Nowoczesna obsługa klienta – jak e-commerce i Internet zmieniają zasady gry

Swobodny dostęp do nowoczesnych technologii znacząco ułatwia proces obsługi klienta w firmach. Jednak równocześnie generuje on nowe wyzwania. Wraz z ich upowszechnianiem się rosną bowiem oczekiwania osób w zakresie możliwości kontaktowania się z przedsiębiorstwami oraz jakości tego procesu. W sposób szczególny do zmian tych przyczynia się dynamiczny rozwój branży e-commerce oraz ogólnie usług internetowych. Jak i dlaczego zmieniają one zasady gry w zakresie obsługi klienta? W artykule znajdziesz odpowiedzi na te pytania – zapraszamy do lektury!

W jakim celu klienci komunikują się dziś z firmami?

Zacznijmy od tego, że coraz więcej osób oczekuje różnorodnych możliwości do zdalnego komunikowania się z firmami. Choć połączenia telefoniczne wciąż cieszą się ogromną popularnością, tak równie powszechna jest komunikacja online. Klienci wykorzystują do tego m.in. pocztę elektroniczną, czaty internetowe czy firmowe profilowe na portalach społecznościowych.

Używają tych kanałów komunikacji m.in. w celu:

• skorzystania z danej oferty,
• otrzymania dokładniejszych informacji związanych z konkretną ofertą,
• uzyskania wsparcia przedzakupowego,
• zgłoszenia reklamacji,
• uzyskania wsparcia technicznego.

W efekcie współczesna obsługa klienta to niezwykle rozbudowany dział w firmie, który musi mieć zarówno kadrowe, jak i techniczne możliwości do sprawnego reagowania na różnego rodzaju zgłoszenia.

Nowoczesna obsługa klienta – czym powinna się cechować?

Warto przyjrzeć się jeszcze oczekiwaniom klientów w zakresie jakości obsługi, jaką zapewniają firmy. Zdecydowanie najważniejsze jest to, aby była ona realizowana sprawnie i przy zachowaniu możliwie najwyższej kultury osobistej. Długi czas oczekiwania na połączenie czy odpowiedź, a do tego wydłużająca się obsługa zgłoszeń, bardzo negatywnie wpływają na ogólny wizerunek przedsiębiorstwa.

Nowoczesna obsługa klienta, którą obecnie kształtuje przede wszystkim branża e-commerce oraz szeroko pojęty Internet, to także tzw. wielokanałowość. Oznacza to, że osoba chcąca nawiązać kontakt z firmą, niezależnie od jego celu, może wybierać spośród wielu kanałów komunikacji.

Jak branża e-commerce oraz Internet przyczyniły się do powstania nowych standardów w zakresie obsługi klienta?

To przede wszystkim zasługa bardzo dynamicznego rozwoju tzw. systemów Contact Center. Stanowią one rozwinięcie znanych od dawna Call Center, w których to komunikacja skupiała się jedynie na połączeniach telefonicznych. W przeciwieństwie do nich umożliwiają jednoczesną obsługę wielu kanałów kontaktu z firmą – np. czat na stronie, poczta e-mail oraz wiadomości wysyłane poprzez profil przedsiębiorstwa na portalu społecznościowym.

W ramach jednego systemu obsługiwane są procesy związane z zakupami, prowadzeniem marketingu, obsługą zwrotów i reklamacji czy zapewnianiem wsparcia technicznego. Co ważne, wiele z nich jest zautomatyzowanych (odpowiadają za nie algorytmy oparte o sztuczną inteligencję). Przekłada się to na znaczące przyspieszenie obsługi klienta oraz odciążenie konsultantów, którzy mogą skupiać się na obsłudze najbardziej skomplikowanych zgłoszeń – wymagających interwencji człowieka.

Więcej o systemie Contact Center, możesz dowiedzieć się bezpośrednio na stronie dostawcy oprogramowania: https://pirios.com/contactis-contact-center/

Co zrobić, aby zapewnić w firmie najwyższą jakość obsługi klienta?

Kluczem do sukcesu w tym zakresie jest stawianie na nowoczesne rozwiązania technologiczne. Podstawą są specjalistyczne systemy Contact Center, najlepiej cechujące się modułową budową, która pozwala na precyzyjne dostosowanie ich funkcjonalności do konkretnych potrzeb. Jednocześnie ważną rolę odgrywają szkolenia dla pracowników z zakresu profesjonalnej obsługi klienta. Pamiętaj także o analizowaniu danych związanych z problemami w zakresie przetwarzania zgłoszeń w Twojej firmie – dzięki tym informacjom możesz planować wdrażanie wymaganych zmian.