Reklamacja w firmie kurierskiej – jak ją złożyć, aby nie popełnić błędu?

Firmy kurierskie dwoją się i troją, by sprostać – coraz bardziej wymagającym – oczekiwaniom klientów. Rozszerzone godziny odbioru i dostawy paczek, rosnące znaczenie automatyzacji, atrakcyjne ceny – wszystko to sprawia, że kurierzy stali się pierwszym wyborem Polaków, gdy trzeba szybko dostarczyć daną przesyłkę. Choć problemów z jakością usług jest – jak pokazują badania – coraz mniej, regularnie zdarzają się reklamacje. Jak przygotować ją prawidłowo?

Procedury reklamacji w firmach kurierskich mogą budzić wątpliwości. Dotyczy to m.in. sytuacji, gdy:

• zamówienie kuriera odbywało się przez internet,
• nie wiadomo, co ma zawierać reklamacja,
• towar – jak okazało się po otwarciu przesyłki – nie zawierała towaru, który miał być w środku.

To tylko część z sytuacji, które sprawiają, że klienci firm kurierskich nie wiedzą, jak prawidłowo przygotować reklamację usług kurierskich.

Kurierzy a reklamacje. Jakie są najczęstsze przyczyny?

Gdyby spojrzeć na zestawienie najbardziej popularnych powodów, dla których kurierzy muszą rozpatrzyć reklamację można wyróżnić jedną pozycję liderującą. To uszkodzenia przesyłki. Jak pokazują branżowe analizy, ok. ⅓ zgłoszeń reklamacyjnych wynika właśnie z sytuacji, gdy paczka docierająca do odbiorcy nie jest w stanie, w którym była nadawana. Uszkodzenia mogą wynikać np. z nieprawidłowości na sortowni czy podczas przewozu, ale w głównej mierze są wynikiem po prostu nieprawidłowego opakowania przesyłki kurierskiej – a więc efektem błędów nadawcy.

Reklamacje są także efektem opóźnień. Mimo, że kurierzy zapewniają korzystne rozwiązania takie jak śledzenie paczki czy możliwość jej przekierowania. Opóźnienie w dostawie zdarza się szczególnie w przypadku niekorzystnych warunków pogodowych na drodze.

Bardzo rzadkimi powodami reklamacji w firmach kurierskich są z kolei: zagubienie przesyłki czy doliczenie dodatkowych opłat za nieprawidłowe wymierzenie paczki.

Co powinna zawierać reklamacja u kuriera?

Pismo reklamacyjne musi uwzględniać numer listu przewozowego oraz roszczenie – kwotę, na jaką klient wycenia szkody np. wynikające ze zniszczenia produktu. Dołączony powinien zawierać oczywiście dokument, który potwierdzałby wartość danego przedmiotu. Może być to np. faktura zakupu, paragon lub inna forma udowadniająca cenę towaru (np. wydruk z aukcji internetowej). Warto także zawrzeć – by nie było żadnych wątpliwości – sam list przewozowy – niektóre firmy uznają to za obowiązek ze strony klienta. To ogólny standard, który – o czym należy pamiętać – może różnić się w zależności od własnej polityki reklamacyjnej danej firmy kurierskiej.

Należy zwrócić uwagę na terminy regulowane przepisami. Np. DHL zakłada, że reklamacja musi zostać przekazana w ciągu 14 dni od odbioru przesyłki. Taki sam czas wskazuje firma kurierska DPD. Dwa tygodnie na reklamację dotyczą też InPostu zapewniającego usługi kurierskie bezpośrednio pod drzwi oraz do Paczkomatów. Dłuższy czas na uwagi dotyczące stanu przesyłki ma UPS, który założył 30-dniowy margines.

Niezależnie od terminów wyznaczonych przez firmy kurierskie należy pamiętać, że im szybciej zostanie złożone postępowanie reklamacyjne, tym szybsze będą jego efekty – zwykle pozytywne dla klienta.