Przed nami kryzys zaufania?

Opublikowano: 30 stycznia 2009. Kategoria: Rynek. Tagi: , , , , , , , ,

Głośne ostatnio przypadki nieuczciwych sklepów internetowych prowokują do pytania o kondycję polskiego e-biznesu. Czy klienci, zrażeni postępowaniem niektórych odwrócą się także od większości uczciwych? Czy czeka nas kryzys zaufania? A może nie będzie tak źle?

JapanFoto.pl z premedytacją

Policja z Zabrza zatrzymała 36-letniego właściciela sklepu internetowego JapanFoto.pl oraz jego dwie wspólniczki. Są oni podejrzani o oszukanie wielu swoich klientów oraz o przywłaszczenie nawet miliona złotych.

JapanFoto.pl oferował aparaty fotograficzne po atrakcyjnych cenach. W grudniu ubiegłego roku legalnie funkcjonujący sklep (wiele pozytywnych opinii i komentarzy) przestał realizować zamówione i opłacone zlecenia. Po wielu zgłoszeniach na policji serwisy internetowe firmy zostały zablokowane.

japanfoto

Policja podejrzewa, że działanie na szkodę klienta było zamierzone. Sytuacja mogła więc wyglądać następująco: podejrzani chcieli najpierw stworzyć sklep z rozpoznawalną i zaufaną marką (inwestycja), a następnie – uzbierawszy odpowiednią ilość zamówień zniknąć z pieniędzmi użytkowników (zysk z inwestycji).

Komentarze zamieszone na opineo.pl:

Aldona: Pieniądze wpłaciłam (1279pln)29 grudnia a aparatu jak nie było tak nie ma,wplata nie była nawet zaksięgowana przez firmę na stronie… dziś zgłosiłam sprawę na Policji

MJJ: 23 grudnia 2008 r. zakupiliśmy sobie prezent pod choinkę aparat PENTAX K20D, pieniądze wysłaliśmy jeszcze tego samego dnia. Była wielka radość z zakupów :) .Dzisiaj jest 21 stycznia 2009 – ani pieniędzy ani zakupionego towaru :( wczoraj byłam na policji zgłosić zaistniały fakt. A dzisiaj pozostał niesmak.…

Restrukturyzacja Sirius.pl

Działający od 10 lat sklep Sirius.pl przechodzi głęboką restrukturyzację. Zawieszona została możliwość składania zamówień. Nie można dodzwonić się na infolinię, nie działają inne kanały komunikacji.

Sklep nadal dostępny jest w sieci. Na forach internetowych trwa emocjonalna dyskusja odnośnie tego, czy złożone zamówienia zostaną zrealizowane. Część użytkowników odzyskała pieniądze, część wciąż czeka.

sirius

Do sądu nie wpłynął wniosek odnośnie upadłości sklepu. Zarząd spółki, do której należy nie chce komentować sprawy. Gazeta.pl dotarła jednak do Kazimierza Skudlarskiego, członka zarządu ds. rozwoju. Powiedział on, że Sirius.pl „znajduje się w okresie głębokiej restrukturyzacji kosztowej oraz kapitałowej”. Stwierdził również, że wszystkie rozliczenia finansowe z klientami są regulowane na bieżąco.

Ale czy na pewno tak jest?

Komentarze zamieszone na opineo.pl:

Tomasz K: Omijajcie ich jak najdalej oddałem klawiaturę 2 miechy temu i ani widu ani słychu…

Adam Bajura: Uwaga, nie kontaktują się nie odpowiadają na maile, nie odbierają telefonów !!!!!!!!!Zamówiłem zapłaciłem i wtopiłem :(przestrzegam Wszystkich jestem w plecy 1169 zł :(

Spowolnienie e-biznesu

W IV kwartale 2008 roku sprzedaż w internecie wzrosła o 20 proc. To o połowę mniej niż szacowano. Taka dynamika może utrzymać się w całym trwającym roku, donosi Gazeta Prawna.

Według GP wartość sprzedaży sklepów internetowych wzrośnie o 20-30 proc. do poziomu 13 miliardów złotych. Dynamika wzrostu w roku 2008 w porównaniu do 2007 zbliżyła się natomiast do 40 proc.

