Firma Genesys przedstawił wyniki badań, które wskazują, że polska branża e-commerce słabo zna i w niewielkim stopniu wykorzystuje narzędzia informatyczne ułatwiające finalizację transakcji. Tylko 17 proc. spośród ankietowanych sklepów kontaktuje się z klientem, który porzucił koszyk przed złożeniem zamówienia, a jedynie 13 proc. posiada wgląd w porzucony koszyk.
Badanie przeprowadzono w grupie 100 sklepów internetowych, które uzyskały najwyższą ocenę w zakresie jakości obsługi klienta w rankingu Opineo wykonanym w 2016 roku. Ankieterzy rejestrowali się na stronach internetowych sklepów i umieszczali produkty w koszyku, a następnie opuszczali stronę przed zakończeniem transakcji. Po upływie tygodnia podejmowano próbę telefonicznego kontaktu z działem obsługi klienta, aby sprawdzić, czy konsultant jest w stanie odzyskać informacje o wizycie klienta na stronie i zawartości porzuconego koszyka.
Wyniki badań wskazują, że branża e-commerce w niewielkim stopniu wykorzystuje technologie, które zwiększają szanse dokonania sprzedaży. Zaledwie 36 proc. sklepów internetowych udostępnia klientom okno czatu, za pomocą którego mogą oni skontaktować się z obsługą sklepu w czasie rzeczywistym, a jedynie 6 proc. oferuje czat proaktywny. Tylko 17 proc. wysyła emaila z przypomnieniem o porzuconym koszyku. Warto natomiast zauważyć, że prawie jedna trzecia spośród tych wiadomości zawierała zachęcający do zakończenia sprzedaży kupon zniżkowy.
W tradycyjnych sklepach sprzedawcy mogą „na żywo” ocenić klienta i przeprowadzić go przez proces zakupowy. W przypadku sprzedaży internetowej handlowcy często liczą, że produkt sprzeda się sam – powiedziała Małgorzata Gawrysiak, country sales director w Genesys. – A przecież konkurencja w branży e-commerce jest ogromna, a kupujący może wybrać inny sklep internetowy jednym kliknięciem myszki. Bierne, pasywne podejście do sprzedaży internetowej przynosi firmom realne straty finansowe!
Kontakt telefoniczny ze sklepami internetowymi również nie motywuje klientów do zakończenia transakcji. Choć praktycznie każdy sklep jest w stanie śledzić zrealizowane zamówienie, jedynie 13 proc. posiada wgląd w porzucony koszyk i może pomóc klientowi w zakończeniu zakupu. Równocześnie aż z 13 spośród 100 ankietowanych sklepów nie udało się w ogóle skontaktować telefonicznie w czasie prowadzenia ankiety.
Wpisy promowane
- Kiedy warto zainwestować w automatyzację logistyki e-commerce?Przedsiębiorcy z branży e-commerce coraz chętniej korzystają z automatyzacji logistyki. To bowiem skuteczny sposób na usprawnienie pracy. W tym artykule ...
- Mierzenie czasu pracy w dynamicznym świecie: odkryj skuteczne sposoby z TimeCamp!Zastanawiasz się, jak usprawnić zarządzanie czasem pracy w rozproszonym zespole i nie stracić przy tym motywacji? Sprawdź, jak TimeCamp może ...
Najnowsze wpisy
- BaseLinker Index: 133 pkt w styczniu 2025 r.Analitycy platformy BaseLinker, największego w regionie CEE systemu do zarządzania i automatyzacji sprzedaży online, opublikowali najnowszy odczyt BaseLinker Index. W ...
- E-commerce w Polsce: 20% konsumentów często rezygnuje z zakupów onlineBranża e-commerce w Polsce rozwija się dynamicznie, oferując konsumentom coraz więcej udogodnień. Mimo to, wielu Polaków rezygnuje z zakupów online, ...
- Sztuczna inteligencja w e-commerce: 5 kluczowych technologii według ekspertów ShoperSztuczna inteligencja coraz częściej wspiera e-commerce, pomagając sprzedawcom w budowaniu przewagi konkurencyjnej. Jakie rozwiązania odgrywają dziś kluczową rolę w sprzedaży ...
- BaseLinker Index wskazuje na wzrost polskiego e-commerce o 10,8% w grudniu 2024Analitycy platformy BaseLinker, największego w regionie CEE systemu do zarządzania i automatyzacji sprzedaży online, opublikowali najnowszy odczyt BaseLinker Index. W ...
Zapoznaj się z ofertą wpisów promowanych oraz zasadami udzielania patronatów.