Opineo.pl – konsument decyduje

Konsument w sieci ma władzę. Za pośrednictwem pozytywnej opinii daje sprzedawcy kolejną szansę. Wystawiając negatyw, zbliża go do upadku. Przypomina to rzymskie Koloseum, gdzie o życiu gladiatora decydowała sympatia ludu. Na szczęście coraz więcej sklepów uświadamia sobie, że na sympatię kupujących trzeba sobie zasłużyć, i że dialog z klientem może być nader inspirujący.
Jak wynika z obserwacji konsumenckiego serwisu Opineo.pl, który gromadzi opinie o ok. 2500 sklepach internetowych, internauci coraz aktywniej dzielą się swoją wiedzą na temat poszczególnych sprzedawców.

Świadczy o tym ponad dwukrotny przyrost komentarzy na temat sklepów w porównaniu do roku poprzedniego:  4 509 opinii w lipcu oraz 4 987 opinii w sierpniu 2008 roku do 2 024 i 2 480 (w lipcu i sierpniu 2007 roku).

Sezon na czerwone kartki
Bieżący rok upłynął pod znakiem wystawiania sklepom „czerwonych kartek”.
W sierpniu użytkownicy Opineo.pl błyskawicznie zareagowali na przykłady ewidentnego pogwałcenia praw konsumenta przez nieistniejący już sklep NKTelectro.pl.

Sprzedawca  ten za pomocą wyjątkowo atrakcyjnych cen zachęcił do zakupu rzeszę osób. Okazało się jednak, że pod przykrywką niskich cen czaił się wyrachowany plan. Po złożeniu zamówienia i przelaniu należności wszelki kontakt ze sprzedawcą urywał się (nie odpowiadano na maile, nie odbierano telefonów). Osoby, które wybrały tzw. płatność za pobraniem, nie otrzymały co najwyżej towaru. W gorszej sytuacji znaleźli się klienci, którzy zdecydowali się na przelew należności na konto sklepu. W tej chwili strona NKTelectro.pl jest zawieszona, a poszkodowani klienci próbują odzyskać utracone pieniądze.

Na łamach Opineo.pl pojawiła się lawina ostrzegawczych opinii. Internauci podawali swoje  e-maile z prośbą o kontakt ze strony innych poszkodowanych.
Jeden z klientów NKTelecto.pl, o nicku Zniesmaczony, pisał w ten sposób:
„Witam, na wstępie chciałem zaznaczyć ,że złożyłem zamówienie 11.08.2008, dziś jest 26.08 i nic !!!, nikt nie odbiera telefonu, nie odpisuje na maile. Widzę, że takich osób jak ja jest gro, a więc proszę o kontakt mailowy na adres [email protected]. Mam zamiar zgłosić to do prokuratury, więc im więcej poszkodowanych, tym lepiej dla nas. SKLEPU NIE POLECAM!!! A WRĘCZ PRESTRZEGAM PRZED NIE UCZCIWYM SPRZEDAWCOM!!!” (zachowana oryginalna pisownia).

„Uwaga”, „Beznadzieja”, „Uważajcie na kasę” – nagłówki kolejnych komentarzy nie pozostawiały wątpliwości, co do rzetelności sprzedawcy.

W grupie siła
Od negatywnych opinii aż roiło się także pod adresem sklepu o nazwie Ulubiony.pl (obecnie sklep pozostaje w stanie upadłości). Wspomniany sklep nigdy nie przodował w jakości oferowanych usług (ogólna jego ocena, wynikająca ze wszystkich opinii na Opineo.pl, to zaledwie 1,85 pkt.), ale wszelkie normy w podejściu do klienta zostały przekroczone w 2008 roku.

Internauci oczekiwali na realizację zamówienia po 2 miesiące i dłużej. Większość z nich nie doczekała się jednak ani towaru, ani zwrotu gotówki.

Komentujący nie zamierzali czekać bezczynnie. Tak narodziło się forum „grupy uderzeniowej na sklepy”.  Z inicjatywy klienta o wymownym nicku „zrobiony w konia” powstał adres mailowy ([email protected]), na który można było wysyłać na bieżąco wszelkie informacje na temat sprzedawcy.

