Call Center Poland SA w ogólnoświatowej sieci Help Desk Samsunga

Od lipca 2004 r Call Center Poland SA obsługuje linię Help Desk firmy Samsung. Obsługa klientów odbywa się za pośrednictwem: telefonu, e -mail, faxu i przesyłek listowych.

Samsung jest jednym z największych na świecie producentów sprzętu komputerowego, artykułów AGD, RTV oraz telefonów komórkowych. Zatrudnia ok. 75 tys. pracowników (dane z 2004r.). Wartość marki Samsunga wzrasta najszybciej ze wszystkich marek producentów tego typu sprzętów. Hasłem przewodnim Samsunga jest 'Speed, Smile, Sure’. We wszystkich krajach, gdzie dostępne są produkty Samsunga, udostępniono zainteresowanym i klientom Help Desk.

Na całym świecie 'helpdeski’ Samsunga zintegrowane są wspólnym systemem SAP, w ramach którego odbywa się rejestracja wszystkich problemów, oraz ich poszczególnych rozwiązań oraz budowa bazy danych klientów, najczęściej zadawanych pytań i pojawiających się problemów i sugestii. W ramach SAP zachodzi rejestrowanie zgłoszeń i rozwiązań, komunikacja z serwisami, monitorowanie pracy serwisów, śledzenie napraw, wgląd do historii sprzętu i danego Klienta, rejestracja korespondencji e-mail, monitorowanie pracy infolinii (czas i jakość odpowiedzi). Dzięki temu managerowie firmy otrzymują pełen obraz rynku światowego, informację zarządczą, porównanie pracy helpdesku w różnych krajach w czasie rzeczywistym.

Również w Polsce Samsung zorganizował swój helpdesk, którego prowadzenie po weryfikacji ofert powierzył outsorcingowej firmie Call Center Poland SA. Do projektu wybrano dedykowanych Konsultantów, którzy musieli spełnić określone warunki.

Konsultanci zostali poddani prawie 4 tygodniowym szkoleniom, podczas których poznali ponad 700 produktów, zasady funkcjonowania serwisów, prawa konsumenckie, zasady funkcjonowania SAP-a. Wszystkie te informacje zebrane zostały w skrypt elektroniczny, który umożliwia szybki do nich dostęp.

Samsung jest jednym z nielicznych klientów CCP, który wprowadził do help desku w outsourcingu zasady ’empowermentu’ konsultantów. (Empowerment oznacza, że pracownicy zostali upoważnieni do podejmowana decyzji i działań w zakresie ich obszarów zadań bez konsultacji z przełożonymi. Na przykład pracownik działu reklamacji firmy telefonicznej może być upoważniony do udzielenia klientowi rekompensaty za brak dostępu do usług, a inny do wymiany reklamowanego produktu na nowy).

Zadaniem Konsultantów CCP pracujących na HD Samsunga jest udzielanie porad ogólnych, porad technicznych, zgłoszenia napraw do serwisów, przyjmowanie reklamacji i skarg, tworzenie FAQ-ów, rejestrowanie zgłoszeń i rozwiązań, komunikacja z serwisami, monitorowanie pracy serwisów, śledzenie napraw, rejestracja i obsługa korespondencji email. Konsultanci mają duże kompetencje w komunikowaniu się z serwisami, które kontrolują oraz w kontaktach z klientami. W przypadku trudnych zagadnień technicznych, gdy konsultanci nie znają odpowiedzi, sprawy przekazywane są do inżyniera wsparcia technicznego. Wsparcie techniczne podaje rozwiązanie w ciągu 24 godzin, odpowiedź udzielana jest Konsultantom a oni przekazują ja klientom. W przypadku zgłoszenia napraw CCP przeprowadza wstępną diagnozę problemu/usterki i próbuje udzielić pomocy telefonicznej lub droga elektroniczna. Konsultanci potwierdzają zasadność gwarancji, określają typ usługi i objaśniają klientowi procedurę naprawy.

Po pierwszym roku współpracy Samsung planuje rozszerzenie obowiązków Call Center Poland S.A. w zakresie obsługi swoich Klientów.

http://www.ccp.com.pl