku dostępne szkolenia, odbywają się konferencje (w ubiegłym tygodniu – Siła Telemarketingu II). Po liczebności widowni tej konferencji jasne jest, że firmy się tym interesują. I to nie w taki sposób jak pokazała to TVN w przypadku Tele2.

Co więcej, call center staje się coraz ważniejsza w przypadku administracji publicznej. Na wspomnianej już konferencji gościem specjalnym była Christine Smith ze Staffordshire Police, która przedstawiała sytuację centrów telefonicznego kontaktu mieszkańców z brytyjską policją. W ciągu roku policja z regionu Staffordshire otrzymuje 2,8 miliona telefonów. 350 tys. z nich wymagało podjęcia czynnych działań policyjnych. Badania zwrotne na temat obsługi telefonicznej wykazały wysokie poziomy satysfakcji zarówno mieszkańców z rozmowy telefonicznej oraz późniejszej fizycznej interwencji, jak i pracowników. 

Praca w policji nie należy do łatwych, a przyjmowanie telefonów alarmowych to już szczególnie. Trzeba mieć silne nerwy, ponieważ cały czas ma się świadomość, że od Ciebie być może zależy życie osoby po drugiej stronie słuchawki. Prócz zadowolenia, policja mierzy w sumie 23 wskaźniki oceny działania call center. Sporo, ale dzięki temu dokładnie wiadomo jak to naprawdę działa.

Ciekawszym wskaźnikiem jest liczba połączeń uzyskanych od mieszkańców. Na pierwszy rzut oka to nieco dziwne. Przyzwyczajeni jesteśmy, że dobra praca oznacza mniej pracy (mniej usterek do naprawiania). W przypadku policji, a myślę że w ogóle w przypadku call center, liczba połączeń jest niezmiernie ważna. Pokazuje bowiem skalę zaufania klientów. Jeśli mają problemy, to nie rozwiązują ich na własną rękę, nie idą do konkurencji (w tym przypadku – gangi oferujące "ochronę"), ale dzwonią na policję. Wiedzą, że nie zostaną zignorowani, że ktoś ich wysłucha i podejmie odpowiednie działania. Brak codziennej porcji telefonów w call center wskazuje więc na to, że klienci mają w nosie firmę. Nie ma więc z czego się cieszyć.

Co wynika dla Ciebie z tej gadki o call center? Ano to, że trzeba zwrócić na to uwagę. Przyjrzeć się sposobowi pracy ludzi przed telefonami (głównie recepcji i customer service). Dla wielu ludzi kontakt telefoniczny jest pierwszym osobistym doświadczeniem z firmą (zakup produktu się nie liczy). Jeśli to doświadczenie nie będzie satysfakcjonujące, to tego klienta więcej nie zobaczysz na oczy (dla przedsiębiorców internetowych jest to brutalna prawda codzienności). Co konkretnie możesz zrobić, by poprawić jakość odbioru telefonów? Poczytaj fachową literaturę. Wybierz się na kurs lub szkolenie, a potem poinstruuj pracowników (chyba że Cię stać, to wyślij od razu pracowników). Popytaj znajomych, jak oni widzą tę sprawę.

W ubiegłym tygodniu odbyła się konferencja informatyczna BIN Gigacon (BIN to od Bezpieczeństwo I Niezawodność). Generalnie nie chodzę na takie konferencje, bo nie znam się na hardware. Ale że na tej było prezentowane również software, to się wybrałem. Prócz wielkich prezentacji, które przyciągnęły oczywistą masę publiczności, odbywały się też mniejsze prezentacje równie ciekawych rzeczy. Informatyczny slang sobie daruję. Moją uwagę zwrócił program NetCrunch dla administratorów sieci. Wiadomo – program wykrywa w sieci urządzenia i serwisy, monitoruje je w czasie rzeczywistym oraz przedstawia je wraz z opisem na ekranie.

Spodobało mi się w tym programie podejście do użytkownika. Nie jest to obskurny program, z minimalną grafiką, męczący oczy po dłuższym gapieniu się w ekran. Okienka są przejrzyste, różne poziomy podglądu (m.in. fizyczny, lokalny) oraz graficzne odwzorowanie definiowalnych awarii i dysfunkcji sprzętu rzeczywiście upraszaczają pracę. Możliwość zdalnej obsługi (można zarządzać siecią z domu) powinna umilić pracę administratorom-młodym tatusiom, którzy muszą zostać w domu i opiekować się maluchem.

Druga ważna rzecz – licencja dotyczy komputera administratora, a nie monitorowanych urządzeń. Oszczędności pieniędzy i czasu na instalację programów (zwłaszcza gdy monitoruje się równocześnie sprzęt np. w Warszawie i w Krakowie) są oczywiste.

Dobrze, że powstają takie programy. Dobrze, że się o nich mówi.

e-biznes.pl, 2006

PS.
16 października do Polski przyjeżdża niezwykły gość. Były burmistrz Nowego Jorku Rudolph Giuliani. Dlaczego niezwykły? Po pierwsze za rządów Giulianiego przestępczość spadła drastycznie, a po drugie to właśnie Giuliani stanął przed obliczem niespotykanego dotąd kryzysu po zamachach 11 września. Jego zdecydowane działania szybko uspokoiły sytuację zarówno w Strefie Zero, jak i w całym mieście. W Nowym Orleanie po uderzeniu Katriny nie było kogoś takiego jak Giuliani i widać to w mieście do dziś.

Giuliani wygłosi w Polsce wykład o przywództwie i jak łatwo się domyśleć nawiąże w nim do wydarzeń 11 września. Wiem z pewnego źródła, że chętnych do zdobycia wejściówek jest sporo.

Dlatego dla czytelników e-biznes.pl jest mała niespodzianka. Jeśli skontaktujesz się z organizatorami i wspomnisz nazwę "e-biznes.pl", to na pewno uda Ci się zabukować miejsce. Gwarantuję Ci miejsce, nie zniżkę :) Szczegóły i sposób rejestracji udziału w wykładzie Giulianiego na stronie www.iir.pl/giuliani.