Jakość obsługi klienta – dlaczego jest tak ważna?

O tym, jak cenne jest dbanie o stałych klientów, mówi analiza Fredericka Reichhelda z Bain & Company. Według niej 5-procentowe zwiększenie wskaźnika utrzymania stałych klientów zwiększa zyski firmy o 25% do nawet 95%! Amerykańskie firmy tracą rocznie ponad 136 miliardów dolarów z powodu odejścia wcześniej pozyskanych klientów. W Polsce straty z tego tytułu wynoszą około 18 mld dolarów. Co zatem zrobić, aby klienci pozostali z nami? I jaką rolę odgrywa tutaj jakość obsługi klienta?

Dlaczego jakość obsługi klienta jest tak ważna?

O wysokiej jakości obsłudze klienta mówi się bardzo dużo. I przynajmniej z pozoru wydaje się, że firmy i organizacje doskonale zdają sobie sprawę z tego, jak ważny jest to element nie tylko rozwoju, ale także ich funkcjonowania. Z drugiej strony klienci coraz częściej rezygnują z danych usług czy produktów wcale nie ze względu na złą jakość przedmiotu umowy lub zakupu, ale właśnie przez złą jakość obsługi klienta już po finalizacji.

Olbrzymim błędem jest nazbyt częste traktowanie klienta, który już dokonał transakcji, jako persony non graty. I skupienie się jedynie na pozyskaniu nowych klientów. Również utrudnienie istniejącym klientom dostępu do informacji i kontaktu jest bardzo szkodliwym procederem. I to nie tylko dlatego, że tracimy istniejącego klienta, który już do nas nie wróci. Dużym problemem jest to, że budujemy w ten sposób negatywny wizerunek swojej firmy, który trafi także do potencjalnych klientów.

A w świecie, gdzie istnieje potężna konkurencja, bo większość oferowanych produktów i usług są na podobnym poziomie jakościowym, kluczowa staje się tak naprawdę obsługa klienta. Jest to ważne nie tylko dlatego, że zadowolony klient zostanie z nami. Taki klient za sprawą polecenia może również zapewnić firmie napływ nowych klientów. Przecież od dawna wiadomo, jak ważne jest budowanie lojalności względem marki. Jak to zatem robić?

Załącznik:
system-crm-zarzadzanie-omnichanel.jpg

Wysoka jakość obsługi klienta – co to znaczy?

W ogólnym ujęciu wysoka jakość obsługi klienta to nic innego jak rozpoznanie i zaspokojenie jego potrzeb i oczekiwań. Nie jest to łatwe zadanie, ale wszystkie działy contact service mogą liczyć na wsparcie nowoczesnych technologii. Są one pomocne zarówno pracownikom Biura Obsługi Klienta, jak i samym klientom.

Pozwalają bowiem na ułatwienie procedur i pełną kontrolę nad procesem obejmującym zarządzanie kontaktami z klientami. Wysoka jakość obsługi powinna być sprawna i zorganizowana w taki sposób, aby klient mógł załatwić swoje sprawy szybko i wygodnie. Co z kolei pozwala konsultantom BOK na udzielenie pomocy większej liczbie osób, w krótszym czasie.

Thulium – narzędzia ułatwiające organizację pracy w contact service

Podstawowym narzędziem, które optymalizuje pracę Biur Obsługi Klienta, są nowoczesne systemy informatyczne CRM, takie jak np. system Thulium – https://thulium.com/pl/. Za ich pomocą pracownicy mają błyskawiczny dostęp do wszystkich istotnych informacji na temat klienta, a także do historii transakcji czy wcześniejszych kontaktów z klientem np. wcześniejszych zgłoszeń itp. To jednak nie wszystko!

Takie systemy oferują często moduły usprawniające komunikację i pozwalające reagować na wszelkiego rodzaju zapytania w bardzo krótkim czasie. Dla wielu klientów jest to element kluczowy. O ile na świecie takim dopuszczalnym limitem czasowym odpowiedzi na zgłoszenie jest 24 godziny, to niestety, ale polscy klienci już po godzinie zwłoki są niezadowoleni. Zatem sprawne działanie BOK, może skutecznie zwiększyć konkurencyjność firmy, a tym samym jej zysk.