InPost wdrożył produkcyjnie agenta AI w Polsce, Wielkiej Brytanii i Francji. Rozwiązanie, rozwijane z firmą Zowie, prowadzi rozmowy z klientami i wykonuje określone operacje w systemach firmy, m.in. sprawdza status przesyłki lub zdalnie otwiera skrytkę Paczkomatu.

Projekt ma objąć kolejne kanały kontaktu i rynki Grupy InPost. System ma działać zarówno w komunikacji głosowej, jak i tekstowej.

Podsumowanie

  • Agent AI działa produkcyjnie na trzech rynkach: w Polsce, Wielkiej Brytanii i Francji.
  • Podczas jednej rozmowy może obsłużyć kilka procesów związanych z przesyłką.
  • Połączenie może zostać przekazane konsultantowi wraz z transkrypcją i kontekstem rozmowy.

Agent wykonuje operacje w systemach InPost

Agent może zweryfikować klienta, sprawdzić status przesyłki, pomóc w zmianie parametrów doręczenia lub przekierowaniu paczki, ponownie wysłać kod odbioru i utworzyć zgłoszenie w systemie InPost. W określonych procesach może także zmienić termin doręczenia, skorygować status przesyłki oraz zdalnie otworzyć skrytkę Paczkomatu.

Rozwiązanie analizuje również warunki rozmowy. Gdy wykryje hałas charakterystyczny dla otoczenia Paczkomatu, może uwzględnić ten kontekst w obsłudze. InPost jako główny wskaźnik traktuje odsetek spraw rozwiązanych podczas pierwszego kontaktu, bez ponownego telefonu, czatu lub wiadomości w innym kanale.

Przekazanie sprawy konsultantowi

Każda rozmowa zaczyna się od kontaktu z agentem AI, jednak system może w ciągu kilku sekund przekazać połączenie człowiekowi. Konsultant otrzymuje wtedy transkrypcję i kontekst wcześniejszej rozmowy. Do człowieka mają trafiać m.in. sprawy rozpoznane na podstawie określonych fraz, charakteru problemu lub języka wskazującego na silne emocje rozmówcy.

– Żadna z gotowych platform dostępnych na rynku nie była przygotowana do prowadzenia naszych operacji na taką skalę. Zowie było partnerem, który potrafił zbudować rozwiązanie odpowiadające naszym wymaganiom. Rozmowa musi być naturalna, ale kiedy AI otwiera Paczkomat, nie ma miejsca na błędy czy dowolność interpretacji – mówi Dariusz Wójcik, Head of Customer Care Technology Development w InPost.

Architektura bez jednego dostawcy

InPost odpowiada za projektowanie procesów biznesowych, reguły obsługi i konfigurację scenariuszy, a Zowie rozwija warstwę technologiczną. System zaprojektowano tak, aby można było wymieniać modele językowe i technologie syntezy mowy.

InPost określa rozwój wielokanałowej obsługi jako „Vision One”. Założeniem jest jedna warstwa obsługi dla infolinii, strony internetowej, aplikacji mobilnej, czatu, e-maila i mediów społecznościowych.