chargeback
Procedura zwrotu środków inicjowana przez bank kupującego na żądanie posiadacza karty płatniczej, gdy ten kwestionuje transakcję. Dla sprzedawcy oznacza utratę pieniędzy z zamówienia oraz dodatkowe opłaty obsługowe.
Chargeback to mechanizm wbudowany w systemy kart płatniczych Visa, Mastercard i innych organizacji, dający kupującemu prawo do reklamacji transakcji bezpośrednio u wystawcy karty. Posiadacz karty zgłasza w swoim banku, że transakcja była nieautoryzowana, towar nie dotarł, był niezgodny z opisem albo usługa nie została wykonana. Bank wydający kartę inicjuje wtedy procedurę odwrócenia płatności – środki są pobierane z konta sprzedawcy (lub jego agenta rozliczeniowego) i zwracane kupującemu, często zanim sprawa zostanie ostatecznie rozstrzygnięta.
Z perspektywy sklepu chargeback różni się od zwykłego zwrotu tym, że klient pomija sprzedawcę i idzie bezpośrednio do banku. Sprzedawca dowiaduje się o sprawie po fakcie i ma określony czas na przedstawienie dowodów: potwierdzenia dostawy, korespondencji z klientem, regulaminu, logów dostępu do usługi cyfrowej. Jeśli dowody są przekonujące, transakcja może wrócić na konto sprzedawcy w procesie zwanym representment. Jeśli nie – pieniądze przepadają, a do tego dochodzi opłata manipulacyjna agenta rozliczeniowego.
W praktyce chargebacki dzielą się na trzy grupy: realne oszustwa (skradziona karta), uzasadnione reklamacje, których sklep nie obsłużył sprawnie, oraz tzw. friendly fraud, gdy klient otrzymał towar, ale zgłasza nieautoryzowaną transakcję licząc na zwrot przy zachowaniu produktu. Wysoki wskaźnik chargebacków względem wolumenu transakcji jest sygnałem ostrzegawczym dla organizacji kartowych i może prowadzić do podwyższonych prowizji, wymogu dodatkowych zabezpieczeń, a w skrajnym przypadku do utraty możliwości akceptowania kart. Z tego powodu sklepy o większej skali stosują systemy antyfraudowe, weryfikację 3D Secure i prowadzą dokumentację każdego zamówienia tak, by w razie sporu mieć materiał dowodowy.