Raport – handel opiniami w sieci

Firmy sprzedające w sieci walczą coraz zacieklej o klientów. A ponieważ aż 95% internautów przed zakupem sprawdza recenzje, to niektóre e-sklepy sięgają po nieuczciwe praktyki. Jak wynika z najnowszych danych TrustMate, blisko dwa tysiące sklepów online w Polsce kupuje fikcyjne recenzje. Proceder ma miejsce, pomimo że kary za takie praktyki sięgają do 10% obrotu e-sklepów. Czy problem narasta? Jak można się przed nim bronić?

Rynek E-handlu w Polsce

Rynek e-handlu w naszym kraju osiągnął już poziom pełnej dojrzałości, co prowadzi do zaostrzającej się rywalizacji pomiędzy firmami sprzedającymi w sieci. A ponieważ wartość rynku e-commerce jest coraz większa, a także firm działających na tym rynku przybywa co roku, to i batalia o klienta jest coraz bardziej zaciekła. Na koniec czerwca 2024 r. liczba sklepów internetowych w Polsce wynosiła już 68,9 tysięcy, wynika z danych Dun & Bradstreet Poland. Dynamika wzrostu w ciągu pierwszego półrocza br. wyniosła 4,7%. Rynek e-handlu będzie wart aż 192 mld zł w 2028 roku, przy 8% rocznej dynamice wzrostu (CAGR), wynika z prognoz PWC.

Znaczenie Recenzji Online

Klienci ufają recenzjom dwanaście razy bardziej niż jakiejkolwiek innej formie marketingu, wynika z badań firmy Podium. Co więcej, praktycznie każdy z kupujących (95%, wyniki badań ESW) sprawdza opinie przed zakupem w sieci. Dowód społeczny tego typu pomaga klientom zdecydować, czy kupić produkt, ponieważ otrzymują referencje z pierwszej ręki od klientów, którym podobał się produkt i doświadczenie klienta lub też im się nie podobał. Jednak, jak się okazuje, nie zawsze tak jest. Niektóre opinie dostępne w sieci są nieprawdziwe. Jak wynika z badań Exploding Topics, ponad połowa internautów twierdzi, że spotkała się z fałszywymi recenzjami w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy.

Nadwątlone Zaufanie i Wiarygodność

Jak wynika z najnowszych danych TrustMate.io, blisko 2 tysiące e-sklepów w Polsce kupuje nieprawdziwe opinie i recenzje, chcąc w ten sposób przekonać klientów do swojej oferty i dzięki temu zwiększyć sprzedaż.

„Na szczęście proceder kupowania nieprawdziwych recenzji powoli, acz systematycznie maleje w polskiej sieci. Jeszcze parę lat temu, liczba firm korzystających z fałszywych opinii przekraczała 5% wszystkich podmiotów sprzedających w polskiej sieci. Obecnie z naszych badań wynika, że ten odsetek spadł i jest na poziomie poniżej 3%, co przekłada się na blisko 2 tysiące podmiotów, które kupują fałszywe opinie i recenzje” – mówi Jerzy Krawczyk, prezes zarządu polskiej platformy opinii TrustMate.io. „Takie działania zostały ostatnio mocno ograniczone, m.in. dzięki postępowaniu UOKIK oraz dyrektywie UE Omnibus. Na spadek na pewno też miał wpływ wzrost świadomości e-sklepów, iż kupowanie nierzetelnych opinii to działanie krótkoterminowe i skazane na porażkę. Każda firma poważnie podchodząca do swojego e-biznesu, będzie wolała gromadzić prawdziwe recenzje, czy to samodzielnie czy też przy wsparciu wiarygodnego partnera” – dodaje Jerzy Krawczyk z TrustMate.io.

Działania UOKiK

Tylko w lipcu br. prezes UOKiK wydał kolejne decyzje wobec dwóch firm publikujących fałszywe opinie o produktach i usługach. Suma kar to blisko 100 tys. zł. Dwa ukarane przedsiębiorstwa, nie korzystały z usług i towarów swoich kontrahentów, a mimo to wystawiali im opinie. Oferowali także publikowanie opinii wcześniej przygotowanych przez ich zleceniodawców. W efekcie tysiące osób kupujących w sieci, zostało wprowadzonych w błąd i poniosło wymierne straty finansowe, będąc przekonanym że mają do czynienia z prawdziwymi recenzjami.

