Do 19 czerwca 2026 r. sklepy internetowe w Unii Europejskiej muszą umożliwić klientom odstąpienie od umowy w sposób równie prosty jak jej zawarcie. Regulacja One Click ReturnFunkcja zwrotu jednym kliknięciem: klient inicjuje zwrot z poziomu konta w sklepie lub aplikacji kuriera, bez wypełniania formularzy, drukowania etykiet i kontaktu ze sprzedawcą. Standard na większych platformach marketplace.Pełna definicja w słowniku → wymusza wdrożenie w pełni cyfrowego i uproszczonego procesu zwrotów. Zmiana dotyczy rynku, który według danych Krajowej Izby Gospodarczej osiągnął skalę blisko 92 mld zł rocznie – w 2025 r. e-commerce w Polsce urósł o 6,8 proc., a w 2026 r. ma wzrosnąć o kolejne ok. 7 proc. Kary za poważne naruszenia mogą sięgać 10 proc. rocznego obrotu firmy.

Podsumowanie

• Deadline: 19 czerwca 2026 r. – e-sklepy w UE muszą wdrożyć cyfrowy proces zwrotów One Click Return.
• Kary: do 10 proc. rocznego obrotu za poważne naruszenia regulacji.
• Zwroty w modzie: 30–60 proc. zamówień wraca do sklepów, a koszty obsługi obniżają marżę nawet o 4,5 p.p.
• Amazon planuje wydać w Polsce ponad 23 mld zł w latach 2026–2028, co przyspiesza standaryzację obsługi zwrotów.

Regulacja przeciwko dark patterns

Nowe przepisy uderzają w tzw. dark patterns – rozwiązania utrudniające klientowi odstąpienie od umowy. Chodzi o ukryte formularze zwrotów, wieloetapowe procedury, zniechęcające komunikaty czy wymóg kontaktu z obsługą klienta. Po wejściu regulacji w życie klient powinien móc wejść do historii zamówień, wybrać produkt, potwierdzić odstąpienie i automatycznie otrzymać potwierdzenie zgłoszenia. Proces musi być intuicyjny, szybki i w pełni cyfrowy, bez dodatkowych barier po stronie kupującego.

Wiele organizacji obsługuje zwroty niespójnie – proces działa inaczej w zależności od rynku, jest rozproszony między systemami i częściowo realizowany ręcznie. Zmiana wymagana przez regulatora uderza więc nie tylko w doświadczenie klienta, ale przede wszystkim w architekturę operacyjną firmy. Z perspektywy zarządów to nie projekt UX, tylko projekt transformacyjny obejmujący sprzedaż, logistykę, IT i compliance.

Zwroty obniżają marżę – dane Global24

Z analizy Global24 obejmującej 133 duże sklepy internetowe działające w Europie wynika, że około 60 proc. firm oferuje wydłużony okres zwrotów do 30 dni. W segmencie mody poziom zwrotów sięga od 30 do nawet 60 proc. Koszt zwrotu nie kończy się na transporcie – obejmuje obsługę klienta, operacje magazynowe oraz ponowne wprowadzenie towaru do sprzedaży albo jego utylizację.

„W analizowanym przez nas przypadku sklepu sprzedającego do Francji, przy 1200 zamówieniach miesięcznie i stopie zwrotów na poziomie 23 proc., koszty obsługi zwrotów obniżyły rentowność z 20 do 15,5 proc. To pokazuje, że zwroty bardzo szybko przestają być kosztem ubocznym i zaczynają bezpośrednio decydować o marży” – powiedział Paweł Zakielarz, założyciel Global24 & Shopreturns.

Cross-border: Polska–Wielka Brytania na poziomie 2,8 proc.

Dane Global24 pokazują, że problem zwrotów w sprzedaży zagranicznej nie rozkłada się równomiernie. W relacji Polska–Wielka Brytania średni poziom zwrotów w 2025 r. wyniósł 2,8 proc. w grupie ponad 500 firm prowadzących sprzedaż międzynarodową. To wynik niższy niż wskaźniki obserwowane na wielu rynkach Europy Zachodniej i wyraźnie poniżej segmentu mody, gdzie zwroty sięgają kilkudziesięciu procent. O skali zwrotów nie decyduje wyłącznie sam fakt sprzedaży cross-border, ale sposób organizacji operacji, jakość oferty i przewidywalność procesu po stronie klienta.

Marketplace’y wymuszają standardy szybciej niż regulator

Platformy marketplace od lat podnoszą wymagania dotyczące obsługi zwrotów i w wielu przypadkach wykraczają poza minimum regulacyjne. Reakcja na zgłoszenie powinna nastąpić w ciągu 24–48 godzin, a proces zwrotu musi być możliwy do zainicjowania natychmiast, bez angażowania obsługi klienta.

W modelu Amazon brak lokalnego adresu zwrotu lub opóźnienie w obsłudze zgłoszenia może skutkować tzw. returnless refund – zwrotem środków bez odzyskania produktu. Decyzja o zwrocie pieniędzy zostaje podjęta automatycznie po stronie platformy, jeśli sprzedawca nie zareaguje w wymaganym czasie. Na ZalandoDuża europejska platforma sprzedaży mody, działająca w wielu krajach. Poza własnym asortymentem prowadzi program partnerski, w którym marki i sklepy sprzedają odzież oraz obuwie bezpośrednio kupującym Zalando.Pełna definicja w słowniku → standardem są wydłużone okresy zwrotów oraz ich maksymalne uproszczenie z perspektywy klienta, przy jednoczesnym przenoszeniu ciężaru operacyjnego na sprzedawcę.

Ryzyko niezgodności: kary i 12 miesięcy na zwrot

Brak wdrożenia nowego standardu oznacza nie tylko kary finansowe. Firmy muszą liczyć się z kontrolami, roszczeniami klientów oraz wydłużeniem terminu odstąpienia od umowy nawet do 12 miesięcy. Większym zagrożeniem niż jednorazowa sankcja może być długotrwała niezgodność, która prowadzi do wzrostu kosztów operacyjnych i spadku efektywności.

„To nie jest kwestia dodania funkcji na stronie, tylko uporządkowania całego procesu zwrotu. Jeżeli jest on rozproszony między systemami i częściowo obsługiwany ręcznie, firma traci kontrolę nad kosztami i czasem. Przy nowych regulacjach oznacza to również ryzyko niezgodności” – mówi Paweł Zakielarz. „W wielu firmach zwroty były traktowane jako dodatek do sprzedaży. Dziś zaczynają bezpośrednio wpływać na marżę. Dlatego punktem wyjścia powinien być audyt całego procesu – od momentu zgłoszenia zwrotu przez klienta, przez logistykę, aż po rozliczenie finansowe.”

Amazon inwestuje 23 mld zł w Polsce

Na zmianach skorzystają firmy, które już dziś mają zautomatyzowaną logistykę i uporządkowane procesy zwrotów. Stracą podmioty działające manualnie lub w rozproszonym modelu operacyjnym. E-commerce w Polsce przekroczył 90 mld zł, a kolejne lata mają przynieść dalszą dynamikę oraz napływ inwestycji – tylko Amazon planuje przeznaczyć w Polsce ponad 23 mld zł w latach 2026–2028. Zwroty przestają być kosztem ubocznym sprzedaży i stają się jednym z kluczowych parametrów konkurencyjności – wpływając bezpośrednio na marżę, logistykę i decyzje o obecności na rynkach zagranicznych.