Kryształy Symetrii – który bank ma najlepszą stronę internetową?

Ruszyły Kryształy Symetrii – cykliczne badania użyteczności czołowych serwisów polskiego internetu. W pierwszej edycji 2000 internautów sprawdziło użyteczność stron internetowych banków w Polsce. Najwięcej punktów zdobył ING Bank Śląski, choć żaden bank nie uzyskał maksymalnej oceny.

Badanie zostało przeprowadzone przez Agencję Symetria we współpracy z partnerem branżowym – portalem Money.pl. Symetria postanowiła sprawdzić na ile użyteczne są strony WWW największych banków w Polsce. Wszystkim ocenionym serwisom przyznane zostały „Kryształy Symetrii”. Jako podstawę budowania skali ocen przyjęto główne miary wskazane w definicji użyteczności zawartej w dokumencie ISO 9241-11. Bankom przyznano Kryształy – od 1 do 5 – bazując na powyższej metodologii oraz ocenie w poszczególnych obszarach:

• efekt – informuje czy użytkownikowi udało zrealizować się zamierzone cele,
• satysfakcja – odczucia użytkownika wyrażone poprzez ocenę trudności zadania,
• wydajność – czas potrzebny użytkownikowi na realizację w/w celów.

Na podstawie powyższych wskaźników Symetria i UX Alliance (światowa organizacja zrzeszająca firmy specjalizujące się w usability) opracowały algorytm, pozwalający oceniać poziom użyteczności danego serwisu. Wyróżnienia zostały przyznane zgodnie z poniższą gradacją.

Tabela 1: Algorytm użyteczności danego serwisu. Źródło: Opracowanie własne

Kryształy Symetrii realizowane są z wykorzystaniem innowacyjnej platformy UserZoom. Aplikacja ta oferuje możliwości definiowania różnych typów zadań, które badani wykonują w naturalnym środowisku, przy użyciu własnych komputerów.  Dzięki UserZoom możliwe jest uzyskanie odpowiedzi na trzy kluczowe pytania.

• Czy jest możliwe zrealizowanie celu na stronie internetowej?
• Jak trudne jest zrealizowanie celu na stronie internetowej?
• Gdzie użytkownik popełnia błędy?

Efekty uzyskane w tego typu badaniach mają charakter ilościowy, są więc pożądanymi przez klientów „twardymi danymi”. W I edycji badania zadania wykonało 2000 internautów rekrutowanych przez partnera branżowego badania – portal Money.pl.

Użytkownicy zostali poproszeni o wykonanie czterech zadań:

• Sprawdzenie maksymalnego okresu czasu, na jaki bank może przydzielić mieszkaniowy kredyt hipoteczny w złotówkach klientowi indywidualnemu.
• Odszukanie numeru telefonu, pod który należy zadzwonić, aby zastrzec zagubioną kartę płatniczą.
• Sprawdzenie jaki jest okres spłaty bez odsetek dla złotej karty kredytowej „X” .
• Sprawdzenie jakie jest aktualne oprocentowanie kwoty 5000 zł na  koncie oszczędnościowym „X” w walucie polskiej.

Otrzymane wyniki dały odpowiedź, na których stronach udaje się w pełni zrealizować poszczególne zadania, z jakim wiąże się to czasem oraz które z funkcjonalności i rozwiązań są najbardziej skuteczne i godne zastosowania.

Głównym celem zaprezentowanych w raporcie badań jest wskazanie dobrych praktyk pokazujących, jak można ułatwiać użytkownikom poruszanie się po serwisie oraz zidentyfikowanie błędów, których należy unikać.

Na podstawie wyników powstał ranking najbardziej użytecznych i przyjaznych internautom stron internetowych banków w Polsce.

Tabela 2: Ranking użyteczności polskiej e-bankowości. Źródło: Opracowanie własne

Żaden z testowanych przez użytkowników banków nie uzyskał maksymalnej oceny – 5 Kryształów Symetrii. Osiągnięte przez banki wyniki wskazują, że branża jednak jest silna. Strony 7 z 10 banków prezentują poziom użyteczności wyższy niż 80 proc. Takiego wyniku można tylko pogratulować – komentuje Piotr Jardanowski, szef Research Department Symetria.

W raporcie wskazane zostały też najczęściej popełniane błędy.  Analiza udowodniła, że dla użytkowników najbardziej problematyczne jest niewyróżnianie istotnych informacji czy nieprecyzyjny mechanizm wyszukiwania. Łącznie omówiono 10 najbardziej rażących błędów występujących w polskiej e-bankowości.

Elementem uzupełniającym badanie jest analiza ekspercka specjalistów Symetrii. Przedstawione zostały dobre praktyki stosowane w bankowości internetowej na Świecie (głównie kraje Europy Zachodniej i USA).

Całość raportu jest dostępna na stronie: www.krysztalysymetrii.pl. Znajdują się w nim szczegółowy opisy błędów występujących na stronach banków, komentarze do każdego przebadanego serwisu, dobre praktyki stosowane w bankowości światowej i wiele więcej.

Kryształy Symetrii są cyklicznymi, profesjonalnymi badaniami użyteczności czołowych serwisów polskiego internetu. Ideą projektu jest promowanie użyteczności w Polsce. Wraz z partnerami, wiodącymi portalami reprezentującymi daną branżę oraz wsparciem technologii UserZoom badają wybrane witryny. Najlepiej ocenionym serwisom przyznane zostają „Kryształy Symetrii”.

Partnerem branżowym I edycji badania jest serwis Money.pl. Metodologia została opracowana we współpracy z UX Alliance. Parterami medialnymi projektu są: IAB Polska, Interaktywnie.com, Mediarun.pl, Di.com.pl, Pcworld.pl, E-biznes.pl, Marketing w Praktyce, Marketing przy Kawie, a także Gazeta Finansowa, w której 1 lipca ukaże się przedruk całej wersji raportu.

Autor badania, agencja Symetria specjalizuje się w obsłudze projektów związanych z prowadzeniem biznesu w internecie. Firma jest jedynym w Polsce członkiem UX Alliance, międzynarodowego stowarzyszenia zajmującego się badaniami użyteczności stron WWW.