Według dziewiątej edycji raportu Barometr Retail, przygotowanego przez firmę Future Mind, sztuczna inteligencja przestaje być domeną programów pilotażowych, stając się elementem strategii operacyjnej. Dane wskazują, że AI w branży retail najintensywniej rozwija się w obszarze doświadczeń klienta (Customer Experience), gdzie 24 proc. firm deklaruje aktywne korzystanie z tej technologii, a kolejne 29 proc. prowadzi fazę testów. Oznacza to, że ponad połowa podmiotów (53 proc.) ma już styczność z algorytmami w procesach sprzedażowych.
Podsumowanie
• Dominacja CX: 53 proc. badanych firm aktywnie korzysta lub testuje AI w obszarze relacji z klientem.
• Priorytet personalizacji: Aż 75 proc. wdrożeń w CX dotyczy dopasowania oferty do indywidualnego odbiorcy.
• Operacje i logistyka: Niemal jedna czwarta przedsiębiorstw (24 proc.) wykorzystuje AI w łańcuchu dostaw, finansach i HR.
• Model wdrożeniowy: Blisko połowa firm (48 proc.) opiera rozwój technologii na wewnętrznych zasobach kadrowych.
Prowadzę e-biznes.pl od 1999 roku. Zapisz się, by co piątek otrzymywać selekcję newsów i mój autorski komentarz.
Personalizacja napędza wdrożenia AI
Analiza danych Future Mind wykazuje, że głównym motorem napędowym implementacji sztucznej inteligencji pozostaje chęć precyzyjnego dotarcia do konsumenta. W segmencie customer experience, obejmującym sprzedaż i marketing, 75 proc. ekspertów wykorzystuje algorytmy do personalizacji oferty produktowej. Na drugim miejscu znajduje się personalizacja komunikacji i generowanie treści marketingowych (67 proc.).
Połowa ankietowanych firm (50 proc.) stosuje AI do obsługi chatbotów i wirtualnych asystentów oraz do zaawansowanej analizy behawioralnej klientów. Mniejszą popularnością cieszą się systemy dynamicznego ustalania cen i promocji – z tego rozwiązania korzysta obecnie 42 proc. badanych podmiotów. Mimo rosnącej adopcji, 42 proc. organizacji wciąż nie wykorzystuje AI w obszarze CX, co wskazuje na znaczną przestrzeń do dalszej cyfryzacji sektora.
Efektywność operacyjna i zarządzanie infrastrukturą
Poza front-endem, AI w branży retail znajduje zastosowanie w procesach back-office. W obszarze operacji (łańcuch dostaw, finanse, HR) aktywne wykorzystanie technologii deklaruje 24 proc. firm, a 19 proc. jest w fazie testów. Najwyższy wskaźnik adopcji odnotowano w działach finansowych i HR (78 proc. firm korzystających z AI w operacjach), następnie w zarządzaniu łańcuchem dostaw (67 proc.) oraz asortymentem (44 proc.).
Przykładem praktycznego zastosowania w zarządzaniu infrastrukturą fizyczną są działania sieci Decathlon.
– "Wpływ AI na biznes z perspektywy Decathlon jest niezwykle istotny od strony optymalizacji kosztów w postaci likwidacji przestojów, optymalizacji zużycia mediów poprzez inteligentne stosowanie BMS i EMS, optymalizacji czasu pracy zespołów zajmujących się utrzymaniem nieruchomości oraz ich większa elastyczność w powierzonych zadaniach" – komentuje Marcin Dobrzański, Country Facility Manager w Decathlon Polska.
Strategie wdrożeniowe i bariery kompetencyjne
Raport zwraca uwagę na konserwatywne podejście firm handlowych do modelu wdrażania innowacji. Aż 48 proc. organizacji planuje rozwijać kompetencje AI w oparciu o własne zasoby pracownicze. Z usług zewnętrznych firm doradczych zamierza korzystać 24 proc. podmiotów, a 19 proc. wybiera gotowe platformy SaaS. Jedynie 5 proc. firm deklaruje zatrudnianie dedykowanych ekspertów ds. AI.
– "Większość organizacji próbuje wdrażać AI własnymi siłami, warto pamiętać, że takim zespołom należy zapewnić przestrzeń do działania, odpowiednie zasoby i umocowanie. Inaczej zawsze znajdą się pilniejsze zadania lub pracownicy nie będą postrzegać AI jako priorytetu" – ocenia Emil Waszkowski, VP of Commercial Development w Future Mind.
W obszarze IT i cyberbezpieczeństwa aktywne wykorzystanie AI deklaruje 32 proc. firm. Technologia ta najczęściej wspiera helpdesk (64 proc.) oraz monitoring systemów i pracę programistów (po 55 proc.). Wykrywanie zagrożeń cyfrowych za pomocą algorytmów stosuje 27 proc. badanych przedsiębiorstw.
