Wiedza i umiejętności sprzedawców w sklepach

Współcześnie konkurencja w handlu detalicznym jest powszechna. Odwiedzając centra handlowe klienci wabieni atrakcyjnymi witrynami oraz ofertą zapraszani są do sklepów wielu marek, które proponują podobne produkty. Niewątpliwie ważnym kryterium wyboru towaru jest cena. Jednak powodów, dla których klienci podejmują decyzję o zakupie jest bardzo wiele.

Współcześnie konkurencja w handlu detalicznym jest powszechna. Odwiedzając centra handlowe klienci wabieni atrakcyjnymi witrynami oraz ofertą zapraszani są do sklepów wielu marek, które proponują podobne produkty. Niewątpliwie ważnym kryterium wyboru towaru jest cena. Jednak powodów, dla których klienci podejmują decyzję o zakupie jest bardzo wiele.

Jedną z ważniejszych przyczyn jest jakość obsługi, czyli umiejętność skutecznej współpracy sprzedawcy z nabywcą. Wielu właścicieli sklepów poszukuje efektywnych metod mobilizacji pracowników do jak najbardziej profesjonalnej obsługi klientów. Ścieżki postępowań są znane i niezmienne od dziesięcioleci. Koncentrują się wokół dwóch zagadnień: wiedza i umiejętności. Sprzedawca musi być kompetentny, czyli powinien dysponować wiedzą związaną z oferowanymi towarami. Znajomość asortymentu, procedur oraz zasad działania handlu detalicznego są podstawowa wiedzą, którą pracownicy powinni otrzymać. Umiejętności są związane ze zdolnością sprzedawcy do skutecznej obsługi klienta. Zdarza się, że barierą jest nawiązanie kontaktu z drugą osobą.

W jaki sposób pozyskać informacje o poziomie kompetencji pracowników? Najprostszą formą jest ocena intuicyjna wykonana przez kierownika, przełożonego. Jest to możliwe jednak tylko w przypadku tylko niewielkich sklepów lub sieci handlowych. W dużych sieciach, które skupiają kilkadziesiąt, czy kilkaset placówek, w których pracują setki lub tysiące osób ocena intuicyjna jest niewłaściwa. Źródłem informacji, które określają poziom wiedzy i umiejętności sprzedawców są oczywiście dokumenty. Przypisanie do paragonu fiskalnego danych o miejscu, czasie i pracowniku umożliwia następnie odpowiednią analizę.

Za realizację ww. zadania odpowiada oprogramowanie POS. Oferta software dla tego typu operacji jest na rynku bardzo dużo. Jednym z nich jest system pos WebPOS K2online, który łączy w sobie wyjątkową łatwość obsługi klienta w celu wystawienia paragonu fiskalnego oraz przypisania automatycznie lub intuicyjnie oczekiwanych informacji uzupełniających. Dzięki rozbudowanym funkcjom programu każdemu dokumentowi przypisane są dane o pracowniku, który obsługiwał wprowadzaną do POS sprzedaż oraz o kasjerze i kliencie. Dysponując ponadto informacjami o pozycjach towarowych na dokumencie, ich wartości, przypisanych rabatach, akcjach promocyjnych itp. Tak bogaty zakres danych umożliwia bardzo szerokie analizowanie i opracowywanie raportów porównawczych. W oparciu o zgromadzone dane dobre mechanizmy analityczne powinny dostarczyć co najmniej następujących zestawień:

1. ranking efektywności sprzedaży (CR) pracowników,
2. ranking skuteczności sprzedaży (UPT) pracowników,
3. ranking ilości zrealizowanych transakcji pracowników,
4. ranking wartości zrealizowanych transakcji pracowników,
5. wzory przeciętnych koszyków na różnych poziomach analityki asortymentowej,
6. wzory maksymalnych koszyków na różnych poziomach analityki asortymentowej,
7. wzory koszyków dla wybranych dni tygodnia w rozbiciu na godziny,
8. rankingi wyników pracowników w odniesieniu do wzorów koszyków,
9. rankingi wyników pracowników w podziale na stałych klientów i „no name”,
10. rankingi wyników pracowników w podziale na akcje promocyjne i rabaty.

Oprogramowanie, które umożliwia choć część ww. raportów jest z pewnością silnym wsparciem dla kadry zarządczej. Dzięki właściwej interpretacji wyników łatwo jest podejmować decyzje o podwyższaniu kwalifikacji sprzedawców. Często wystarczy instruktaż lub specjalistyczne szkolenie, aby podwyższyć wiedzę lub umiejętności pracowników. Jest to także silne narzędzie, na podstawie którego podejmowane są decyzje o premiowaniu sprzedawców wyróżniających się lub sugestie kadrowe.