Rozmowa z Tomaszem Sypułą, Prezesem Zarządu Agito.pl

Agito.pl to według rankingu „E-commerce 2007” największy sklep internetowy w Polsce. W jego ofercie znajduje się: sprzęt RTV-AGD, komputery i akcesoria, oprogramowanie, telefony GSM oraz sprzęt fotograficzny. O początkach działalności, pierwszych i kolejnych sukcesach, planach na przyszłość, a także o tym jak odbierać lub reklamować zamówione przez Internet towary opowiada Tomasz Sypuła, Prezes Zarządu Agito.pl.
Redakcja: Może zaczniemy od początku. Czym się Pan zajmował zanim postanowił założyć Agito.pl? Jakie były początki przedsięwzięcia i co zadecydowało o sukcesie?

Tomasz Sypuła: Przed otwarciem sklepu Agito.pl prowadziłem firmę handlującą produktami IT na rynku tradycyjnym. Dlatego też otwierając sklep internetowy zacząłem od handlu komputerami, oprogramowaniem i aparatami cyfrowymi – znałem ten rynek, dostawców i produkty. Kiedy na początku 2002 roku myślałem o otwarciu nowego biznesu chciałem stworzyć sklep, który będzie w stanie konkurować z dużymi zagranicznymi koncernami, które zaczęły dominować rynek elektroniki otwierając sieci olbrzymich hipermarketów. Uważam, że aby osiągnąć sukces trzeba stawiać sobie właśnie tak ambitne cele a potem uparcie, ciężką pracą dążyć do ich realizacji.

W 2005 roku Secus Investment przejął 60% udziałów spółki. Nie miał Pan wątpliwości decydując sie na wejście funduszu?

Na koniec 2003 r., po pierwszym roku działalności obroty Agito.pl wyniosły 2 mln zł, w kolejnym – 9,6 mln zł, a w roku 2005 przekroczyły 20 mln zł. Tak dynamiczny rozwój wymagał nakładów inwestycyjnych, które pozwoliłyby utrzymać tempo wzrostu i nadal zwiększać udziały w polskim rynku e-commerce. Poszukiwałem wówczas inwestora finansowego, który wesprze spółkę kapitałowo, pozostawiając decyzje strategiczne zarządowi. Taka jest też nasza współpraca z Secus Investments. Po transakcji wciąż posiadałem też 40 proc. udziałów dających 50 proc. głosów na WZA i faktyczną kontrolę nad działalnością operacyjną.
Od czasu pozyskania środków z funduszu private equity zwiększyliśmy zatrudnienie z 19, do prawie 70 osób. Stale pracujemy nad udoskonalaniem oprogramowania sklepu internetowego, rozwojem działu sprzedaży i działu obsługi klienta. Obsługę logistyczną zleciliśmy wyspecjalizowanej firmie i wciąż udoskonalamy narzędzia magazynowe. Była to bez wątpienia słuszna decyzja.

Rok 2007 był chyba udanym rokiem. Agito Sp. z o.o. przekształciła się w spółkę akcyjną i zapadła decyzja o wejściu na giełdę. Kiedy debiut i czy obecna sytuacja na GPW to właściwy moment?

Rzeczywiście rok 2007 był dla nas bardzo udany. Jeśli chodzi o debiut na GPW, w tej chwili czekamy tylko na zgodę Komisji Nadzoru Finansowego. Jestem przekonany, że nasze akcje będą atrakcyjną inwestycją, aktualna sytuacja na giełdzie nie wpłynie negatywnie na ofertę publiczną.

Jaka jest aktualna struktura akcjonariatu spółki Agito S.A. właściciela sklepu Agito.pl?

40 proc. akcji, dających 50 proc. głosów na WZA należy do Spółki Inverto Investments, której jestem właścicielem. 35,05 proc. posiada jeden z klientów funduszu Secus – amerykański fundusz Amada Investment LLC, 11 proc. akcji należy do Secus Investments, a pozostałe akcje objęli mniejsi klienci funduszu.

