Badanie Genesys: Polacy oczekują dobrej obsługi w Call Center

Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., spółka zależna firmy Alcatel, ogłosiła dziś wyniki badania dotyczącego zachowań polskiego konsumenta oraz analogicznej ankiety badającej zachowania konsumenta globalnego. Wyniki wyraźnie pokazują, że konsumenci oczekują wysokiej jakości obsługi i doceniają ją. Konsument zachodni wydaje się być bardziej sfrustrowany, natomiast polski okazuje się być bardziej wyrozumiały. Jednak zdaniem ekspertów Polacy w szybkim tempie będą upodabniać swoje wymagania do wymagań zachodnich konsumentów.

Wyniki polskiego badania wskazują, że konsumenci postrzegają agentów z centrów obsługi klienta jako „twarz” firmy – prawie 78% badanych stwierdziło, że przedstawiciel biura obsługi klienta ma znaczący lub duży wpływ na ich opinię o firmie. Postrzeganie organizacji przez klientów odgrywa ważną rolę w sukcesie firmy – ponad połowa konsumentów rynku globalnego zaprzestała korzystania z usług danego przedsiębiorstwa, jeśli ich doświadczenie z call center firmy było negatywne. W Polsce sytuacja wygląda podobnie – 55% respondentów twierdzi, że zrezygnowałoby ze współpracy z taką firmą.

Jest też dobra wiadomość, zwłaszcza dla tych, którzy przykładają znaczenie do profesjonalnej obsługi klienta: 95% badanych twierdzi, że dokonałoby zakupu w oparciu o pozytywne doświadczenie z call center firmy. „Badanie to nadaje mocy stwierdzeniu, że call center ma kluczowy wpływ na sukces firmy” powiedziała Lucie Nesvadba, Wiceprezydent Genesys na Europę Wschodnią i Centralną, Bliski Wschód i Afrykę. „Klienci firmy Genesys, którzy zastosowali odpowiednie rozwiązania w swoich centrach obsługi klienta, zauważyli, że ta decyzja miała przełożenie nie tylko na jakość obsługi i zmniejszenie kosztów, lecz także na zwiększenie zadowolenia klientów oraz polepszenie wyników finansowych.”, dodała Lucie Nesvadba.

73% polskich konsumentów zdecydowanie woli być obsługiwanych przez konsultanta. Jednakże przy pytaniu o najgorsze doświadczenie związane z obsługą wymieniają: brak kwalifikacji, niechęć i zły przepływ informacji. Polski konsument wydaje się cenić kontakt bezpośredni z człowiekiem, ale jednocześnie, domaga się bycia obsłużonym na najwyższym poziomie.

Pomijając bezpośredni wpływ doświadczeń klientów z call center na zysk firmy, warto tu wspomnieć o niewymiernym proficie dla marki firmy. Mimo, że polski i globalny konsument znacznie różnią się w kilku kwestiach, w tym wypadku są zgodni: przyjaźnie nastawiony agent centrum obsługi klienta może mieć istotny wpływ na klienta, jego lojalność i opinię o firmie.

„Raport Genesys powinen być odbierany jako zachęta do działania na rzecz własnej firmy” komentuje Paweł Ciacek, dyrektor w firmie badawczej SMG/KRC a Millward Brown Company, ekspert z zakresu zachowań konsumenckich. „Zadowoleni klienci to dobra reputacja firmy, a co za tym idzie, zysk. Wystarczy jedynie zapewnić konsumentowi zindywidualizowaną obsługę i umożliwić mu podczas pierwszego kontaktu uzyskanie odpowiedzi na pytanie. Zaowocuje to nie tylko bardziej lojalnymi klientami i większym zyskiem, ale także dobrą opinią na temat firmy”, dodaje Paweł Ciacek.

Raport z badania do pobrania