Adres info@, kontakt@ albo biuro@ to w wielu firmach pierwszy punkt kontaktu z klientem. Trafia tam wszystko naraz. Pytania o ofertę, prośby o wycenę, reklamacje, faktury od kontrahentów, CV kandydatów, a między nimi spam i oferty handlowe. Ktoś musi to codziennie przeczytać, rozdzielić i odpowiedzieć. W praktyce oznacza to kilka godzin dziennie spędzonych na sortowaniu i odpisywaniu na te same pytania.

Skrzynka info@ pęka w szwach? Co da się zautomatyzować w obsłudze maili od klientów 3

Dlaczego skrzynka to problem porządku, a nie liczby maili

Większość wiadomości w firmowej skrzynce należy do kilku powtarzalnych typów. Kłopot nie polega na tym, że maili jest dużo, tylko na tym, że każdy trzeba otworzyć i ręcznie zdecydować, co z nim zrobić. Skutki łatwo przewidzieć.

  • Ważne zgłoszenie ginie między ofertą handlową a newsletterem.
  • Klient czeka na odpowiedź na pytanie, na które odpowiedź jest zawsze taka sama.
  • Reklamacja trafia do handlowca, a faktura leży w skrzynce zamiast u księgowej.
  • Nikt nie wie, ile zgłoszeń danego typu naprawdę przychodzi w miesiącu.

Porządek zaczyna się w chwili, gdy mail wpada do skrzynki

Pierwszy etap automatyzacji działa jak cyfrowy recepcjonista. Każda wiadomość jest analizowana w momencie, gdy trafia do skrzynki, dostaje etykietę, na przykład zapytanie ofertowe, reklamacja, CV, faktura albo spam, i od razu idzie tam, gdzie powinna. CV trafia do działu kadr, reklamacja do obsługi klienta, faktura do księgowości. Każdy zespół widzi wyłącznie swoje sprawy.

Tu sztuczna inteligencja jest naprawdę potrzebna, bo klienci piszą na tysiąc sposobów, a proste reguły w rodzaju „jeśli w temacie jest słowo reklamacja” gubią się przy pierwszym nietypowym mailu. Model językowy rozumie sens wiadomości, a nie tylko pojedyncze słowa.

Odpowiedzi na pytania, które wracają codziennie

„Jakie są godziny otwarcia?”, „Czy wysyłacie za granicę?”, „Gdzie znajdę formularz zwrotu?” Na takie pytania odpowiedź może pójść od razu. Treść powstaje na podstawie przygotowanego wzoru, ale jest dopasowana do pytania, więc klient nie dostaje sztywnego autorespondera. Proste sprawy zamykają się same, zanim ktokolwiek je przeczyta, a do ludzi trafia to, co wymaga decyzji.

Tak działa automatyczna klasyfikacja maili i odpowiedzi na powtarzalne pytania wdrożona przez gdyńską firmę MALINSKI.AI.

Mail, który jest zleceniem, powinien stać się zadaniem

Najgorzej mają się wiadomości, które są w istocie zleceniem, jak „proszę o aktualizację cennika do piątku” albo „potrzebujemy raportu za wrzesień”. Zostawione w skrzynce przegrywają z każdym kolejnym mailem. Rozwiązaniem jest zamiana maili w zadania z terminem i osobą odpowiedzialną. System czyta wiadomość, wyciąga z niej, co trzeba zrobić, do kiedy i dla kogo, zakłada zadanie w Asanie, Trello albo Jirze i wysyła klientowi potwierdzenie, że sprawa została przyjęta.

Model rozpoznaje także daty względne, takie jak „do piątku” czy „w przyszłym tygodniu”, i zamienia je na konkretne terminy. Gdy termin jest niejasny albo go brakuje, zadanie czeka na potwierdzenie przez człowieka, zamiast dostać przypadkową datę.

Czego nie oddawać automatowi

Automatyzacja skrzynki ma sens tylko wtedy, gdy granice są jasno ustalone.

  • System może zaproponować priorytet, ale potwierdza go człowiek, bo to on odpowiada za kolejność pracy zespołu.
  • Reklamacje i sprawy sporne automat rozpoznaje i kieruje dalej, ale nie odpisuje na nie sam.
  • Automat nie zastąpi ustalenia, kto w firmie za co odpowiada.

Od czego zacząć

Najrozsądniej zacząć od jednego adresu i dwóch, trzech najczęstszych typów wiadomości. W MALINSKI.AI pierwszym krokiem jest zwykle przejrzenie maili, które przyszły do firmy w ostatnim miesiącu. Po takim przeglądzie wiadomo, jakie sprawy wracają najczęściej i od których opłaca się zacząć. Wersję testową na prawdziwej korespondencji można zobaczyć po kilku dniach, jeszcze przed decyzją o wdrożeniu.

Poczta, CRM i system zadań zostają te same, a automatyzacja po prostu się do nich podłącza. Koszt zaczyna się od 8 000 zł. Jak podobni asystenci pracują w innych firmach, opisuje strona MALINSKI.AI.