Wyniki finansowe, to coś o czym czytelnicy zawsze chcą czytać, ale firmy nie zawsze chcą mówić… Jak pod tym względem wypadł ubiegły rok?

W ubiegłym roku zanotowaliśmy obroty na poziomie 120 milionów zł osiągając ponad dwukrotny wzrost w stosunku do 2006 roku. Planujemy utrzymać tak dużą dynamikę wzrostu jeszcze przez parę lat. Umożliwi nam to bardzo szybko rosnący rynek sprzedaży przez Internet oraz poczynione inwestycje w logistykę, w informatykę, w wysoko wykwalifikowanych pracowników. O szczegółach naszych planów oraz o wyniku finansowym netto za zeszły rok nie możemy powiedzieć do czasu zakończenia postępowania w KNF – nie pozwalają nam na to przepisy regulujące proces stawania się spółką publiczną.

Wspomniany rok 2007 to też rebranding Agito.pl. Co się zmieniło? Jakie były priorytety?

Rebranding Agito.pl był elementem długofalowej strategii mającej na celu wzmocnienie wizerunku marki. W ramach projektu, jesienią 2007 r. odświeżyliśmy całą identyfikację wizualną marki. Usprawniliśmy także korzystanie z serwisu, rozbudowaliśmy sekcję prezentacji produktów, którą teraz prowadzi nowopowstały dział redakcyjny, stworzyliśmy sekcję poradnikową i wdrożyliśmy zaawansowaną wyszukiwarkę produktów NetSprint. Działania te były poparte badaniami użyteczności serwisu oraz analizami potrzeb naszych Klientów. Wprowadzone w 2007 roku zmiany to tylko część zaplanowanych usprawnień nawigacji, wyszukiwania i prezentacji produktów. W najbliższym czasie będziemy uruchamiali kolejne udoskonalenia, które jeszcze bardziej ułatwią naszym Klientom dokonywanie wyboru interesujących ich produktów. Aktualnie nowe funkcjonalności są testowane między innymi pod względem użyteczności i wygody.

Zostaliście wyróżnieni m.in. tytułami „Mistrza Handlu i Usług MasterCard” (w 2007 i 2008 roku) oraz „Sklepu Internetowego Roku 2007” w rankingu WebstarFestival. W sieci można znaleźć wiele pozytywnych opinii Waszych klientów. Czym sklep zasłużył sobie na te wyróżnienia?

Stale pracujemy nad tym, by oferować Klientom nie tylko najlepsze ceny, ale także profesjonalną obsługę, doradztwo, szybką wysyłkę i wygodę zakupów w naszym sklepie. Aby zapewnić szybką dostawę, korzystamy z magazynu wysokiego składu o powierzchni 4500m2, w którym możemy przechowywać najczęściej kupowane towary. Jesteśmy jednym z nielicznych sklepów internetowych w Polsce sprzedających „z własnej półki”.
W tym roku udoskonaliliśmy także sposób zabezpieczania przesyłek na czas transportu, co zminimalizowało ryzyko uszkodzeń przesyłek. Do pakowania mniejszych produktów stosujemy specjalnie dla nas produkowane kartony oraz bardzo skuteczny wypełniacz złożony z woreczków powietrznych. Duże urządzenia AGD i telewizory wysyłamy zamocowane pasami do drewnianych palet. Cieszę się, że Klienci pozytywnie oceniają nasze działania i dają temu wyraz np. w wymienionych rankingach.

Żeby nie było zbyt różowo powiedzmy sobie otwarcie, że są też klienci niezadowoleni. Przeglądając opinie internautów pod tym kątem najczęściej spotykałam się ze skargami na problemy z procedurą reklamacyjną. Co dokładnie należy zrobić, żeby reklamować towar lub gdy nie jesteśmy zadowoleni z przebiegu reklamacji?