Opinie zamieszczone przez ukarane podmioty miały być ocenami prawdziwych klientów. Wprowadzały w błąd, ponieważ sztucznie podnosiły reputację sprzedawcy lub jakość produktu lub usługi. Tymczasem reputacja i prestiż przedsiębiorców powinny opierać się na prawdziwych informacjach i kształtować się w ramach uczciwej gry rynkowej. Zarówno konsumenci, jak i rzetelni sprzedawcy, którzy legalnie i uczciwie zbierają komentarze na temat swoich produktów, tracą na praktyce publikowania fałszywych recenzji.

Dotychczas prezes UOKiK interweniował w sprawie wielu firm publikujących fałszywe opinie w sieci. A w toku są prowadzone kolejne postępowania, które mogą zakończyć się nałożeniem kary sięgającej nawet 10 proc. obrotu uznanego za winnego przedsiębiorcy.

Dyrektywa UE Omnibus

Unijne rozporządzenie Omnibus zobowiązuje każdego przedsiębiorcę, udostępniającego opinie klientów na swojej stronie, do wykazania jak weryfikuje ich autentyczność, w tym sprawdzania, czy autor komentarza faktycznie kupił produkt lub skorzystał z usługi. Jeśli przedsiębiorca takich działań nie podejmie, nie może sugerować, że opinie na jego stronie są prawdziwe. Stąd, tak ważne są prawdziwe opinie zdobywane w legalny i uczciwy sposób.

Zbierać Samodzielnie czy z Partnerem?

Każdy podmiot sprzedający w sieci może zbierać recenzje swoich klientów samodzielnie. Jednak jak pokazują dane, takich firm jest z roku na rok coraz mniej. E-sklepy zarówno te małe, jak i średnie czy duże, coraz chętniej podejmują współpracę z profesjonalnymi partnerami zbierającymi recenzje w ich imieniu. Wynika to między innymi z faktu, że wbrew temu co się wydaje, gromadzenie recenzji nie jest łatwą sztuką. Jak pokazują bowiem dane Trustmate.io, w Polsce tylko 3% klientów dodaje opinie organicznie – samodzielnie. Niestety, większość z nich (88%) jest negatywna.

„Obecnie około 25% e-sklepów i podmiotów sprzedających w polskiej sieci korzysta z systemów zbierania recenzji, wynika z naszych badań i analiz. Na zachodzie, tj. w Europie Zachodniej ten poziom jest dwukrotnie wyższy i oscyluje wokół 50% firm e-commercowych” – mówi Jerzy Krawczyk z TrustMate.io. „Te dane pokazują, że rynek legalnych, rzetelnych i prawdziwych opinii ma w Polsce świetną perspektywę rozwoju. A e-sklepy na nim działające wybierają takie platformy jak nasza, m.in. ze względu na większe zaufanie i wiarygodność, a także politykę największych wyszukiwarek w sieci” – dodaje Krawczyk z TrustMate.io.

Dlaczego E-sklepy Wybierają Coraz Częściej Platformy?

Recenzje to nie tylko wartość oceny, czyli liczba gwiazdek. Fundamentalne znaczenie ma także sama jej treść. Szczere, autentyczne i unikalne recenzje są bardzo cenione przez algorytmy wyszukiwarki, co może dodatkowo wpłynąć na widoczność danej strony, czyli pozycję w wynikach wyszukiwania.

Polska platforma opinii Trustmate.io opracowała unikatowe w skali światowej rozwiązanie – system inteligentnych podpowiedzi, które przygotowuje spersonalizowane komentarze dla każdego konsumenta z podpowiedziami słów kluczowych. Podczas dodawania opinii, wyświetlamy klientom gotowe zdania opisujące cechy produktu lub usługi, np. zapakowanie paczki, dostawa czy jakość obsługi. TrustMate dba także o jakość słowników z podpowiedziami. Aby zapewnić różnorodność podpowiedzi stale aktualizowane są ich treść. Unika się powtórzeń, aby dać klientom najwyższą jakość. W zależności od konfiguracji i rodzaju opinii, w kolejnych krokach kupujący mogą także dodać zdjęcia zakupionych produktów oraz odpowiedzieć na dodatkowe pytania. Dzięki temu, e-sklepy oraz inne firmy, szybko zdobywają rozbudowane opinie, bogate we frazy kluczowe. W efekcie, średnia długość opinii w Trustmate liczy 230 znaków, co oznacza że jest dłuższa jedenaście razy niż średnia rynkowa. Kupujący, którzy zostali poproszeni przez platformę Trustmate.io o wystawienie recenzji, w 30% przypadków to zrobili, a 95% z nich była pozytywna. To aż dziesięciokrotnie więcej niż przeciętny wynik rynkowy.