Total Wine & More, największy niezależny sprzedawca win w USA, odnotował czterokrotny wzrost współczynnika konwersji w e-commerce po wdrożeniu agentów AI opracowanych przez polski dostawca Zowie. Firma zanotowała jednocześnie 20-procentowy wzrost średniej wartości zamówienia, a system AI samodzielnie rozwiązał 64 proc. zgłoszeń obsługowych.

Podsumowanie

• Konwersja w e-commerce: czterokrotny wzrost wśród użytkowników agenta AI w porównaniu z tradycyjną ścieżką zakupową.
• Średnia wartość zamówienia: wzrost o 20 proc. dzięki rekomendacjom opartym na dialogu.
• Obsługa klienta: AI samodzielnie rozwiązało 64 proc. zgłoszeń, bez udziału konsultanta.
• Decathlon: 20-procentowy wzrost przychodów z kanałów obsługi klienta opartej na generatywnym AI.

Kiedy wyszukiwarka nie wystarcza

Total Wine & More prowadzi blisko 300 sklepów stacjonarnych w Stanach Zjednoczonych. W każdej lokalizacji klienci mają do wyboru około 8 tys. różnych win. W punktach sprzedaży mogą liczyć na pomoc ekspertów, którzy dobierają produkt do okazji, budżetu i preferencji smakowych. W kanałach cyfrowych tę funkcję trudno było odtworzyć za pomocą tradycyjnej wyszukiwarki.

Zespół odpowiedzialny za rozwój cyfrowy postanowił przenieść jakość osobistej rozmowy z doradcą do środowiska online. Zamiast ograniczyć klientów do pola wyszukiwania, wdrożono konwersacyjnego agenta AI, który prowadzi dialog, zadaje pytania i rekomenduje produkty w sposób zbliżony do kontaktu z pracownikiem sklepu. To podejście odpowiada na rosnące koszty pozyskania klienta w e-commerce i coraz większą konkurencję pomiędzy platformami.

Najpierw obsługa, potem sprzedaż

Projekt nie rozpoczął się od automatyzacji sprzedaży. Pierwszym krokiem było wdrożenie AI do obsługi klienta – odpowiadania na pytania, zarządzania zamówieniami i realizacji promocji. System samodzielnie rozwiązywał 64 proc. problemów zgłoszonych przez klientów, a wskaźniki satysfakcji rosły. Dopiero po zbudowaniu zaufania użytkowników firma rozszerzyła funkcje rozwiązania o wsparcie sprzedaży.

– Nie spodziewałam się, że klienci tak dobrze przyjmą wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Rozwiązanie wdrożone przez Zowie pokazało, że AI potrafi skutecznie prowadzić klientów przez proces obsługi, odpowiadać na ich pytania i rozwiązywać problemy – mówi Sarah Zuck, Senior Manager ds. Obsługi Klienta w Total Wine & More.

Ten model wdrożenia – najpierw obsługa, potem sprzedaż – pokazuje zmianę w podejściu do AI w handlu. Coraz więcej organizacji traktuje sztuczną inteligencję nie jako narzędzie do redukcji kosztów, ale jako platformę budowania relacji z klientami i zwiększania przychodów.

Cztery razy wyższa konwersja

Najbardziej znaczące rezultaty pojawiły się po uruchomieniu funkcji rekomendacyjnych. Użytkownicy, którzy weszli w interakcję z agentem AI, kupowali czterokrotnie częściej niż osoby korzystające wyłącznie z tradycyjnej ścieżki zakupowej. Średnia wartość zamówienia wzrosła o 20 proc.

Klienci nie tylko zadawali pytania, ale pozostawali w rozmowie dłużej, odkrywali nowe produkty i częściej eksplorowali ofertę. – Spodziewałem się, że AI będzie skutecznie odpowiadać na pytania klientów. Nie zakładałem jednak, że będzie realnie wpływać na ich decyzje zakupowe. Klienci odkrywali podczas rozmów produkty, których wcześniej nie znali, a to przekładało się na ich wybory i finalne zakupy – zauważa Cole Lillie, Dyrektor ds. zarządzania produktami cyfrowymi w Total Wine & More.

Nowa rola AI w handlu

Przypadek Total Wine wpisuje się w szerszy trend na rynku retail. Rozwiązania oparte na generatywnej sztucznej inteligencji coraz częściej pełnią funkcję cyfrowych doradców zakupowych, a nie tylko narzędzi do automatyzacji odpowiedzi na najczęstsze pytania.

Podobne efekty odnotowują inne firmy wykorzystujące rozwiązania Zowie. Decathlon informuje o 20-procentowym wzroście przychodów generowanych przez działania obsługi klienta oraz wzroście konwersji z kontaktów serwisowych do zakupów.

– Wiele firm wdraża AI z myślą o efektywności operacyjnej. Tymczasem największa wartość pojawia się wtedy, gdy sztuczna inteligencja pomaga klientowi podjąć decyzję zakupową. Dobrze zaprojektowany agent AI może pełnić rolę cyfrowego doradcy, który nie tylko odpowiada na pytania, ale również zwiększa konwersję i wartość koszyka – podkreśla Maja Schaefer, CEO Zowie AI.