Bardzo poważnie traktujemy każdą reklamację. Zgłoszenia przyjmujemy na stronach sklepu, wystarczy wybrać „Pomoc”, a następnie „Zgłoszenie reklamacyjne”. Każde zgłoszenie jest na bieżąco śledzone przy pomocy reguł zapisanych w naszym systemie informatycznym. Jeżeli jakieś zgłoszenie nie jest obsługiwane w sposób poprawny, następuje automatyczna eskalacja do kierownika Biura Obsługi Klienta.
Oczywiście, żaden system nie potrafi przewidzieć wszystkich możliwych komplikacji. Wysyłając co miesiąc prawie 20 tysięcy przesyłek, musimy liczyć się z przypadkami szczególnymi oraz z niespotykanymi zbiegami okoliczności. Jeśli takie się zdarzają, staramy się jak najlepiej rozwiązać problem Klienta, a jednocześnie udoskonalić system, aby w przyszłości radził sobie z podobnymi sytuacjami. Aby zgłosić uwagi lub zażalenia, należy na stronach sklepu wybrać „Pomoc”, a następnie „Skargi i uwagi”.

Korzystając z okazji zapytam Pana jako eksperta od zakupów w sieci o sprawę, która budzi wiele emocji wśród klientów e-sklepów. Jak powinien postępować kupujący odbierając przesyłkę? Załóżmy, że kupiłam w Agito.pl telewizor. Przychodzi kurier i co dalej? Otwierać przy nim paczkę? Co sprawdzić, kiedy zapłacić, testować sprzęt czy nie?

Za każdym razem, kiedy nadajemy paczkę do Klienta, potwierdzamy to e-mailem z informacją o numerze przesyłki, o jej zawartości, a także z instrukcją bezpiecznego odbioru paczki od kuriera. Przed przyjściem kuriera, dobrze jest się z nią zapoznać lub ją sobie wydrukować.
Najważniejsze, aby dokładnie sprawdzić wygląd zewnętrzny paczki. Jeśli jej stan budzi zastrzeżenia, należy bezwzględnie odmówić jej przyjęcia, a następnie poinformować nas o zdarzeniu. W takim przypadku firma transportowa poniesie odpowiedzialność za uszkodzenie przesyłki, a Klientowi wyślemy nowy towar.
Jeżeli wszystko jest w porządku, należy zapłacić kurierowi, ale jeszcze go nie zwalniać. W jego obecności należy otworzyć przesyłkę i sprawdzić zawartość. W razie zastrzeżeń, należy wypełnić razem z kurierem protokół szkody, a następnie zgłosić reklamację na stronach sklepu, zaznaczając czy oczekujemy wymiany towaru, czy zwrotu pieniędzy. Na szczęście przypadki uszkodzenia towaru zdarzają się nam niezwykle rzadko, a ciągłe usprawnienia, jak np. wprowadzenie nowych opakowań pozwalają wciąż  zmniejszać ich liczbę.

Nawet ci, którzy doświadczenie w handlu przez Internet ograniczają do sprzedaży kilku rzeczy na Allegro wiedzą, że powyżej 10 przesyłek sprawa zaczyna się komplikować. Jak radzicie sobie logistycznie?

Kluczem do sukcesu jest bliska współpraca z dostawcami, sprawny system logistyczny oraz odpowiednia konstrukcja umów z firmami kurierskimi.
W naszym przypadku znakomicie sprawdza się model współpracy z firmą zewnętrzną, która obsługuje procesy logistyczne Agito.pl. Znaczna część naszej oferty jest stale dostępna w Chorzowskim magazynie sklepu. Jeśli jednak nie mamy w magazynie towaru zamówionego przez Klienta, dysponujemy szeroka siecią dostawców, którzy szybko wysyłają nam brakujące produkty, a specjalnie zaprojektowane procedury logistyczne pozwalają nam przyjąć dostawę, skompletować przesyłkę i nadać ją w ciągu jednego dnia. Infrastruktura, którą dysponujemy, umożliwia realizowanie do 5000 zamówień na dobę.

