Zgodnie z danymi z raportu firmy Capgemini „Co jest ważne dla dzisiejszego konsumenta”, 71% kupujących wyraża chęć integracji sztucznej inteligencji (AI) ze swoimi doświadczeniami zakupowymi. Rozwój autonomicznych agentów AI, określanych jako „lokaje konsumenta”, wpływa na zmianę zachowań konsumenckich i wymaga od marek adaptacji dotychczasowych strategii sprzedażowych.
Podsumowanie
• Zgodnie z raportem Capgemini, 71% kupujących chce, aby sztuczna inteligencja była częścią ich doświadczeń zakupowych, a 68% jest zainteresowanych rozwiązaniami agregującymi dane.
• Użycie asystentów zakupowych AI, określanych jako „lokaje konsumenta”, wzrosło o 86% od 2023 roku, a 58% kupujących już zastąpiło nimi tradycyjne wyszukiwarki.
• Sztuczna inteligencja może obniżyć lojalność wobec marek, ponieważ agenci mogą automatycznie wyszukiwać oferty spełniające kryteria cenowe, czasowe lub ideologiczne.
• Kluczowe obszary adaptacji dla firm to personalizacja oferty w oparciu o dane, optymalizacja operacji back-office i unikanie efektu „doliny niesamowitości” w komunikacji.
Wpływ asystentów AI na decyzje zakupowe i lojalność
Upowszechnienie się agentów AI może wpłynąć na spadek lojalności konsumentów wobec dotychczasowych marek. Kupujący mają możliwość programowania swoich wirtualnych asystentów do automatycznego ponawiania zakupów po spełnieniu określonych warunków, takich jak osiągnięcie pożądanego pułapu cenowego lub upływ czasu od ostatniej transakcji. Jeżeli obecny dostawca nie będzie w stanie spełnić tych kryteriów, AI może automatycznie znaleźć i zaproponować alternatywną ofertę. Zmiana dostawcy może być również motywowana czynnikami ideologicznymi, takimi jak zrównoważony rozwój, sprawiedliwy handel czy warunki pracy, które konsumenci mogą uwzględnić w preferencjach swoich asystentów.
Badanie Capgemini wskazuje na rosnącą skłonność do zmiany. „Nasze ostatnie badanie zachowań konsumenckich pokazuje, że 70% osób kupujących, a w przypadku pokolenia Z aż 75%, zmienia swoje decyzje zakupowe w celach eksperymentalnych. Ponadto, 70% Zetek, korzysta z konkurencyjnych ofert z powodu złych doświadczeń z programami lojalnościowymi i z powodu nieefektywnego wykorzystania przez marki danych dotyczących ich preferencji” – komentuje Wojciech Najdyhor, Intelligent Automation Manager z Capgemini Polska. Dodaje on, że 58% kupujących już zastąpiło tradycyjne wyszukiwarki lokajem zakupowym, a odsetek ten wzrósł o 86% od 2023 roku. Zgodnie z danymi, 68% osób korzystających z pomocy AI finalizuje zakup rekomendowanych przez nią produktów.
Konkretne przykłady i funkcjonalności agentów zakupowych
Agenci AI, określani w raporcie mianem „lokajów konsumenta”, to inteligentni pomocnicy działający w imieniu użytkowników. Ich zadaniem jest rozpoznawanie potrzeb, proponowanie rozwiązań oraz realizacja transakcji. Przykłady takich wdrożeń już istnieją na rynku. OpenAI uruchomiło w Wielkiej Brytanii asystenta „Operator”, który prowadzi konwersacje na temat ścieżki zakupowej klienta i może dokonywać transakcji. Z kolei sieć Walmart testuje asystentów AI zdolnych do identyfikacji preferencji klientów i podejmowania działań w ich imieniu, takich jak propozycja produktów czy finalizacja zamówienia.
Funkcjonalność tych narzędzi wykracza poza prostą personalizację. Jak zauważa Wojciech Najdyhor: „W dobie Internetu Rzeczy i inteligentnych domów tzw. lokaje konsumenta mogą też samodzielnie wykrywać, które produkty się kończą i sugerować uzupełnienie braków. Ponadto, mogą synchronizować plany zakupowe z kalendarzem świąt i ważnych dla nas okazji, czy akcjami promocyjnymi poszczególnych marek”. Dzięki zdolności do globalnego przeszukiwania i oceny ofert, agenci AI mogą rekomendować zarówno znane marki, jak i niszowe produkty, które konsument mógłby pominąć podczas samodzielnych poszukiwań.
Rekomendowane kierunki adaptacji dla przedsiębiorstw
W odpowiedzi na zmieniające się zachowania konsumenckie, raport wskazuje kilka kluczowych obszarów, na których przedsiębiorstwa powinny się skoncentrować. Pierwszym z nich jest personalizacja doświadczenia w oparciu o gromadzone dane, co pozwala na proaktywne przewidywanie potrzeb klienta. Poleganie wyłącznie na ogólnodostępnych modelach AI może prowadzić do utraty przewagi konkurencyjnej. Drugim obszarem jest wsparcie operacji back-office poprzez wykorzystanie AI do optymalizacji łańcuchów dostaw, prognozowania popytu i automatyzacji zarządzania zapasami.
Kolejnym istotnym aspektem jest komunikacja. Firmy powinny dążyć do unikania efektu „doliny niesamowitości”, czyli dyskomfortu odczuwanego przez użytkowników w kontakcie z interfejsem, który jest niemal, ale nie w pełni, naturalny. Kluczem ma być transparentna komunikacja, która nie narusza granic prywatności. Niezbędne jest również przygotowanie pracowników na nadchodzące zmiany poprzez odpowiednie szkolenia i modyfikację strategii zarządzania umiejętnościami. Finalnie, raport podkreśla, że o decyzji zakupowej coraz częściej będą decydować nie tylko cechy produktu, ale także misja i wartości reprezentowane przez markę.