CRM – walka toczy się o ponad 160 mln

Wartość rynku CRM liczona kwotami sprzedaży licencji oprogramowania, wyniosła w Polsce w 2008 r. 162,5 mln zł. Przy tym ponad 53% tej kwoty obejmował CRM operacyjny. Według prognoz firmy badawczej Gartner Consulting, rynek usług związanych z wdrożeniem systemów CRM na świecie wzrośnie o 10% w ciągu najbliższych lat.

Już teraz wartość tego rynku na świecie szacuje się na około 9,8 mld USD, w Polsce – na około 350-400 mln zł. Wartość rynku samego oprogramowania CRM wynosi w Polsce grubo ponad 100 mln zł.Po CRM zaczynają sięgać coraz mniejsze firmy. Dziś nie wystarczy już wysłać klientowi regularnie faktury. W dobie ogromnej konkurencji o klienta dba się budując z nim relacje a bez profesjonalnego systemu jest to już praktycznie niemożliwe.

Co to jest CRM? Z angielskiego Customer Relationship Managment – systemy do zarządzania relacjami z klientami. W ujęciu informatycznym są to systemy wspomagające działania organizacji w obszarze szeroko pojętej troski o klienta. Systemy CRM nastawione są na organizację pracy według ustalonych procesów (przepływów pracy), ułatwiony przepływ informacji o kliencie miedzy działami (sprzedaży, marketingu, serwisu), wspomaganie pracy w działach. Obejmują wsparcie działań sprzedażowych – historia kontaktów oraz działania planowane, ustrukturyzowany proces sprzedaży ułatwiający raportowanie postępów, historia sprzedaży; wsparcie działań marketingowych – organizacja kampanii marketingowych, śledzenie zwrotów z kampanii; wsparcie działań działu obsługi – organizacja kalendarzy serwisowych, baza wiedzy, rezerwacja zasobów.

Kiedy firma zaczyna potrzebować CRM? W jakiej fazie swojego rozwoju? Wydaje się, że system CRM jest zbyt drogi i skomplikowany dla małych przedsiębiorstw? Każda szansa sprzedaży jest cenna. Jednak badania przeprowadzone wśród małych przedsiębiorstw przez AMR Research pokazują, że nie wykorzystują one do 70% wszystkich szans sprzedaży. Stanowi to od 14 do 22% rocznych przychodów firmy. Zazwyczaj dzieje się tak z powodu braku scentralizowanego systemu zarządzania, który pozwoliłby na bieżąco śledzić: dane, informacje kontaktowe i zachowania klientów.

Systemy CRM powinny w firmie być obecne od samego początku, tworząc bazę informacji o klientach ich preferencjach, pochodzeniu. Baza takich informacji jest cenna na każdym z etapów rozwoju przedsiębiorstwa. Przykładowo po fazie ekspansji następuje w życiu firmy faza utrzymania klienta, w której główną rolę odgrywają systemy CRM oparte na danych zebranych w fazie poprzedniej.

Jakie firmy korzystają z CRM? Według danych GUS za 2007 r. ok. 13% polskich firm (powyżej 9 zatrudnionych) eksploatuje systemy ERP, natomiast 21% z nich jest wyposażonych w systemy CRM. Z badania wynika, że w 2007 r. w ujęciu ogólnym przedsiębiorstwa częściej stosowały CRM (21%) niż ERP (13%). W rozbiciu na poszczególne klasy wielkości przedsiębiorstw prawidłowość ta występowała tylko w przedsiębiorstwach małych i średnich. W przedsiębiorstwach dużych częściej stosowano ERP (51%) niż CRM (38%). W rezultacie system ERP był stosowany 5 razy częściej w firmach dużych (51%) niż w małych (9%), natomiast system CRM tylko 2-krotnie częściej (odpowiednio 38% w dużych i 18% w małych).

Dane GUS, przy liczbie ok. 180 tys. przedsiębiorstw zatrudniających powyżej 9 osób sugerują, że systemów w Polsce używa ok. 40 tys. przedsiębiorstw. Jest to znacznie więcej niż 5,5 tys. przedsiębiorstw wynikających z danych 60 najbardziej aktywnych obecnie producentów CRM. Nawet jeśli uznać, że część producentów CRM już w tej chwili nie prowadzi działalności, to liczba podmiotów użytkowników systemów CRM nie powinna zanadto przekraczać 10 tysięcy.

Jakie oszczędności wynikają  dla  firmy z zastosowania CRM? Dzięki automatyzacji procesów obsługi oszczędzany czas i zasoby ludzkie, dodatkowo znacznie skrócony jest okres szkolenia i wdrażania nowych pracowników. Systemy CRM pozwalają także śledzić tendencje rynkowe (w oparciu o preferencje klientów), zachowania konkurencji (w oparciu o dane dotyczące ich obecności wśród naszych klientów), a co za tym idzie wykrywanie trendów i okazji które mogą być niezwykle istotne dla firmy.

Co dalej z CRM? Pierwszy duży wzrost zastosowania technologii CRM pojawił się w 2001 r. na początku ówczesnego kryzysu gospodarczego. Druga fala inwestycji w CRM wystąpiła w 2003 r., zaś trzecia w latach 2005-2006. W roku 2008 na rynku IT wystąpiło kolejne spowolnienie rozwoju, a segment oprogramowania CRM też uległ temu trendowi.
Rok 2009 wydaje się swoistą anomalią, ponieważ z jednej strony wartość rynku CRM wyrażona w złotówkach dość mocno rośnie, natomiast ta sama wartość wyrażona w dolarach o kilka procent spada. Okazuje się więc, że zmienny kurs dolara nie zniechęcił odbiorców – a po prostu urealnił ceny.

– W ciągu połowy 2009 r. zrealizowano więcej niż połowę liczby wdrożeń przeprowadzonych w całym 2008 r. Kryzys jak widać zachęca do innowacyjności, również w obszarze systemów CRM – mówi Hubert Porębski, wiceprezes Microplan Polska.  – Coraz bardziej zauważalnym jest wzrost świadomości polskich przedsiębiorców co do istotności tego typu inwestycji. Wprowadzenie modelu dzierżawienia licencji w opłatach miesięcznych zlikwidował barierę finansową korzystania z tego typu narzędzi. Obecnie przedsiębiorcy nie ponoszą  zaporowych nakładów na zakup licencji i infrastruktury technicznej, które były niezbędne w tradycyjnym modelu. W wyniku  dynamicznie zmieniających się warunków rynkowych, zapotrzebowania na informacje 24/7/365  z dowolnego miejsca na świecie, o preferowanej indywidualnie porze stało się niezbędne dla efektywnego podejmowania strategicznych decyzji, a taką możliwość daje CRM.