Agito.pl reklamuje się chyba głownie w sieci. Rozpoczęliście właśnie współpracę z agencją reklamową Heureka. Czy działania marketingowe wykroczą poza Internet?

Internet jest dla nas naturalnym kanałem komunikacji i to na nim skupiamy swoje działania marketingowe. Oczywiście znaczna część klientów trafia do nas poprzez porównywarki cenowe i będziemy kontynuować z nimi współpracę. Odchodzimy jednak od tradycyjnej reklamy bannerowej, na rzecz modelu afiliacyjnego. Jesteśmy także w trakcie uruchamiania portalu społecznościowego, który otworzymy w ciągu najbliższych miesięcy. W przyszłości nie wykluczamy też wyjścia poza internet, jednak na razie jest zbyt wcześnie, by mówić o szczegółach.

Według rankingu „E-commerce 2007” Agito.pl to największy sklep internetowy w Polsce, kto jest Waszym największym konkurentem? I jak to jest z tradycyjnymi dużymi hipermarketami sieciowymi (rtv-agd), czy jeśli zdecydują się walczyć o e-klienta będą dla Was poważnym zagrożeniem?

To właśnie tradycyjne sieci marketów są w tej chwili największą konkurencją dla sklepów internetowych. Już dziś obserwujemy odchodzenie kupujących od handlu tradycyjnego na rzecz zakupów w sieci, a w najbliższym czasie trend ten będzie przybierał na znaczeniu.
Tradycyjne markety już rozpoczęły próby walki o e-klienta, jednak mają one kilka zasadniczych trudności. Po pierwsze, w Internecie muszą zaoferować niższe ceny, czym stwarzają konkurencję dla swojego podstawowego kanału sprzedaży. Poza tym, największe sklepy internetowe działają na rynku od kilku lat, co w tej branży jest czasem trudnym do nadrobienia.

Czy dziś, kiedy konkurencja jest już naprawdę duża możliwe jest jeszcze przebicie się na rynku e-handlu bez dużego kapitału? Co by Pan poradził komuś kto chciałby spróbować?

Rynek e-commerce jest jeszcze bardzo młody i przez najbliższe lata powstanie dużo nowych sklepów internetowych. Wiele branż w Internecie jeszcze praktycznie nie istnieje lub istnieją sklepy obsługiwane przez jedną osobę i generujące bardzo małe obroty. A więc młodzi przedsiębiorczy ludzie mają dużą szansę startując od zera zbudować swój własny biznes internetowy. Kluczem jest dobry pomysł, dużo ciężkiej pracy i troszeczkę szczęścia. Brak kapitału nie powinien stanowić problemu w stworzeniu i rozwoju takiego biznesu, gdyż
na rynku jest wielu potencjalnych inwestorów, gotowych zainwestować w dobry pomysł i przekonującego młodego przedsiębiorcę.

Zakładam, że Pan też czasami kupuje w Internecie? Proszę mi zdradzić jaki jest Pana ulubiony sklep internetowy, oczywiście poza Agito.pl :)

Najczęściej kupuję oczywiście w Agito.pl. Jeśli chodzi o produkty z innych kategorii, wybieram zwykle duże, sprawdzone sklepy, które posiadają własne magazyny. Daje to gwarancję, że towar dotrze szybko a w przypadku jakichkolwiek wątpliwości sklep szybko pomoże w ich rozwiązaniu. Zdarza mi się również kupować za granicą w sklepie, który jest wzorem dla prawie każdego nowo powstającego sklepu – w Amazon.com. Bardzo podobają mi się tam zaawansowane funkcjonalności profilujące treść. Za bardzo dobrą prezentację produktów składającą się z bardzo dużej ilości zdjęć i szczegółowych parametrów technicznych cenię również sklep Newegg.com.

Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiała: Hanna Laskowska, e-biznes.pl