Specjaliści e-commerce zauważają, że pomimo iż rośnie ilość osób kupujących przez internet – spada wartość pojedynczych zakupów. Klienci są bardziej wybredni i coraz częściej (i dłużej) szukają najlepszych okazji.

Zyskujemy choć tracimy

Jak opisywane przez nas przypadki mają się do wyhamowania polskiego e-biznesu?

Spadek popytu mobilizuje branżę do przygotowywania lepszej cenowo oferty,  podniesienia jakości obsługi klienta oraz skuteczniejszej rywalizacji marketingowej. Coraz większego znaczenia nabiera odpowiednie zarządzanie firmą – ofertą, funkcjonalnością strony www, zespołem i kosztami działalności. Możemy się spodziewać konsolidacji – mniejsi sprzedawcy prawdopodobnie nie wytrzymają konkurencji dużych, napotkają problemy w zarządzania dużą skalą – przewiduje Agata Czarnowska z merlin.pl.

Jej zdaniem pojawianie się głośnych medialnie przypadków nieuczciwych sprzedawców sprawia, że traci cała branża. Z drugiej jednak strony rynek się oczyszcza z tak zwanych czarnych owiec, a przykre wypadki to większa świadomość klientów i wzrost zaufania do wiarygodnych partnerów.

Choć jak pokazują sprawy JapanFoto.pl oraz Sirius.pl – długa obecność na rynku nie jest gwarantem jakości świadczonych usług.

Róbmy swoje

Spektakularne upadki sklepów są wynikiem chęci szybkiego zarobkowania, a nie budowania dłuższej relacji z Klientem – mówi Paweł Kucharzak z opineo.plUpadające sklepy cechują się wspólnym mianownikiem, skupiają swoją uwagę wyłącznie na walce cenowej zapominając o dobrej logistyce, stałym kontakcie z Klientem, czy obsłudze posprzedażowej – dodaje.

Przed nieuczciwymi sklepami należy się bronić. I robić to muszą klienci – ale także sama branża.  Owszem, najlepszą receptą jest robienie tego, co się robi najlepiej jak to tylko możliwe. Czasem warto jednak zrobić krok dalej i nawiązać szersze nieco porozumienia, których celem jest dobro ogółu. Jednym z takich punktów jest chociażby Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego.

Klienci natomiast mają do dyspozycji nie tylko własny rozum, ale również miejsca takie jak wspomniane już opineo.pl, w którym znaleźć można nie tylko opinie na temat działania danego sklepu. To również doskonałe narzędzie dla optymalizowania działania posiadanego przez nas sklepu pod kątem preferencji klienta.

Rola Opineo polega na zacieśnianiu współpracy z e-sklepami oraz porównywarkami cenowymi by maksymalizować bezpieczeństwo Klientów. Tylko ścisła współpraca i szybkie wykrywanie nieuczciwych sprzedawców może zapewnić stały rozwój polskiego e-commerce – mówi nam Paweł Kucharzak.

Spać spokojnie?

Czy możemy spać spokojnie? Czy czeka nas jednak kryzys zaufania? Wydaje się, że nie będzie źle. Wciąż gonimy resztę zachodniej Europy pod względem wykorzystania sieci do celów zakupowych i tu nic nie powinno się zmienić, nawet jeśli dynamika sprzedaży nieco wyhamuje. Warto jednak uspokajać swoich klientów.

Lecz i oni powinni odrobić lekcję – nie warto oszczędzać na swoim własnym bezpieczeństwie.

Dawid ZarazińskiPrzed nami kryzys zaufania?

Podziel się!

O autorze

Dawid Zaraziński

Redaktor naczelny e-biznes.pl. Twórca Instytutu Kontekstów Pracy, który dostarcza wiedzy i inspiracji w szeroko rozumianym temacie pracy. Wcześniej kierownik think tanku biznesowo-technologicznego „How To Do IT” i redaktor prowadzący internetową odsłonę magazynu „Harvard Business Review Polska”. Aktywny na LinkedIn i Twitterze.