Dlaczego wciąż mało wdrożeń CRM

Według badań firmy konsultingowej Process4E, liczba wdrożeń CRM w naszym kraju jest wciąż niska. Do tej pory zrealizowano 150 – 200 projektów, zdecydowanie najwięcej – aż 38 % – wśród firm z sektora informatycznego. W ciągu ostatnich 2-3 lat na wdrożenia CRM wydano około 30 – 50 mln złotych. Powodem – zdaniem Process4E – jest brak przekonania klientów, czy oprogramowanie CRM może zwiększyć efektywność działania firmy.

Typowy obraz systemu klasy CRM w Polsce, to rozwiązanie wdrażane w firmie działającej w branży informatycznej (38 % wdrożeń), o przychodach rzędu 75 mln zł, zatrudniającej średnio 170 pracowników. Najczęściej implementowane są moduły Contact Management (Zarządzanie kontaktami z klientami) i Campaign Management (Zarządzanie kampaniami promocyjnymi). Przeciętnie wdrożenie obejmuje 35 stanowisk. System z reguły działa na platformie MS SQL (66% wskazań) i jest często zintegrowany z systemem typu back-office (43 % badanych)

Średni koszt wdrożenia (obejmujący licencje i usługi) wynosi 175 tys. zł, tylko 5% badanych wydało na system CRM więcej niż 1 mln zł, zaś aż 23% implementacji kosztowała firmy mniej niż 100 tys. zł.

„Pomimo deklaracji składanych przez klientów i dostawców oprogramowania, boomu na systemy CRM w Polsce wciąż jeszcze nie widać. Według naszych analiz podstawowym powodem takiego stanu rzeczy jest nieufność klientów wobec firm informatycznych i składanych przez nie obietnic, iż wdrożenie systemu CRM usprawni działanie firmy, obniży koszty i zwiększy sprzedaż. Podobne obietnice były bowiem składane kilka lat temu kiedy nastała moda na systemy MRPII/ERP. Niestety w większości przypadków polskich wdrożeń MRPII/ERP nie osiągnięto większych korzyści finansowych. Podobnie jest z systemami CRM. Samo oprogramowanie nie rozwiąże problemów firmy i nie zwiększy lojalności oraz satysfakcji klientów. Ważna jest bowiem odpowiednia strategia CRM i zredefiniowanie procesów biznesowych firmy. A firmy informatyczne robić tego nie potrafią (niekiedy boją się) zaś klienci nie chcą, aby wdrożeniowiec dyktował im jak mają działać na rynku.”
– mówi Maciej Stanusch, konsultant CRM w firmie doradczej Process4E SA

Przedsiębiorstwa wdrażają zazwyczaj podstawowe moduły CRM, sporadycznie decydują się na narzędzia analityczne czy helpdesk, rzadko też integrują swoje systemy z Call Center (zaledwie 14 % wskazań). Oznacza to, że CRM wciąż jest wykorzystywany jako narzędzie wspierające działania operacyjne: jako baza kontaktów z klientami oraz instrument ułatwiający korespondencję. Nie myśli się o CRM jako strategii firmy mającej na celu budowę partnerstwa z kluczowymi klientami, zwiększenie ich satysfakcji a w konsekwencji większą lojalność i zyski. Można zatem wnioskować, że w niewielu przypadkach firmy wykorzystują rzeczywiste zalety systemu CRM.

Zaledwie 8% wdrożeń systemu CRM zrealizowano w sektorze finansowym, nieco częściej z systemu korzystają firmy zajmujące się handlem hurtowym – stanowią one 16% wszystkich realizacji.

„Podstawą udanego i rentownego wdrożenia CRM jest zbudowanie oraz wdrożenie strategii CRM. Dopiero w oparciu o nią oraz o nowe procesy biznesowe można zdefiniować wymagania wobec systemu informatycznego i rozpocząć wdrożenie. W przeciwnym razie brak odpowiedniego przygotowania prowadzi do skonfigurowania systemu informatycznego pod bieżące procesy i praktyki, które najczęściej mają niewiele wspólnego z filozofią CRM. W konsekwencji może to spowodować, iż implementacje CRM są jedynie źródłem dodatkowych kosztów i wzbudzają zniechęcenie do systemów tej klasy.” – podkreśla Maciej Stanusch z Process4E.

W ciągu ostatnich 2-3 lat na CRM wydano w Polsce około 30-50 mln zł, co stanowi ułamek całego rynku informatycznego w Polsce.

Spośród dostawców CRM przedsiębiorstwa najczęściej wybierają firmę Siebel System (23% wdrożeń), popularne jest także oprogramowanie Manager Marketing (13%) i Clientele (11%).

Raport powstał na podstawie badań przeprowadzonych w okresie maj – czerwiec 2002. Przedmiotem badań byli producenci i integratorzy oprogramowania klasy CRM oraz nabywcy systemów. Firma Process4E przeanalizowała 92 wdrożenia systemów klasy CRM na terenie Polski. W wynikach badań nie uwzględniono wdrożeń prowadzonych korporacyjnie, na indywidualne zamówienia oraz w Telekomunikacji Polskiej SA, która zaplanowała przedsiewzięcie o wiekszej skali niż wszystkie dokonane do tej pory wdrożenia CRM w całym kraju.

Raport jest możliwy do ściągnięcia ze stron e-biznes.pl w dziale Download.