Jak wygląda polski e-handel z punktu widzenia kupujących?

To pytanie zaintrygowało zespół Opineo.pl na tyle, że postanowił przyjrzeć się nawykom zakupowym przeciętnego polskiego e-klienta oraz pokusił się o stworzenie obrazu sklepów internetowych widzianych oczami użytkowników serwisu.
Uzyskane wyniki przedstawiono na podstawie analizy 6 tys. opinii o sklepach, co stanowi  ok. 10 proc. spośród wszystkich opinii zgromadzonych w bazie serwisu.

Za co najbardziej cenimy e-sprzedawców:
1. Szybka realizacja zamówienia
2. Profesjonalne podejście do klienta
3. Niska cena
4. Dobry kontakt ze sklepem
5. Pomoc w wyborze produktu
6. Starannie zapakowana przesyłka
7. Sprawna reklamacja

Sklep idealny
Z analizy komentarzy wystawionych przez użytkowników Opineo wynika, że ponad połowa zadowolonych kupujących najbardziej ceni sobie dobre tempo realizacji zamówienia  Od zakupów on-line oczekują zaoszczędzenia wolnego czasu. Znamienne jest to, że szybkość zakupu bywa rozumiana na wiele sposobów. Część klientów zaczyna się denerwować brakiem paczki po 7 dniach od złożenia zamówienia. Niektórzy przez sprawną obsługę rozumieją jednak dostarczenie towaru już na drugi, ewentualnie trzeci, dzień roboczy.

Dla e-klientów liczy się też profesjonalizm obsługi pojmowany zarówno od strony kompetencji pracowników sklepu, jaki i zwykłej ludzkiej uprzejmości.
Warto podkreślić, że niska cena uplasowała się dopiero na trzecim miejscu wśród najbardziej oczekiwanych cech udanych zakupów. Na ten element transakcji zwraca uwagę prawie co czwarty klient.  W około 18 proc. pozytywnych opinii podkreślano istotność „dobrego kontaktu” ze sklepem. Pod tym pojęciem kupujący najczęściej rozumieją zagwarantowanie przez sprzedawcę kilku form kontaktu jednocześnie – za pomocą e-maila, komunikatora internetowego i telefonu. Co więcej, sprzedawca może liczyć na pochwałę dopiero wówczas, gdy powyższe formy rzeczywiście spełniają swoją rolę.

– Niestety dochodzi w tym zakresie do wręcz absurdalnych sytuacji.  Otrzymaliśmy kiedyś mail, w którym klient jednego ze sklepów RTV planował dokonać większego zakupu za ok. 10 tys. zł. W związku z „wagą” transakcji chciał jednak dopytać sprzedawcę o kilka szczegółów. Po kilku karkołomnych próbach skontaktowania się za pomocą wszelkich dostępnych opcji, dał za wygraną. W efekcie sprzedawca stracił nie tylko okazję do zarobku, ale także zaufanie niedoszłego klienta – opisuje Paweł Kucharzak – Zarządzający Opineo.pl

Co ciekawe, pomoc w wyborze produktu, wyróżniono tylko w 8,6 proc. z przebadanych pozytywnych komentarzy.   Można tu wysnuć tezę, że jest to wynik wagi, jaką przywiązujemy do opinii innych użytkowników internetu. W wyborze konkretnego modelu pralki czy aparatu coraz bardziej pomocne stają się doświadczenia rzeszy kupujących. W wyniku czego sugestie konsultantów danego sklepu schodzą na dalszy plan.

O co jeszcze powinny dbać e-sklepy, żeby zdobyć serca i portfele internautów? Z pewnością ich klienci docenią dbałość o staranne i bezpieczne opakowanie przesyłki. Ważne jest też wrażenie, jakie sprzedawca pozostawi, gdy pojawią się problemy np. produkt dojedzie uszkodzony. Można by rzec, że dobrego sprzedawcę poznaje się w biedzie, kiedy to jury w osobie kupującego ocenia chęć i sprawność załatwienia reklamacji.

Co e-Klientów najbardziej irytuje w odniesieniu do e-sklepów
1. Długi okres realizacji zamówienia
2. Niedostępność towaru oferowanego na stronie www (całego/części zamówienia)
3. Niekompetencja i nieuprzejmość obsługi
4. Niezgodność towaru z zamówionym
5. Brak dokumentów (faktury, gwarancji, paragonu, instrukcji obsługi)
6. Problemy z dostawcą (zniszczona paczka, niedotrzymanie umówionej godziny dostawy, odmowa wniesienie towaru)
7. Problemy z reklamacją.

7 grzechów głównych polskich e-sklepów
Choć handel on-line wzbija się na coraz większy poziom, sprzedawcy nadal popełniają wiele błędów. Co więcej, ten sam zestaw potknięć, powtarzany jest od lat.

Jakie są grzechy e-sprzedawców?
Najcięższym z nich jest lenistwo występujące w postaci zbyt długiej realizacji zamówienia. Zwrócono na nią uwagę w blisko 70 proc. z przeanalizowanych opinii o charakterze negatywnym. Zdarza się, że kupujący czekają na przesyłkę ponad 2 tygodnie. A bywa, że i miesiąc. Dopóki będzie dochodzić do tego typu sytuacji, dopóty nie będzie mowy o dojrzałości polskiego e-handlu.

Kolejnym grzechem jest fizyczny brak towaru oferowanego na stronie www sprzedawcy. Można go przyrównać do nieumiarkowania w jedzeniu i piciu. W praktyce oznacza to, że sklep ma zakusy na oferowanie bardzo szerokiej palety produktów, których (najczęściej z przyczyn logistycznych), nie jest w stanie sprowadzić w odpowiednim czasie.

Za co jeszcze piętnujemy sprzedawców?
Irytują nas wszelkie przejawy niekompetencji i nieuprzejmość konsultantów sklepu. Punkty ujemne przyznajemy również za niezgodność towaru z zamówionym oraz za brak wszelkich dokumentów  (faktury, gwarancji, paragonu, instrukcji obsługi).

Konsumenci zwracają też uwagę na przedmiotowe traktowanie ich ze strony sprzedających. Na zasadzie: zamówiłeś – zapłaciłeś – do widzenia.
Takie podejście widać doskonale w przypadku pojawienia się okoliczności niesprzyjających jak uszkodzenie towaru czy też zagubienie przesyłki. Zdarza się, że sprzedawcy umywają w tego typu sytuacjach ręce lub przerzucają się odpowiedzialnością z producentem, bądź firmą kurierską. A przecież to oni sami wybierają danego przewoźnika – często najtańszego, kosztem jakości świadczonych usług. A więc kolejny grzech to chciwość.

– Błędy się zdarzały i zdarzać będą. Ważne, by nie ignorować słów krytyki  i – w żadnym wypadku – nie  próbować przerzucać winy na klientów. Negatywne cenzurki wystawione na Opineo powinny stać się wskazówką do ulepszenia funkcjonowania sklepów i polem do dialogu z kupującymi – podkreśla Kucharzak.

www.opineo.pl