Blog BZ WBK – wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów

Na początku czerwca br. został uruchomiony blog korporacyjny Banku Zachodniego WBK. Nie jest to pierwszy przypadek, kiedy instytucja ta sięga po sprawdzone narzędzia Web 2.0.

Chęć komunikacji z konsumentami zaproponował wcześniej Bank Pomysłów (www.bankpomyslow.bzwbk.pl), wdrożony przez Bank BZ WBK S.A. w lutym 2009 roku. Wykorzystanie stworzonej przez grupę Netguru platformy do otwartej innowacji ma na celu pozyskiwanie pomysłów i sugestii klientów, dotyczących funkcjonowania bankowości elektronicznej. Dzięki Bankowi Pomysłów każdy jego użytkownik otrzymał możliwość zgłoszenia swojego pomysłu, dotyczącego danej usługi lub funkcjonalności, a także oceniania i komentowania pomysłów już zaproponowanych.

Założenie, że nikt lepiej niż sam klient nie jest w stanie ocenić, czy produkt lub usługa faktycznie spełnia jego oczekiwania, było strzałem w dziesiątkę. Po zaledwie pięciu miesiącach funkcjonowania serwisu, z Banku Pomysłów, w którym zgromadzono już ponad czterysta pomysłów, korzysta około siedmiuset użytkowników. Sugerowanie możliwych kierunków rozwoju przez samych klientów przyczyniło się do systematycznego ulepszania świadczonych przez bank usług, a wiele ze zgłoszonych pomysłów zostało wdrożonych. Jest to zasługa użytkowników, którzy z wielkim entuzjazmem przyjęli możliwość wyrażania swoich opinii i uwag oraz proponowania nowych funkcjonalności. Przykładem zaangażowania z ich strony jest m.in. projekt nowej, ulepszonej wersji serwisu internetowego BZWBK24, stworzony przez jednego z użytkowników – propozycja, która zrobiła na Banku duże wrażenie, jest obecnie rozpatrywana.

W ramach realizacji obranej strategii bezpośredniej, swobodnej komunikacji z klientem w oparciu o sprawdzone narzędzia Web 2.0, w czerwcu Bank Zachodni WBK zdecydował się na przybliżenie internautom świata bankowości, uruchamiając swój korporacyjny blog. Autorami wpisów są sami pracownicy, specjalizujący się w rozmaitych dziedzinach – w bankowości internetowej, doradztwie, ofertach zagranicznych, reklamacjach, promocji, w ofertach skierowanych do „młodych” i wielu innych.

„Staramy się konsekwentnie wdrażać narzędzia, które pomagają w lepszej komunikacji z naszymi klientami. Sukces Banku Pomysłów przekonał nas, że warto podążać drogą rozwiązań interaktywnych, które angażują obie strony. Mogę śmiało powiedzieć, że z monologu wchodzimy w dialog.” – mówi Katarzyna Prus-Malinowska, Dyrektor ds. Komunikacji i Promocji z Obszaru Direct Banking, dodając: „Z jednej strony blog ma pełnić funkcję informacyjną i edukacyjną. Klienci znajdą tu artykuły o tematyce bankowej, ciekawostki o pozafinansowych działaniach podejmowanych przez Bank, nowości produktowe, informacje o zmianach, wprowadzanych w nowym serwisie transakcyjnym BZWBK24 czy też rozważania ekspertów nad bankowością przyszłości. Z drugiej strony jednak liczę na zaangażowanie czytających, wyrażane w komentarzach. Wypowiedzi czytelników bloga to dla mnie skarbnica wiedzy, dotycząca potrzeb naszych klientów. Łatwiej jest tworzyć produkty, pozyskując opinie bezpośrednio u źródła. Blog więc ma za zadanie stać się kopalnią wiedzy nie tylko dla klientów, ale również dla banku”.