Jak rozwiązujemy problem z wydajnością

Firma Compuware przedstawiła wyniki ankiety przeprowadzonej niedawno na jej zlecenie przez agencję Forrester Consulting. Ankieta dotyczyła przede wszystkim podejścia firm informatycznych do zarządzania wydajnością aplikacji o znaczeniu krytycznym. Wzięło w niej udział 430 przedstawicieli kadry kierowniczej wyższego szczebla ds. informatycznych z dużych przedsiębiorstw działających w Stanach Zjednoczonych i Europie.

Jedno z pytań dotyczyło źródeł informacji o problemach, z jakimi borykają się użytkownicy podczas pracy z aplikacjami. Na pytanie to 67% respondentów odpowiedziało, że zazwyczaj nie wie o istnieniu problemów do chwili ich zgłoszenia przez użytkowników do stanowiska pomocy. Kolejne 6% przyznało, że o problemach dowiaduje się dopiero po otrzymaniu skargi ze strony kierownictwa. Łącznie 41% respondentów oceniło strategię swojej firmy w zakresie utrzymywania wydajności aplikacji jako interwencyjną.

„Działy informatyczne muszą obsługiwać coraz większą liczbę aplikacji i użytkowników, nic więc dziwnego, że tak wiele z nich przyjmuje interwencyjną metodę zarządzania usługami informatycznymi” – powiedziała Tommi White, dyrektor ds. operacyjnych w firmie Compuware. „W wyniku stosowania metody interwencyjnej wiele działów informatycznych tonie jednak w nawale zgłoszeń do stanowisk pomocy. W dłuższej perspektywie takie podejście jest niekorzystne, ponieważ wysoka jakość działania aplikacji w dużej mierze rzutuje na wyniki przedsiębiorstw. Działy informatyczne muszą podejmować działania o charakterze bardziej prewencyjnym i monitorować jakość obsługi w sposób kompleksowy – tak, aby problemy z wydajnością nie wpływały na ogólną działalność przedsiębiorstwa.”

Wyniki ankiety dowodzą również, że zaledwie 28% respondentów potrafi wskazać i dokładnie zmierzyć pięć podstawowych czynników określających wpływ problemów na działalność przedsiębiorstwa. Czynniki te to aplikacje, użytkownicy, placówki i określone transakcje, których dotyczy problem, oraz długotrwałość problemu. „Skalę tego zjawiska ilustruje fakt, że 30% respondentów nie potrafiło nawet określić, których aplikacji faktycznie dotyczą problemy z wydajnością” – dodała White.

Znajomość przyczyn i wagi problemów związanych z wydajnością ma newralgiczne znaczenie dla świadczenia usług na rzecz firmy. Równie istotne jest jednak szybkie i skuteczne rozwiązywanie tego rodzaju problemów z chwilą ich zidentyfikowania i zlokalizowania. Compuware od ponad trzydziestu lat współpracuje z firmami informatycznymi w zakresie zwiększania wydajności pracy i efektywności. Doświadczenia zdobyte w tym okresie pozwalają stwierdzić, że w najprężniej działających przedsiębiorstwach stosuje się systematyczne podejście do rozwiązywania problemów dotyczących wydajności. Jego podstawą jest rygorystyczny proces zapewniający dostarczenie właściwych informacji właściwym osobom we właściwym czasie – tak, aby umożliwić im sprawne i skuteczne rozwiązywanie problemów.

Wyniki ankiety wskazują, że zaledwie 30% respondentów dysponuje jasno określonymi, przejrzystymi procesami umożliwiającymi rozwiązywanie problemów z wydajnością. Natomiast w przypadku prawie 20% ankietowanych proces stosowany przy rozwiązywaniu tego rodzaju problemów polega głównie na działaniach doraźnych. Ponadto respondenci szacują, że po przekazaniu problemu do rozwiązania osoby przejmujące daną sprawę są w stanie rozwiązać problem średnio w zaledwie 64% przypadków.

W zakresie zarządzania pracownikami, według 69% respondentów rozwiązywaniem problemów z wydajnością zajmuje się od 6 do ponad 50 osób. Jeśli zaś chodzi o zarządzanie czasem, 30% ankietowanych kierowników szacuje, że pracownicy spędzają od 25 do ponad 50% czasu na rozwiązywaniu problemów dotyczących wydajności aplikacji i infrastruktury.

http://www.compuware.com/products/vantage