TrustMate.io opublikował raport „TOP 7 kłamstw stosowanych przez e-sklepy, aby nie przyjąć zwrotu lub reklamacji”. Eksperci platformy przeanalizowali najczęstsze błędy proceduralne, z powodu których polskie e-sklepy błędnie odmawiają kupującym ich praw. Za nieuczciwe praktyki grożą kary od UOKiK sięgające do 10 proc. rocznego obrotu.

Podsumowanie

• 7 trików: od klauzuli higienicznej po spychologię na gwarancję producenta.
• Kary UOKiK: do 10 proc. rocznego obrotu za systemowe naruszanie praw konsumentów.
• Brak odpowiedzi sprzedawcy w 14 dni = prawne uznanie reklamacji (art. 7a).
• 60 proc. sporów mediacyjnych kończy się wycofaniem lub zmianą oceny na pozytywną.

7 grzechów głównych e-sklepów

Raport TrustMate.io wymienia siedem najczęstszych nielegalnych praktyk stosowanych przez biura obsługi klienta:

1. Nadużywanie klauzuli higienicznej przy elektronice.

Sklepy odrzucają zwroty słuchawek, depilatorów czy szczoteczek elektrycznych po otwarciu pudełka, powołując się na Art. 38 pkt 5 ustawy o prawach konsumenta. Tymczasem orzecznictwo TSUE (wyrok C-681/17) i stanowisko UOKiK wskazują, że samo otwarcie zapieczętowanego opakowania w celu weryfikacji cech produktu nie czyni go niehigienicznym. Towar staje się nieprzydatny do zwrotu dopiero wtedy, gdy miał bezpośredni kontakt z ciałem.

2. Zwrot tylko w nienaruszonym oryginalnym opakowaniu.

Sprzedawcy straszą brakiem możliwości zwrotu po rozerwaniu kartonu. Art. 34 ust. 4 Ustawy o prawach konsumenta mówi jasno: klient ma prawo otworzyć paczkę i sprawdzić rzecz w taki sam sposób, w jaki zrobiłby to w sklepie stacjonarnym. Samo otwarcie pudełka to „stwierdzenie cech”, a nie użytkowanie.

3. Anulowanie zamówienia po zakupie – „cena się zmieniła”.

Sklep anuluje transakcję, twierdząc że „system nie zaktualizował bazy”. Cena wyświetlana na stronie w momencie złożenia zamówienia jest dla sprzedawcy wiążąca. Po zawarciu umowy nie może jednostronnie anulować transakcji.

4. Zwrot środków na kartę podarunkową zamiast gotówki.

Sprzedawca ma obowiązek zwrócić środki dokładnie w taki sam sposób, w jaki konsument dokonał płatności (przelew, BLIKPolski system płatności mobilnych oparty na sześciocyfrowych kodach generowanych w aplikacji bankowej. W e-commerce jedna z dominujących metod płatności, obok szybkich przelewów i kart.Pełna definicja w słowniku →, karta). Zmiana formy zwrotu na voucher jest legalna wyłącznie za wyraźną, świadomą i dobrowolną zgodą konsumenta.

5. Brak prawa do zwrotu przy odbiorze osobistym w sklepie.

Pracownicy twierdzą, że zwrot przysługuje tylko przy wysyłce kurierem. Liczy się moment zawarcia umowy, a nie miejsce wydania towaru. Jeśli transakcja została sfinalizowana online, przysługuje 14-dniowy zwrot bez względu na formę dostawy.

6. Odmowa reklamacji z powodu braku paragonu.

Żądanie wyłącznie paragonu jako warunku reklamacji to praktyka bezprawna. Konsument może wykazać fakt zawarcia umowy za pomocą wyciągu z konta, potwierdzenia płatności kartą, maila z zamówieniem.

7. Spychologia na gwarancję producenta.

Sklep odsyła klienta do serwisu producenta. Klient ma pełne prawo wyboru: może skorzystać z gwarancji producenta, ale ma też niezbywalne prawo reklamować towar bezpośrednio u sprzedawcy z tytułu braku zgodności towaru z umową.

Ścieżka odwoławcza dla konsumentów

TrustMate.io przygotował instrukcję krok po kroku dla konsumentów, którzy spotkali się z odmową:

Krok 1: Oficjalna odpowiedź pisemna. Nie dyskutuj na infolinii – odpowiedz oficjalnym mailem z powołaniem się na konkretny przepis lub wyrok TSUE. Wiele spraw rozwiązuje się na tym etapie.

Krok 2: Rzecznik Konsumentów. Darmowa pomoc prawna w każdym powiecie. Rzecznik występuje do e-sklepu z oficjalnym pismem – przedsiębiorca ma obowiązek odpowiedzieć pod groźbą kary.

Krok 3: Inspekcja Handlowa i Polubowny Sąd Konsumencki. Procedura bezpłatna i szybka, pozwala uniknąć kosztownych sądów powszechnych.

Krok 4: Skarga do UOKiK. Urząd interweniuje przy systemowych praktykach naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Kara: do 10 proc. obrotu z poprzedniego roku.

Ważny termin: brak odpowiedzi sprzedawcy na reklamację w terminie 14 dni oznacza prawne uznanie reklamacji (art. 7a Ustawy o prawach konsumenta).

Mediacje ratują rating e-sklepów

– Z naszych analiz wynika, że wściekłość klienta wywołana niesprawiedliwym traktowaniem przez e-sklep to główne źródło złych ocen sprzedawców internetowych oraz ich kryzysów wizerunkowych – mówi Jerzy Krawczyk, prezes zarządu TrustMate.io. – Edukujemy rynek, że systemy mediacji pozwalają wyłapać ten konflikt wewnątrz systemu, zanim opinia publiczna ujrzy negatywny rating. Sklep dostaje szansę naprawienia błędu konsultanta BOK i załatwienia sprawy polubownie. Aż 60 proc. takich sporów kończy się wycofaniem lub zmianą oceny na pozytywną.