Ciemna strona social media marketingu – przykłady i rozwiązanie

Stale wzrastająca aktywność w mediach społecznościowych i rosnąca popularność marketingu na rozległych platformach cyfrowych, sprawia, że coraz więcej użytkowników wyraża nie tylko pozytywne opinie, ale także bardzo negatywne skargi i niezadowolenie.

Opinie klientów, oceny i informacje zwrotne są również coraz bardziej widoczne i często zależą od początkowego wrażenia i postrzegania marki, biznesu lub środowiska wokół którego jest budowany social media marketing. W miarę rozwoju cyfrowych ulepszeń technicznych nie ulega wątpliwości, że Twoja marka może być wymieniana w sieci bez Twojej wiedzy na ten temat.

Oto kilka kryzysów w mediach społecznościowych, które mogą dotknąć Twoją markę, a których mógłbyś uniknąć gdybyś oddał social media marketing w ręce takich profesjonalistów jak webuzzeria.com. Spójrzmy!

Social media marketing vs brudna toaleta w viralu

Brudne toalety w Twoim biurze, restauracji, hotelu czy innym lokalu zostały zarejestrowane na Facebooku i Instagramie? To powszechnie spotykany problem na social media firm, które korzystają z możliwości:

• oznaczania lokalizacji
• robienia zdjęć
• rozpowszechniania postów

Aktywności w mediach społecznościowych w połączeniu z automatyzacją dystrybucji treści i urządzeniami do tagowania sprawiają, że każdy może z łatwością publikować i udostępniać wiadomości z prędkością światłą wśród milionów użytkowników o każdej porze dnia. Social media wymagają przemyślanej strategii komunikacji marki z Klientem i dużych umiejętności osób odpowiedzialnych za prowadzenie profili społecznościowych. To właśnie tutaj fani testują wiarygodność brandów i weryfikują to co marki deklarują o sobie w reklamach, na etykietach, czy w swoich hasłach reklamowych. Pamiętaj, że zdjęcia mówią głośniej niż słowa i ryzyko, iż potencjalni klienci będą kojarzyć Twoją markę z widokiem brzydkiej toalety mogą bardzo negatywnie przyczynić się do postrzegania i kojarzenia marki w ten sposób. Skorzystaj z pomocy profesjonalistów od social media marketingu, a będziesz wiedzieć jak radzić sobie z takimi sytuacjami, a nawet jak możesz ich uniknąć czy je monitorować.

Negatywna opinia na temat marki w social mediach

W sieci funkcjonuje wiele stron, gdzie każdy i o dowolnej porze może wyrazić swoją opinię na temat marki. Kilka przykładowych to:

• TripAdvisor
• Google Review
• Facebook

To wciąż tylko niektóre witryny, które z łatwością i różnym skutkiem dla marki publikują, w jaki sposób klienci i użytkownicy oceniają Twoją markę i usługi podczas wyszukiwania online. Co gorsza, publikowane są również recenzje i komentarze, a to może być szkodliwe, jeśli potencjalni klienci przeczytają szczegóły na temat negatywnych doświadczeń i skarg skierowanych pod adres Twojej firmy. Ale spokojnie – specjaliści znający social media marketing od podszewki wiedzą jak radzić sobie z takimi sytuacjami. Pamiętaj, że użytkownik komentujący Twoje usługi w sieci oczekuje odpowiedzi. Milczenie jest najgorszym wyjściem i absolutnie nie możesz pozostawić negatywnych komentarzy bez odzewu. Jeżeli komentarz jest pozytywny ważne jest aby go zauważyć i podziękować za niego. Jeszcze ważniejsze jest to, aby odpowiednio szybko i mądrze odnieść się do oceny negatywnej, zwłaszcza gdy jest ona konstruktywna, merytoryczna i nie jest to niskich lotów atak czy trollowanie. Samo to, że odpowiesz na negatywny komentarz sprawi, że użytkownicy zobaczą, że nie „zamiatasz problemów pod dywan” i próbujesz coś zmienić. Każdy ma prawo do błędu, ważne jest aby przyznać się do niego i poprawić go. Transparentność marki w sieci jest kluczowa i Klienci to niezmiernie cenią. Ważne aby Twoja postawa nie była ani defensywna, ani atakująca – szanuj negatywne opinie, odnoś się do nich z respektem i wykorzystaj je aby wyeliminować błędy w Twojej organizacji. Odpowiadaj w sposób jasny i rzeczowy, nie klucz wokół tematu, Twoje stanowisko musi być wyważone. Negatywne komentarze powinny być usuwane tylko w ostateczności, gdy ich treść zawiera jakieś personalne informacje lub łamie prawo. Osoba odpowiedzialna w firmie za kontakt w mediach społecznościowych powinna być elokwentna i umieć poradzić sobie w kontakcie z Klientem właśnie w sytuacjach kryzysowych. Z tego powodu tak wiele firm oddaje prowadzenie swoich profili w ręce fachowców, którzy mają już za sobą nie jeden zażegnany poważny kryzys i wiedzą jak sobie z nim profesjonalnie poradzić. Firmy te potrafią przy pomocy profesjonalnych narzędzi takich jak SoTrender czy Brand24, sprawnie monitorować opinie o marce w całej sieci, mają gotowe scenariusze odpowiedzi wcześniej omówione z decydentami, co umożliwia im sprawne reagowanie.