Zarówno NKTelectro, jak i Ulubiony nie przysporzyły zakupom przez internet chwały.Te dwa przypadki pokazały jednak jak duże pokłady solidarności tkwią w e-konsumentach, i jak bardzo wzrasta ich świadomość posiadania praw.

– Wierzę, że te niefortunne historie pokazały rzeszy osób kupujących w sieci jak ważne jest czytanie opinii, i że poświęcenie paru minut na zapoznanie się z opiniami innych pozwala na  komfortowe i udane zakupy – podkreśla Paweł Kucharzak, osoba zarządzająca Opineo.pl.

Piękny wzlot, mocny upadek
Ulubiony i NKTelectro odeszły w niebyt. Warto jednak wspomnieć o sklepie, który odrodził się niczym Feniks z popiołów, i który najwyraźniej na serio podszedł do krytyki internautów. Mowa o sklepie Fotobasia.pl.

Od początku swego istnienia sklep ten przeszedł długą i wyboistą drogę.
Początkowo objawił się jako fenomen: niskie ceny, dobra jakość obsługi. Internauci byli zachwyceni. Jedna z opinii napisana w marcu 2006 roku przez internautkę o nicku Geneview ociekała wprost od pochwał:

„W pełni polecam. Zamówienie złożone w sobotę (promocja „cena wekendowa”) – Minolta D5D w zestawie KITowym + karta pamięci + plecak (notabene cena najtańsza jaką znalazłam) – dotarło we wtorek po południu. Wysyłają maile o statusie przesyłki, dobrze dobrana firma kurierska (uprzejma i fachowa obsługa), jasne i czytelne zasady dokonywania zakupów/zwrotów itp. dostępne na stronie. Same plusy. Polecam !!!”

W połowie 2007 roku ten, zdawałoby się świetnie działający mechanizm, wypadł z rytmu. Na dotychczasowego faworyta w kategorii Foto posypały się gromy.
Sklep krytykowano zarówno za przedłużające się w nieskończoność terminy realizacji zamówień, jak i utrudniony kontakt z obsługą sklepu.

Z miesiąca na miesiąc było coraz gorzej. Komentarze wyglądały podobnie jak ten:
„Kupiłem aparat 09.10.2007r. Recenzję pisze dnia 24.11. 2007r. Pieniądze za towar wysłałem w dniu zakupu, dokładnie kwotę przekraczającą 3500zł. Na dzień dzisiejszy nie posiadam zarówno zakupionego przeze mnie sprzętu jak i wysłanych przeze mnie pieniędzy. Kontakt poprzez e-mail wygląda ładnie dopóki nie minie 15 dzień roboczy od zakupu towaru a Państwo nadal będą czekać, wtedy to sklep zmienia swoją taktykę na przyczajonego niewinnego i zaprzestaje odpisywania na wiadomości. Infolinie = fikcja, a numer telefonu do serwisu mija się z celem gdyż tam tylko Państwo usłyszą, że nie mają pieniędzy, że wysyłają na bieżąco lub, że dotrą do Państwa w przeciągu tygodnia… Ludzie zapłaćcie więcej, ale kupcie w normalnym sklepie, a ten jak wynika z mojego doświadczenia takowym nie jest.”

Wydawało się, że sprzedawca nie odbije się od dna. Stało się jednak inaczej i Fotobasia.pl wróciła z początkiem 2008 roku  do dawnej formy.

– Sklep najwyraźniej przeszedł wewnętrzną  rewolucję i dziś cieszy się na powrót pozytywną opinią. Internauci chwalą go zwłaszcza za szybką wysyłkę towaru, atrakcyjne ceny na tle konkurencji oraz profesjonalną obsługę – wymienia Kucharzak. – Można powiedzieć, że Fotobasi udało się zrehabilitować w oczach internautów. Czas pokaże czy utrzyma jakość oferowanych usług.

Słodycz pozytywów
Uczenie się na własnych błędach jest sztuką, z której nie każdy sprzedawca wychodzi obronną ręką. Najlepszym wyjściem jest dbanie o klientów od samego początku. Wówczas można oddać się lekturze kolejnych pozytywnych opinii, zyskując tym samym znaczną przewagę nad konkurencją.

