Prawie co drugi Polak (49 proc.) przynajmniej raz porzucił koszyk w sklepie internetowym, bo uznał sprzedawcę za niewiarygodnego. Kolejne 16 proc. było bliskie rezygnacji, ale podjęło ryzyko. Tak wynika z badania Rzetelnej Firmy „Zaufanie konsumentów do e-sklepów”, przeprowadzonego w lutym 2026 r. metodą CAWI na grupie 1000 konsumentów.

Najczęściej koszyk porzucają najmłodsi – wśród osób w wieku 18-24 lata takie doświadczenie zadeklarowało 75 proc. respondentów.

Podsumowanie

• 49 proc. Polaków porzuciło koszyk przez brak zaufania do e-sklepu
• 53 proc. rezygnuje przez negatywne opinie w internecie
• 41 proc. kupuje w zagranicznych e-sklepach, a wśród osób do 24 r.ż. – połowa
• 16 proc. internautów doświadczyło szkody od nierzetelnego sprzedawcy

Najczęstsze powody porzucania koszyka

Badanie ujawnia hierarchię czynników, które odstraszają klientów od finalizacji zakupów. Na pierwszym miejscu znajdują się negatywne opinie w internecie – wskazało je 53 proc. respondentów. Drugie miejsce zajmuje podejrzany wygląd strony pod względem technicznym (44 proc.), np. błędy w wyświetlaniu czy dziwny adres URL. Na trzecim miejscu brak danych kontaktowych albo rejestrowych firmy (43 proc.).

Dalsze powody to ceny znacznie odbiegające od tych w innych sklepach (41 proc.), brak bezpiecznych metod płatności (38 proc.), niejasne warunki zwrotów i reklamacji (38 proc.) oraz utrudniony kontakt z pracownikami sklepu przed zakupem (38 proc.).

– Klient, który nie ufa sklepowi, nie kończy zakupu. Dlatego autentyczność witryny, jasny regulamin, bezpieczne płatności i prawdziwe opinie klientów są dziś tak samo ważne jak cena czy dostępność produktu. Sklepy, które tego nie pokazują, oddają pole konkurencji – mówi Sandra Czerwińska, ekspert Rzetelnej Firmy.

Presja zagranicznych platform

Polska branża e-commerce znajduje się pod presją ze strony międzynarodowych platform. Z raportu Gemiusa wynika, że odsetek kupujących w zagranicznych e-sklepach rośnie i wynosi już 41 proc. Szczególnie chętnie robią to młodzi konsumenci – do 24. roku życia. W tej grupie połowa korzysta z oferty internetowych sprzedawców spoza Polski.

Według danych Gemiusa liczba internautów w Polsce sięga 30 mln osób, z czego 78 proc. dokonało zakupu online.

Szkody od nierzetelnych sprzedawców

Mimo dużej uważności, 16 proc. internautów doświadczyło szkody ze strony nierzetelnego e-sprzedawcy. Najczęstszy problem to rozbieżność produktu i opisu lub zdjęć na stronie – wskazało tak 4 na 10 poszkodowanych klientów. Szczególnie często doświadczali tego konsumenci w wieku 65-79 lat, wśród których takie zdarzenie zanotował co drugi (58 proc.).

Część respondentów nie mogła ocenić zgodności produktu ze zdjęciem, bo nie otrzymała zamówienia. Doświadczyła tego ponad jedna czwarta – powodem było zniknięcie sklepu lub ogłoszenie upadłości (26 proc.). Podobny odsetek (25 proc.) nie doczekał się odpowiedzi na reklamację ani wiadomości. Do 22 proc. klientów produktu nie dostarczono, mimo że sklep nadal istniał. Niemal jedna czwarta (17 proc.) otrzymała podróbkę, a po 16 proc. bardzo długo czekało na dostawę albo otrzymało zwrot pieniędzy po czasie i interwencji.

– Z jednej strony, wnikliwe sprawdzanie sklepu internetowego przed zakupem to dobre zjawisko. Oznacza, że konsumenci są świadomi zagrożeń w Internecie i chronią swoje pieniądze. Ale z drugiej strony spory odsetek rezygnacji wskazuje, że wielu uczciwych sprzedawców nadal nie pokazuje swojej wiarygodności w wystarczająco czytelny sposób. Przez to tracą klientów jeszcze przed finalizacją transakcji – wyjaśnia Sandra Czerwińska.