Świadomy konsument online to w 2026 roku coraz częściej osoba, która zna swoje prawa – przynajmniej w teorii. Badanie Amazon „(Nie)Świadomy konsument” po raz pierwszy porównało postawy zakupowe generacji Z (18–29 lat) i silversów (50+). Wynik zaskakuje: to starsi konsumenci częściej kupują samodzielnie, mimo że niżej oceniają swoje kompetencje cyfrowe.

Podsumowanie

• Świadomość praw konsumenckich: 18 proc. → 39 proc. w dwa lata, ale 48 proc. chce wiedzieć więcej.
• Samodzielność w zakupach: 79 proc. silversów kupuje online bez pomocy vs 69 proc. gen Z.
• Oszustwa: 29 proc. gen Z doświadczyło oszustwa online vs 22 proc. silversów.
• Reakcja na oszustwo: 61 proc. silversów walczy o zwrot pieniędzy vs 53 proc. gen Z.
• Łatwe zwroty: 67 proc. gen Z i 63 proc. silversów wraca do sklepu z prostym procesem zwrotu.

Koniec mitu cyfrowego wykluczenia

Jedno z najbardziej zaskakujących odkryć badania dotyczy grupy 50+. Czterech na pięciu silversów (79 proc.) robi zakupy online samodzielnie – to najwyższy wynik spośród wszystkich badanych grup, wyższy nawet niż wśród generacji Z (69 proc.). Millenialsi (30–49 lat) plasują się pomiędzy: 77 proc. kupuje samodzielnie, a 80 proc. robi zakupy online przynajmniej raz w miesiącu – najwięcej ze wszystkich grup.

Paradoks polega na tym, że to właśnie silversi najniżej oceniają swoje kompetencje zakupowe. Tylko co trzeci (33 proc.) uważa swoją wiedzę konsumencką za dobrą. Młodsi konsumenci, gdy potrzebują wsparcia, najczęściej proszą o pomoc znajomych (20 proc.) lub rodzinę (18 proc.).

Niska samoocena silversów przekłada się na konkretne zachowania. Budują zaufanie do sprzedawców przede wszystkim przez bezpieczne metody płatności (71 proc.) i programy ochrony kupujących (58 proc.). Generacja Z także ceni bezpieczeństwo płatności (56 proc.), ale na drugim miejscu stawia weryfikację sprzedawców (53 proc.).

„Silversi nie potrzebują pomocy w samym zakupie, potrzebują pewności, że jest on bezpieczny. Ich ostrożność to nie słabość, to strategia” – mówi Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, dyrektor zarządzająca Amazon.pl.

Oszustwa online: niska cena i ładne zdjęcie jako główne pułapki

Prawie co trzeci przedstawiciel generacji Z (29 proc.) przyznaje, że dokonał zakupu, który okazał się oszustwem – produkt był podróbką, nie zgadzał się z opisem lub nie dotarł. Wśród silversów odsetek ten wynosi 22 proc.

Niska cena jest główną przynętą dla obu pokoleń – 35 proc. gen Z i 39 proc. silversów wskazało ją jako czynnik, który skusił ich do oszukańczej oferty. Generację Z równie mocno przyciągają atrakcyjne zdjęcia produktów (35 proc.).

Po oszustwie silversi częściej walczą o odzyskanie pieniędzy (61 proc.) niż młodzi (53 proc.). Wśród millenialsów odsetek ten wynosi aż 72 proc. Młodych zniechęca głównie niska utracona kwota (63 proc.). U silversów barierą jest przekonanie o nieskuteczności działania – 44 proc. tych, którzy zrezygnowali, przyznało, że „nie sądzili, że coś uzyskają”. W generacji Z taką bezradność deklaruje zaledwie 6 proc.

Co łączy pokolenia w e-zakupach

Trzy czwarte badanych kupuje w sieci przynajmniej raz w miesiącu. Niezależnie od wieku, konsumenci szukają trzech rzeczy: sprawdzonego sklepu, dobrej ceny i prostego zwrotu. Aż 64 proc. gen Z i 72 proc. silversów czuje się bezpiecznie w sprawdzonych e-sklepach.

Proces zwrotów okazuje się jednym z najsilniejszych łączników między pokoleniami. Możliwość bezpłatnego oddania produktu jest szczególnie ważna dla gen Z (63 proc.) i silversów (45 proc.). Co istotne, 67 proc. młodych i 63 proc. starszych konsumentów deklaruje, że łatwy zwrot decyduje o powrocie do danego sprzedawcy. Millenialsi potwierdzają ten trend – 66 proc. wskazuje zwroty jako kluczowy argument lojalności.

Przywiązanie do polskich marek również różni pokolenia. Aż 41 proc. silversów częściej wybiera produkty rodzimych producentów, gdy ma taką możliwość. Wśród generacji Z odsetek ten wynosi 26 proc.