Jednym z bardzo wysoko ocenianych sklepów jest Noteo.pl (sprzedawca sprzętu komputerowego i RTV). W ramach Opineo.pl uzyskał on do tej pory aż 9,78 pkt. (na 10 możliwych do zdobycia).

Główne zalety sklepu wymieniane są niczym mantra:
– błyskawiczna dostawa (ok. 24 godzin)
– otrzymywanie na bieżąco informacji o statusie zamówienia
– bezpieczne opakowanie towaru

Sprzedawców, którzy stawiają na wzorową obsługę klienta wciąż przybywa.
Poprawia się również znacząco kultura dialogu na linii sklep-klient.
Widać to wyraźnie w ramach procesu tzw. reklamacji. Polegają ona na tym, że każdy sprzedawca może w terminie 14 dni od opublikowania na Opineo.pl negatywnej opinii, z którą się nie zgadza, wyjaśnić przebieg transakcji. Ma przy tym szansę wymiany poglądów z niezadowolonym klientem.

Słucham cię Konsumencie
Dawniej zdarzało się, że w trakcie wymiany poglądów sprzedawcom puszczały nerwy i dialog z kupującym przypominał bardziej pyskówkę spod budki z piwem, niż dążenie do zrozumienia jego racji. Obecnie coraz częściej sprzedawcy nie traktują negatywnego komentarza jako „zamachu” na dobre imię sklepu i starają się poznać punkt widzenia klienta.

Próbują też rekompensować swoje wpadki poprzez różne formy zadośćuczynienia: przesyłkę towaru na koszt firmy, udzielenie rabatu przy okazji kolejnych zakupów czy też przesłanie gratisu np. torby na notebooka.

O tym jak cenne mogą być wskazówki kupujących, można się przekonać na podstawie recenzji pani Eweliny na temat perfumerii Tagomago.pl:
„Ogólnie wszystko w porządku. Kontakt z firmą naprawdę super, zarówno drogą telefoniczną, jak i mailową. Jedyny minus… hmmmm dostawa. Nie wiem czyja to wina. Paczka teoretycznie została wysłana priorytetem, ale niestety na poczcie potraktowano ją jako przesyłkę ekonomiczną i spóźniła się o jeden dzień, gdyż prezent miał być wręczony wczoraj. (sklep na moja prośbę wysłał paczkę ekspresowo – za to ogromny PLUS – w czwartek, a dostałam ja dziś:( tj. środa)!!
Do zespołu TAGOMAGO: może niech Państwo spróbują napis „priorytet” naklejać większy, a nie takim małym druczkiem przy nazwisku. Mimo iż zapłacone było za priorytet, to jednak poczta tego tak nie potraktowała na dalszych etapach przesyłki (tak oznajmiła mi Pani na poczcie, bo sama poszłam sprawdzić, czy przesyłka juz jest). Kiedy napis będzie bardziej widoczny, na pewno taka sytuacja nie będzie miała miejsca, gorąco pozdrawiam i polecam ten sklep!”

Sprzedawcę można tu pochwalić za reakcję na powyższy komentarz:
„Pani Ewelino!! Bardzo serdecznie Pani dziękujemy za wskazówkę! Jest ona wyjątkowo cenna. Co jakiś czas rzeczywiście się nam zdarzało iż poczta dostarczała przesyłki z opóźnieniem, mimo iż my wysyłaliśmy je chwilkę po zamówieniu. Pani sugestia będzie na pewno potraktowana poważnie i umożliwi nam zwiększenie satysfakcji naszych klientów. Dlatego też chcielibyśmy jeszcze raz serdecznie podziękować i życzyć spokojnego weekendu. Z poważaniem
Zespół Tagomago”

– Sprzedawcy przestają traktować wystawiane na Opineo cenzurki w kategoriach uwagi w dzienniczku, którą należy skrzętnie ukryć przed całym światem. Coraz poważniej podchodzą też do dialogu z kupującymi i ich sugestii. To pomyślna wiadomość dla konsumentów, ale też dla mnie osobiście. Świadomość, że Opineo.pl przyczynia się do podnoszenia standardów polskiego e-handlu, daje mi ogromną satysfakcję  – przyznaje Kucharzak.

www.opineo.pl