Z voicebotów coraz chętniej korzystają urzędy miast, banki oraz e-commerce. Kto następny?

Odpowiadanie na pytania klientów, umówienie spotkania czy prezentacja oferty może być przeprowadzona przez voicebota, czyli asystenta głosowego. Z tej inteligentnej technologii korzystają zarówno urzędy miast, jak i sektor prywatny. Pandemia Covid-19 tylko potwierdziła, że to rozwój w dobrą stronę.

Ostatni rok wydatnie pokazał, jak powinien ewoluować dział telefonicznej obsługi klienta. Jeszcze do niedawna oprogramowanie call center stosowane było głównie w celu obniżenia kosztów prowadzenia biznesu. Natomiast ciągłe lockdowny z powodów epidemicznych zaczęły powodować problemy z pracownikami, którzy często nieoczekiwanie, z dnia na dzień nie mogli przyjść do pracy. A to paraliżowało pracę całej firmy i odbijało się na jej kondycji finansowej. Telefony wciąż dzwoniły, a nie miał ich kto odebrać i przeprowadzić klienta przez proces sprzedażowy, a także odpowiedzieć na wątpliwości dotyczące produktu lub usługi. Sytuację zmienia zastosowanie voicebota (https://inteliwise.com/pl/produkty/voicebot/), czyli inteligentnego oprogramowania potrafiącego rozpoznawać mowę. Jest on niezastąpionym sposobem na zachowanie ciągłości pracy działu call center w każdej firmie czy urzędzie. Zwłaszcza, że internauci, także w Polsce coraz więcej i chętniej korzystają z poleceń głosowych. Ba, czasami nawet nie są świadomi, że rozmawiają z firmowym voice botem, tak dobrze prowadzi on konwersację. Badania Edison Research pokazały, że już ponad połowa Amerykanów wydawała komendy głosowe do asystentów głosowych, a 25% z nich robi to nawet każdego dnia. W Polsce też mamy szansę niebawem dojść do takich wyników.

Voicebot wspiera każdy biznes

Asystent głosowy wspomagający pracę działu obsługi klienta to już nie chwilowa moda, to biznesowa konieczność. Pandemia koronawirusa trwale zmieniła sposób funkcjonowania większości biznesów, nie tylko w Polsce, ale i na świecie. Nowe technologie i oprogramowanie call center to nie kosztowna fanaberia, ale “must have” w nowoczesnej firmie, która chce zapewnić sobie przewagę konkurencyjną oraz nie chce stracić klienta w razie kolejnych lockdownów. Rozwiązania głosowe z zaawansowaną technologią AI i syntezatorem mowy z powodzeniem implementują już sektor bankowy, ubezpieczeniowy czy telekomy, coraz częściej pojawiają się one także w urzędach miast czy w branży e-commerce. W Gdyńskim oraz poznańskim magistracie to już codzienność. Stosując outsourcing call center poprzez użycie voicebota, urzędy skutecznie odciążyły pracę tradycyjnych pracowników, a przy tym stały się bardziej efektywne i tańsze. Branża e-commerce asystentami głosowymi wspiera natomiast dział sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, a nawet windykacji. Voicebot wykonuje od 10 do 100 połączeń wychodzących na minutę, podczas, gdy pracownik stacjonarny od jednego do dwóch. Do tego rozmowy z użyciem inteligentnej technologii z syntezatorem głosu są bardziej efektywne, a zastosowane rozwiązania niezawodne oraz łatwe i szybkie w implementacji w każdym rodzaju prowadzonej działalności.

Globalni gracze też używają voiceboty

Swoich asystentów głosowych od kilku lat mają światowe marki: Google posiada Google Assistant, Amazon Alexę, Microsoft Cortanę, a Apple – Siri. Po polsku i to w niebyt zaawansowanym stopniu mówi jedynie Google Assistant. Nie ma się co dziwić – nasz język ojczysty jest trudny, a i nie mówi nim zbyt duży odsetek światowej populacji. Istnieją jednak polskie firmy, które z powodzeniem wdrażają nowoczesne technologie tworząc dedykowane oprogramowanie dla działów call center, m.in. InteliWISE. Warto wziąć to pod uwagę, zwłaszcza, że według najnowszych prognoz boty z syntezatorem mowy mogą pojawić się nawet w co drugiej organizacji w ciągu najbliższych kilku lat. Udzielą one automatyczne odpowiedzi pozwalając na szybkie rozwiązanie podstawowych problemów, dzięki czemu pracownicy będą mieli więcej czasu na zajęcie się bardziej skomplikowanymi kwestiami.

Poprzez wykorzystanie sztucznej inteligencji, voice bot ze sklepu internetowego może rozmawiać z klientem o produktach na takiej samej zasadzie jak tradycyjny doradca. Klient może go zapytać o wszystko. Od szczegółów dotyczących produktu, po status zamówienia, czas dostawy czy warunki reklamacji. Już teraz w niektórych instytucjach i firmach rozmowa z wirtualnym asystentem łudząco przypomina naturalną rozmowę prowadzoną z “prawdziwym człowiekiem”. Bot potrafi wyczuć intencje, a nawet nastrój rozmówcy. Decyduje także w którym momencie rozmówca musi zostać przełączony do tradycyjnego pracownika. Sprawdza się jako obsługa posprzedażowa czy podczas przeprowadzania ankiety satysfakcji z poziomu obsługi klienta. A także w czasie, gdy pracowników nie ma w pracy, czyli po godzinach, w weekendy czy święta. – Od wykorzystania technologii takiej jak voicebot nie da się uciec, choć należy pamiętać, iż jest to uzupełnienie i ułatwienie pracy działu obsługi klienta, a nie jego zastąpienie. Voicebot ma obsłużyć część prostszych, powtarzalnych spraw. Do tych bardziej złożonych, wymagających empatii czy porady pracownik tradycyjny będzie przez wiele lat niezbędny! – zauważa Marcin Strzałkowski, prezes InteliWISE S.A.